{"id":14386,"date":"2018-11-08T06:59:48","date_gmt":"2018-11-08T05:59:48","guid":{"rendered":"http:\/\/demolucia.eurolab.es\/?p=14386\/"},"modified":"2026-03-24T14:23:12","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:12","slug":"cristina-carvajal-fidelizaremos-al-cliente-si-le-llegamos-corazon-suena-cursi-pero-es-real","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/cristina-carvajal-fidelizaremos-al-cliente-si-le-llegamos-corazon-suena-cursi-pero-es-real\/","title":{"rendered":"Cristina Carvajal: \u00abFidelizaremos al cliente si le llegamos coraz\u00f3n \u2764\ufe0f Suena cursi, pero es real\u00bb"},"content":{"rendered":"

Cristina Carvajal<\/strong><\/a>, especialista en dise\u00f1o estrat\u00e9gico de Retail y owner de Milimetric<\/a>,<\/strong> se dedica a crear nuevos conceptos de Retail desde la perspectiva del punto de venta, es decir, Cristina dise\u00f1a el espacio comercial bas\u00e1ndose en la propuesta de valor de la marca para que \u00e9sta se transmita de forma clara y directa al cliente, generando una experiencia de compra alineada con el producto y con el shopper.<\/p>\n

<\/p>\n

Buenos d\u00edas, Cristina. Para empezar, como siempre, queremos saber cu\u00e1l es tu punto de vista sobre el sector Retail<\/strong><\/p>\n

El contexto actual del Retail es muy vol\u00e1til y fugaz. Si la idea de negocio es buena y el producto gusta, tenemos una opci\u00f3n. Si no engancha el producto, la oferta muere y desaparece. Pero no s\u00f3lo basta con tener un surtido atractivo. A partir de este punto de partida habr\u00e1 que renovarse continuamente, entender el flujo por el que se mueve el cliente y satisfacer sus expectativas cuando viene a la tienda. El que no sea \u00e1gil, comprometido y respetuoso con sus promesas, saldr\u00e1 del Retail de forma inmediata.<\/p>\n

En este contexto, como t\u00fa dices, tan fugaz, \u00bftiene cabida la tienda tradicional?<\/strong><\/p>\n

En mi opini\u00f3n, la tienda tradicional no desaparecer\u00e1 nunca, pero deber\u00e1 reinventarse y adaptarse a los nuevos tiempos, tanto a nivel de gesti\u00f3n como a nivel de dise\u00f1o. El punto de venta es el \u00fanico contacto tangible que tiene la marca con el cliente y esto tiene much\u00edsimo valor, sobre todo si tenemos en cuenta las nuevas formas de comprar e informarse. Pensando en macro, si las tiendas desaparecieran, las ciudades tendr\u00edan un grave problema, pues el comercio dinamiza la vida social y colabora en crear v\u00ednculos con el barrio. Pensando en micro, el espacio debe intentar dinamizarse buscando siempre el contacto con el cliente y atraerlo hacia \u00e9l. Es el \u00fanico punto donde la marca se podr\u00e1 presentar tal y como es y podr\u00e1 obtener feedback directo de su cliente. Esto no es sencillo si no hay un canal directo como la tienda.<\/p>\n

El que no sea \u00e1gil, comprometido y respetuoso con sus promesas, saldr\u00e1 del Retail de forma inmediata<\/p><\/blockquote>\n

Sin embargo, muchas tiendas tradicionales est\u00e1n cerrando, pues no pueden competir con el comercio online… \u00bfQu\u00e9 le pasa a la tienda f\u00edsica?, \u00bfqu\u00e9 defectos tiene que la hacen, en ocasiones, fracasar?<\/strong><\/p>\n

Son sobre todo defectos que tienen que ver con los costes y  con el tiempo. Cuando tienes una idea de negocio y una de las opciones implica abrir una tienda f\u00edsica, tiene unas connotaciones diferentes que cuando s\u00f3lo se trata de abrir una tienda online. Partiendo de la base de que dise\u00f1ar un nuevo concepto Retail requiere su tiempo y la participaci\u00f3n de cada especialista, tanto en off como online, la legislaci\u00f3n existente ser\u00eda un primer obst\u00e1culo para abrir un espacio comercial. El segundo obst\u00e1culo ser\u00eda de costes, puesto que el nivel de inversi\u00f3n es mayor. El tercero ser\u00eda de tiempo, ya que cumplir con la legislaci\u00f3n, adaptarte a las normativas actuales y ejecutar la obra, precisa de mayor tiempo, que en la mayor\u00eda de los casos no baja de seis meses.<\/p>\n

Sin duda, son muchas las problem\u00e1ticas a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente…<\/strong><\/p>\n

