{"id":25256,"date":"2020-06-25T02:30:49","date_gmt":"2020-06-25T01:30:49","guid":{"rendered":"https:\/\/flameanalytics.com\/\/?p=25256\/"},"modified":"2026-03-24T14:23:01","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:01","slug":"como-medir-la-experiencia-de-compra-7-metricas-para-lograrlo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/como-medir-la-experiencia-de-compra-7-metricas-para-lograrlo\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la experiencia de compra: 7 m\u00e9tricas para lograrlo"},"content":{"rendered":"\n<p>Aprender c\u00f3mo medir la experiencia de compra es una tarea complicada. Sin embargo, vale la pena hacer el esfuerzo, ya que te permite obtener resultados incre\u00edbles para el crecimiento de tu marca.&nbsp;No quer\u00edamos dejar pasar la oportunidad de compartirte algunos consejos que te ayudar\u00e1n a saber <strong>c\u00f3mo medir la experiencia de compra<\/strong> utilizando las m\u00e9tricas correctas y la forma en la que ejecutar este plan impactar\u00e1 en tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9tricas para conocer la experiencia de compra<\/h2>\n\n\n\n<p>C\u00f3mo mencionamos, descubrir c\u00f3mo medir la <a href=\"https:\/\/flameanalytics.com\/sector-retail\/6-trucos-para-mejorar-la-experiencia-de-compra-de-nuestros-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experiencia de compra<\/a> es un proceso que no todos los negocios ponen en pr\u00e1ctica, pese a la gran importancia que esto tiene en cualquier industria.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, si t\u00fa te encuentras aqu\u00ed ahora mismo, es porque quieres comenzar a realizar este proceso. A continuaci\u00f3n, tenemos para ti algunos consejos y las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes que te ayudar\u00e1n a saber c\u00f3mo medir la experiencia de compra de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/eq8CdNkUauU08ntuRnYPRhl99sEM8_JQsY9M2cxex2sdcW_4MPHfX6cwmpyv2VCOivxNwE5Qv39rYHoHeexkfTeGhYO57N_ZeiP7FO9B4-mM_o_xkSmTDEVSL-vYKiKwzkzSBbYc\" alt=\"M\u00e9tricas para medir la experiencia de compra\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<p>Calcular el \u00edndice Net Promoter Score (NPS) es uno de los principales m\u00e9todos para medir la experiencia de compra. Es un punto de referencia para conocer el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente y descubrir cu\u00e1l es la probabilidad de que recomienden tu negocio a un amigo o familiar.<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS consiste en hacer una pregunta como la siguiente:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00abDe acuerdo a tu experiencia general con nuestro negocio, \u00bfse lo recomendar\u00edas a un amigo o familiar?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes ofrecer\u00e1n una puntuaci\u00f3n en una escala del 0 al 10, la cual puedes clasificarse de la siguiente manera:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n del 0-6:<\/strong> Detractores, es decir que no tuvieron una experiencia de compra positiva y no recomendar\u00eda tu marca<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n del 7-8:<\/strong> Pasivos, lo cual significa que la experiencia de compra no fue ni mala, ni buena, no tuvo impacto y pueden o no recomendar tu marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n del 9-10:<\/strong> Promotores, esto quiere decir que son personas que se encuentran contentas con la experiencia de compra y que se han convertido en embajadores de tu marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>El \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT) es la puntuaci\u00f3n promedio que indica el nivel de satisfacci\u00f3n que los clientes tienen a partir de una experiencia espec\u00edfica&nbsp; con tu organizaci\u00f3n, como por ejemplo, al obtener una respuesta del servicio de atenci\u00f3n al cliente o devolver un producto.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta m\u00e9trica consiste en enviar a los clientes una encuesta automatizada pidi\u00e9ndoles que califiquen su nivel de satisfacci\u00f3n durante su interacci\u00f3n con la marca, en una escala de \u00abAbsolutamente insatisfecho\u00bb a \u00abMuy satisfecho\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Indicador del Esfuerzo del Cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>El indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) es la tercera m\u00e9trica de experiencia de compra m\u00e1s popular que involucra la retroalimentaci\u00f3n del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este indicador te ayuda a determinar el esfuerzo requerido por tus clientes para realizar una tarea, como manejar una solicitud de soporte despu\u00e9s de una compra o encontrar el producto que estaban buscando.