{"id":16033,"date":"2019-09-09T09:32:49","date_gmt":"2019-09-09T08:32:49","guid":{"rendered":"http:\/\/demolucia.eurolab.es\/?p=16033\/"},"modified":"2026-03-24T14:23:05","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:05","slug":"elisabet-vilalta-experiencia-de-compra-y-servicio-seran-los-dos-pilares-mas-importantes-que-mantendran-viva-la-relacion-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/elisabet-vilalta-experiencia-de-compra-y-servicio-seran-los-dos-pilares-mas-importantes-que-mantendran-viva-la-relacion-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"Elisabet Vilalta: \u00abExperiencia de compra y servicio ser\u00e1n los dos pilares m\u00e1s importantes que mantendr\u00e1n viva la relaci\u00f3n con el cliente\u00bb"},"content":{"rendered":"

Hoy hablamos con Elisabet Vilalta, directora general de Comertia<\/a><\/strong>, la Asociaci\u00f3n Catalana de la Empresa Familiar del Retail, una entidad que agrupa 67 empresas de retail, que suman m\u00e1s de 4.000 puntos de venta, factura conjuntamente 4.000m \u20ac anuales y emplea de forma directa alrededor de 35.000 personas.<\/p>\n

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail<\/strong><\/p>\n

El retail es un sector apasionante. Continuamente se est\u00e1 innovando con distintas herramientas y soluciones. Lo cambios del entorno y sobre todo nuevos h\u00e1bitos del consumidor hace que los retailers deban adaptarse para poder sobrevivir. La tecnolog\u00eda y las nuevas formas de consumir a trav\u00e9s de tantos y diferentes canales han hecho elevar los retos de este sector.<\/p>\n

\u00bfDesaparecer\u00e1 la tienda tradicional\/offline?<\/strong><\/p>\n

Desde Comertia estamos convencidos de que la tienda f\u00edsica no desaparecer\u00e1. El contacto con el cliente es primordial. Experiencia de compra y servicio ser\u00e1n los dos pilares m\u00e1s importantes que
\nmantendr\u00e1n viva la relaci\u00f3n con el cliente. La fidelizaci\u00f3n se conseguir\u00e1 si estos dos factores consiguen un v\u00ednculo (engagement) directo que convenza al cliente. Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez ser\u00e1 m\u00e1s importante para las tiendas f\u00edsicas. Los vendedores deber\u00e1n ser embajadores de la marca. El comercio m\u00e1s all\u00e1 de una actividad econ\u00f3mica, aporta socializaci\u00f3n, seguridad y limpieza en los barrios. Tiene una funci\u00f3n claramente unificadora y vertebradora, crea comunidad, y esto es algo que seguir\u00e1 teniendo valor. Adem\u00e1s, el turismo tambi\u00e9n mantiene vivo y necesario al comercio, as\u00ed que es un sector estrat\u00e9gico.Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez ser\u00e1 m\u00e1s importante para las tiendas f\u00edsicas<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?<\/strong><\/p>\n

M\u00e1s que defectos y virtudes, lo vemos como dos formatos complementarios. Cada formato tiene sus caracter\u00edsticas: la tienda online permite informarte, comparar, estudiar bien el producto o servicio c\u00f3modamente en casa, y hasta comprarlo; y la tienda f\u00edsica te permite una experiencia m\u00e1s tangible, pudiendo tocar el producto, probarlo<\/a> -si es el caso-, pedir asesoramiento al vendedor, y en muchos casos, disfrutar de una experiencia de compra.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la mayor problem\u00e1tica o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?<\/strong><\/p>\n

Creemos que uno de los mayores problemas es la falta de equidad en temas de fiscalidad de las empresas y esto, a medio y largo plazo, tiene consecuencias en la salud de las empresas y tambi\u00e9n en el bienestar de todos, porque los impuestos son necesarios para poder mantener el estado del bienestar.<\/p>\n

A los clientes les atrae la tecnolog\u00eda, la innovaci\u00f3n, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra<\/p><\/blockquote>\n

En el contexto actual, \u00bfqu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda en retail?<\/strong><\/p>\n

Es clave, porque es sin\u00f3nimo de modernidad, y a los clientes les atrae la tecnolog\u00eda, la innovaci\u00f3n, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra. La tecnolog\u00eda es un medio para llegar al cliente, para comunicarnos con \u00e9l<\/a> y conocer sus necesidades, gustos y costumbres. Pero la tecnolog\u00eda tambi\u00e9n permite ser m\u00e1s eficiente en algunos procesos. Por ejemplo tener etiquetas de precios digitales en lugar de imprimir los precios de todos los productos supone una mejora tanto en el ahorro de papel como en la agilidad para implantarlo en los establecimientos.<\/p>\n

Destaca una tecnolog\u00eda o innovaci\u00f3n actual que creas que est\u00e1 marcando tendencia.<\/strong><\/p>\n

La IA para el an\u00e1lisis de datos o big data de los consumidores, permitiendo conocer con detalle a los mismos; o los sistemas de voz, en mi opini\u00f3n, ser\u00edan las \u00faltimas tendencias.<\/p>\n

Escuchar al cliente es clave para que la tienda funcione<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfQu\u00e9 hace falta para que una tienda funcione? \u00bfexiste alguna receta m\u00e1gica?<\/strong><\/p>\n

Vocaci\u00f3n de servicio al cliente, un buen producto o servicio, y una buena experiencia de compra<\/a>. No conocemos la receta m\u00e1gica, pero s\u00ed ingredientes clave como, por ejemplo, escuchar, escuchar y escuchar al cliente. Conseguir un v\u00ednculo con el cliente y crear comunidad alrededor de la marca.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se consigue fidelizar al cliente?<\/strong><\/p>\n

Hoy en d\u00eda es dif\u00edcil, pero una buena manera es facilit\u00e1ndole al m\u00e1ximo la compra. Utilizar la informaci\u00f3n que tenemos de ellos para saber recomendarle, y para tratarlo con cierta exclusividad. Cu\u00e1nto m\u00e1s facilidades y accesibles sean las marcas para ellos, mejor ser\u00e1 la relaci\u00f3n y m\u00e1s posibilidades de llegar a fidelizar.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo ves el futuro del retail?<\/strong><\/p>\n

Somos optimistas, la evoluci\u00f3n est\u00e1 y debe estar en todos, personas y empresas.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica Flame?<\/strong><\/p>\n

Una herramienta muy completa y \u00fatil para comercios.<\/p>\n

MIL GRACIAS<\/strong><\/p>\n

\u00a1A VOSOTROS!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hoy hablamos con Elisabet Vilalta, directora general de Comertia, la Asociaci\u00f3n Catalana de la Empresa Familiar del Retail, una entidad que agrupa 67 empresas de retail, que suman m\u00e1s de 4.000 puntos de venta, factura conjuntamente 4.000m \u20ac anuales y emplea de forma directa alrededor de 35.000 personas.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":26453,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[644,656],"tags":[215],"class_list":["post-16033","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-entrevistas","category-retail-entrevistas","tag-entrevista"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16033","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16033"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16033\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":89398,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16033\/revisions\/89398"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26453"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16033"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16033"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16033"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}