En efecto. Y de todas ellas, yo quiz\u00e1s destacar\u00eda la falta de profesionalizaci\u00f3n del sector, desde el retailer hasta el creativo. En Espa\u00f1a, somos tenderos de toda la vida. Algunos de esos negocios hicieron el salto y nos pusieron en el panorama del Retail mundial, a lo que debemos estar infinitamente agradecidos. Pero s\u00f3lo fueron unos pocos. El resto, medianas y peque\u00f1as empresas, han ido avanzando, sin apostar por ellos mismos. Veo, en mi pr\u00e1ctica profesional, dos situaciones que se repiten continuamente: el primero es el de la gran distribuci\u00f3n, d\u00f3nde se realiza una tarea comercial impresionante, la tarea principal dir\u00eda yo, tanto a nivel de compra de producto como a nivel de colocarlo en el punto de venta. Pero cuando se trata de tocar aspectos igual de importantes como el Marketing estrat\u00e9gico o el RSC, las ideas no est\u00e1n tan claras, y las propuestas tardan mucho en hacerse visibles, tangibles y verdaderas. El otro caso ser\u00eda el de la empresa familiar, que ha apostado por formar a sus nuevas generaciones, pero que cuesta mucho que el\/la patriarca haga un paso al lado y deje que estos nuevos directivos tomen sus propias decisiones.<\/p>\n

La tienda tradicional no desaparecer\u00e1 nunca, pero deber\u00e1 reinventarse y adaptarse a los nuevos tiempos<\/p><\/blockquote>\n

Pero, a pesar de estos problemas, entendemos que la tienda tradicional tambi\u00e9n tiene virtudes…<\/strong><\/p>\n

Por supuesto. Y es por eso que no van a desaparecer. La mayor virtud es que el cliente descubre una tienda que se la hace propia, le gusta experimentar en ella, encuentra lo que necesita y tiene una experiencia de compra que, en la mayor\u00eda de los casos, es dif\u00edcil que se consiga online. Este contacto es el que debe ofrecer la tienda off, aunque el cliente llegue por otros canales, \u00a1que actualmente son infinitos y muy diferentes!<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda en retail?<\/strong><\/p>\n

Creo que, en el panorama actual, la tecnolog\u00eda es imprescindible por dos motivos: primero, porque nos ayuda en el modelo de gesti\u00f3n de la tienda a todos los niveles y, segundo, porque nos ayuda en la experiencia de compra<\/a>, tanto a generarla como a incrementarla. Pero, sobre todo, nos ayuda a obtener datos, a medir los impactos, a conocer ciertos comportamientos y a detectar necesidades. Estas dos aplicaciones son imprescindibles para una buena gesti\u00f3n y control del punto de venta, de lo que sucede y de por qu\u00e9 sucede, y para implementar ciertas aplicaciones que, sin la tecnolog\u00eda, ser\u00edan imposibles de controlar. La obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n es indispensable si queremos mejorar los procesos y hacer que los empleados se dediquen m\u00e1s tiempo a vender y a atender al cliente. Nos permiten, entonces, destacar en la vertiente humana y trazar puentes entre el cliente y la marca y reforzar as\u00ed el \u2018engagement\u2019.<\/p>\n

Destaca una tecnolog\u00eda o innovaci\u00f3n actual que creas que est\u00e1 marcando tendencia.<\/strong><\/p>\n

La inteligencia artificial. Hoy en d\u00eda todav\u00eda existen ciertas barreras \u00e9ticas que no permiten el completo desarrollo de esta tecnolog\u00eda. Pero cuando haya un acuerdo global en cuanto a la legislaci\u00f3n sobre la \u00e9tica, entonces veremos como tecnolog\u00edas que ahora nos parecen imprescindibles dejar\u00e1n paso a \u00e9sta. Otra innovaci\u00f3n que despertar\u00e1 pasiones (o ya las est\u00e1 despertando) es el IoT. Poder controlar toda la tienda a nivel de usuario b\u00e1sico gracias a tener todos los aparatos interconectados, nos permitir\u00e1 tomar decisiones de forma \u00e1gil y ejecutarlas de forma inmediata. El Big Data<\/a> ha venido para quedarse y como bien dice el refr\u00e1n, \u2018el que tiene la informaci\u00f3n, tiene el poder\u2019. Es important\u00edsimo saber descifrar todos estos datos que obtenemos de las aplicaciones tecnol\u00f3gicas, porque nos permitir\u00e1n avanzar estrat\u00e9gicamente. Para ello har\u00e1 falta buscar a los especialistas de la transformaci\u00f3n digital<\/a>.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda nos ayuda a obtener datos, a medir los impactos, a conocer ciertos comportamientos y a detectar necesidades<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfQu\u00e9 hace falta para que una tienda funcione? \u00bfexiste alguna receta m\u00e1gica?<\/strong><\/p>\n

A nivel profesional: conectar dise\u00f1o estrat\u00e9gico del espacio comercial con estrategia de Retail y con el Branding Instore, ponerlo todo dentro de la coctelera y barajar la mejor opci\u00f3n para que todo ello est\u00e9 bien conectado. Hace falta crecer en experiencia a trav\u00e9s del dise\u00f1o estrat\u00e9gico del espacio y consolidar el mensaje de la marca de una forma tangible y f\u00e1cil, a la vez que emocionante. A nivel de usuario: encontrar un punto de venta que nos sorprenda, que colme las expectativas que tengamos y que sea din\u00e1mico y cambiante. Nada debe ser est\u00e1tico, ni el espacio, ni el servicio ni el producto. Hoy en d\u00eda, es la marca la que debe adaptarse al cliente y no al rev\u00e9s, como hab\u00eda sido hasta hace muy poco tiempo. Tenemos unos horarios limitados y queremos disfrutarlos al m\u00e1ximo, de ah\u00ed ciertas tendencias que han venido para quedarse, como \u2018el espacio para sentirse como en casa\u2019, la preocupaci\u00f3n por una vida saludable y todas las opciones colaborativas, pensando en el \u2018disfrutar\u2019 por encima del \u2018poseer\u2019.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se consigue fidelizar al cliente?<\/strong><\/p>\n