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente se mide enviando <strong>encuestas online<\/strong> automatizadas, posterior a la interacci\u00f3n, pidi\u00e9ndoles que califiquen una actividad espec\u00edfica en una escala definida.<\/p>\n\n\n\n<p>La calificaci\u00f3n depender\u00e1 de la interacci\u00f3n que acaban de completar. Por ejemplo, puedes preguntar&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00bfCu\u00e1nto esfuerzo realizaste para resolver tu problema?\u00bb&nbsp;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Posteriormente, pedirles que califiquen la interacci\u00f3n en una escala que va desde \u00abMuy bajo esfuerzo\u00bb hasta \u00abMuy alto esfuerzo\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tasa de rotaci\u00f3n de clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>La tasa de rotaci\u00f3n de clientes es el porcentaje de consumidores que no realizan una compra nuevamente o cancelan su servicio recurrente.<\/p>\n\n\n\n<p>Puedes calcular esta m\u00e9trica dividiendo el n\u00famero total de clientes perdidos por el n\u00famero total de clientes activos para un per\u00edodo determinado.<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien la rotaci\u00f3n es inevitable, sigue siendo importante que sepas por qu\u00e9 est\u00e1 ocurriendo, para que pueda reducirlas lo m\u00e1s posible.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>La tasa de retenci\u00f3n de clientes es la medida de c\u00f3mo una empresa conserva a los consumidores durante un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico. La m\u00e9trica est\u00e1 altamente conectada a la tasa de rotaci\u00f3n: cuanto mayor sea la retenci\u00f3n, menor ser\u00e1 la tasa de rotaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes leales tienen m\u00e1s probabilidades de volver a comprar y de recomendar tu marca a otras personas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Primera respuesta y soluci\u00f3n del problema<\/h3>\n\n\n\n<p>Esta m\u00e9trica consiste en descubrir el tiempo que le toma a un cliente obtener una respuesta inicial al contactar a tu equipo de soporte.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto generalmente se mide tomando el tiempo promedio desde el momento en que los clientes abren el ticket de soporte, hasta el momento en que reciben su primera respuesta.<\/p>\n\n\n\n<p>La primera respuesta incluye el tiempo dedicado a interactuar con los clientes en llamadas, correo electr\u00f3nico, chat o cualquier otro canal, as\u00ed como el tiempo entre interacciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Valor de Vida del Cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>El Valor de Vida del Cliente (CLV) es una predicci\u00f3n del beneficio neto atribuido a toda la relaci\u00f3n futura con un consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El Valor de Vida del Cliente es el valor comercial que un cliente aporta durante todo el tiempo de la relaci\u00f3n con una empresa, o el valor durante un per\u00edodo de tiempo definido (un a\u00f1o, 5 a\u00f1os, etc). Por lo general, se mira como un promedio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tenemos para ti estos <a href=\"https:\/\/flameanalytics.com\/sector-retail\/6-kpis-para-descubrir-si-tu-estrategia-de-fidelizacion-es-optima\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">6 kpis para descubrir si tu estrategia de fidelizaci\u00f3n es \u00f3ptima<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Consejos para medir la experiencia de compra<\/h2>\n\n\n\n<p>Si est\u00e1s por comenzar a medir la experiencia de compra en tu negocio, tenemos para ti estos consejos que te ayudar\u00e1n a lograrlo f\u00e1cilmente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/AmhpZMcOLDRDKyaNNlcOpagyTAvK72qrFoBJR8IF9jThXmYU9V-IXutNnzlxHYMkpLycDynbp4Wj8qxiFhoSU1JXdX7KCTp0c9tpUxPrJwdEHEshNYOLYo0trtI6b9Zm_CZyoGAX\" alt=\"Consejos para medir la experiencia de compra\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Determina tus prioridades de medici\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>El an\u00e1lisis del recorrido del cliente se puede usar para priorizar qu\u00e9 m\u00e9tricas de experiencia de compra son las adecuadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de analizar el comportamiento de tus clientes, puedes darte cuenta de que necesitas agregar m\u00e9tricas para resultados clave y comportamientos que no est\u00e1s capturando o que solo est\u00e1s haciendo un trabajo superficial de seguimiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Dale prioridad a aquellas m\u00e9tricas que est\u00e9n bien alineadas en puntos vitales del recorrido del cliente. Del mismo modo, las m\u00e9tricas que no est\u00e1n bien alineadas deben analizarse para determinar si los recursos que se gastan en medirlos pueden utilizarse en otras \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Utiliza la m\u00e9trica correcta en momento adecuado<\/h3>\n\n\n\n<p>Muchas empresas tienden a utilizar NPS o CSAT, durante todo el recorrido del cliente. Este enfoque \u00fanico puede ser realmente problem\u00e1tico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El cliente tiene diferentes experiencias y distintas necesidades durante cada etapa del recorrido, por lo que no es correcto utilizar solo una m\u00e9trica en cada una de estas diferentes etapas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para obtener resultados mucho m\u00e1s precisos y accionables, primero deben descubrir los viajes de clientes de extremo a extremo. Realiza una an\u00e1lisis profundo y descubre micro viajes desde macro viajes importantes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que haya entendido los diferentes puntos de contacto con el cliente y c\u00f3mo afectan el viaje en general, estar\u00e1s en una posici\u00f3n mucho mejor para elegir la m\u00e9trica adecuada para usar en cada punto de contacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Monitoriza las m\u00e9tricas de la experiencia de compra en tiempo real\u00a0<\/h3>\n\n\n\n<p>Los equipos de experiencia del cliente deben compartir informes detallados sobre las m\u00e9tricas, tanto a nivel de viaje como a nivel general.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las herramientas de an\u00e1lisis del recorrido del cliente se pueden usar para crear paneles personalizados que te ayudar\u00e1n a monitorear estas m\u00e9tricas en tiempo real y realizar un seguimiento e informar sobre ellas a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, puedes profundizar en viaje del cliente gestionando cada m\u00e9trica y visualizando las estad\u00edsticas en tiempo real para descubrir cualquier micro-viaje de alto impacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Realiza encuestas a tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de analizar las m\u00e9tricas, la mejor manera de comprender la experiencia de compra tus clientes es hablando con ellos. Esto puede ser es a trav\u00e9s de encuestas online.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante varias partes del viaje del cliente, debes enviar encuestas y formularios. Es importante tener en cuenta que no siempre deben centrarse en la pregunta NPS. Tambi\u00e9n puedes enviar encuestas para otros c\u00e1lculos, incluido la puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de la puntuaci\u00f3n Net Promoter Score y la satisfacci\u00f3n del cliente, puedes enviar encuestas a tus clientes para hacer preguntas sobre la experiencia del usuario o solicitarles que ofrezcan su retroalimentaci\u00f3n respecto a tus productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed te contamos por qu\u00e9 es importante <a href=\"https:\/\/flameanalytics.com\/sector-retail\/conocer-los-gustos-y-estar-al-dia-de-los-cambios-en-la-sociedad-para-satisfacer-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">conocer los gustos y estar al d\u00eda de los cambios en la sociedad para satisfacer al cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1As\u00ed que, ya lo sabes! Esperamos que despu\u00e9s de aprender c\u00f3mo medir la experiencia de compra en tu negocio comiences a ponerlo en pr\u00e1ctica. Te deseamos mucho \u00e9xito en el proceso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Autor<\/strong>: Aldrin Vel\u00e1zquez. Creativo empedernido, curioso del dise\u00f1o gr\u00e1fico y la comunicaci\u00f3n. Hoy dirige todos los esfuerzos del equipo de Marketing dentro de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">QuestionPro<\/a> LATAM<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aprender c\u00f3mo medir la experiencia de compra es una tarea complicada. 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