Lleg\u00e1ndole al coraz\u00f3n: suena cursi, pero es real. Desde todas las vertientes posibles. Desde la misma experiencia de compra, que podr\u00eda ser sofisticad\u00edsima o, simplemente, en saludarle por su nombre cuando entra en la tienda, ofreci\u00e9ndole un producto especial, pensado para \u00e9l\/ella. De todas maneras, a cada cliente le ganar\u00e1s por motivos que no necesariamente son los mismos para unos y otros. Tambi\u00e9n puedes robarle el coraz\u00f3n si le haces ganar tiempo, que puede invertir en pasarlo con su familia o disfrutarlo s\u00f3lo en hacer algo que le gusta. Ofrecer soluciones para cada uno es un buen camino para fidelizar a un cliente, m\u00e1s all\u00e1 de ofrecer un producto\/servicio que le guste y est\u00e9 dispuesto\/a a pagar por \u00e9l. La tienda ser\u00eda otro aspecto que puede fidelizarle, porque si le gusta visitarla y le ofrecemos algo especial y diferente, har\u00e1 que su recuerdo sea positivo. Eso s\u00ed, sea lo que sea, nunca debemos olvidar que el mindset<\/em> deber\u00e1 ser\u00e1 el de \u2018comprar\u2019.<\/p>\n

Ofrecer soluciones para cada uno es un buen camino para fidelizar a un cliente<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfC\u00f3mo ves el futuro del retail?<\/strong><\/p>\n

Apasionante. Sorprendente. Enormemente cambiante. As\u00ed, siempre en gerundio. Porque en Retail \u2018hoy\u2019 es pasado. Lamentablemente, en Espa\u00f1a vamos unos cuantos a\u00f1os por detr\u00e1s de las tendencias que nos llegan, pero cuesta aplicar cambios a ciertas estructuras demasiado homog\u00e9neas y muy celosas y reticentes a las cosas nuevas. Estamos en un momento econ\u00f3mico inestable e incierto. La crisis caus\u00f3 muchas bajas. Recuperarse ha sido tarea dif\u00edcil y s\u00f3lo han sobrevivido los que han sabido adaptarse a los cambios que lidera el cliente. Deber\u00edamos estar por delante de esos cambios, apostando por la especializaci\u00f3n total. Creo que nos esperan momentos de ver como algunos grandes retailers \u2018desaparecen\u2019 y otros los engullen, dotando de realidad la rueda del Retail (Retail Wheel). Veremos hasta d\u00f3nde llegan operadores como Amazon, o nuevos protagonistas como Alibaba o JD. De la mano de \u00e9stos, nuevas propuestas de formatos, de negocio y de dise\u00f1o del espacio comercial. El online entrando y saliendo por el offline, un canal infinito. Y, sobre todo, ver c\u00f3mo se desarrollar\u00e1n nuevos conceptos de sharing<\/em>, hasta pensar en el momento en que no seremos poseedores de nada.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica Flame?<\/strong><\/p>\n

Como ya comentaba en una pregunta anterior, toda informaci\u00f3n de la que podamos disponer del punto de venta ayuda a mejorar nuestras previsiones, nuestra estrategia Retail y a generar una experiencia de cliente muy focalizada. La herramienta permite recoger estos datos y analizarlos, lo que te da una dimensi\u00f3n mucha m\u00e1s cercana y, por todo ello, el porcentaje de acierto es mayor. Todo lo que podamos medir, no debemos improvisarlo, y por ello nos permite acercarnos al objetivo final sin tanto miedo a equivocarnos.<\/p>\n

Sobre Cristina…<\/strong><\/p>\n

Cristina es Arquitecta (2000) por la Escuela Superior de Arquitectura de Barcelona, con amplia experiencia y formaci\u00f3n en Retail y es Diplomada de Postgrado en Retail Design: Dise\u00f1o del Espacio Comercial (2007) por Elisava, Escuela de Dise\u00f1o de Barcelona. Adem\u00e1s, Cristina es Directora del Curso de Visual Merchandising en el COAC, Miembro experto del Grupo de Trabajo sobre Retail en el Colegio de Arquitectos de Catalunya, Miembro fundador del Retail Design Institute de Espa\u00f1a yProfesora invitada de BAU en el M\u00e1ster de Dise\u00f1o de Espacios Comerciales y Retail. En 2006, inici\u00f3 su propio estudio Milimetric en el que se trabaja en equipo para co-crear y desarrollar proyectos de principio a fin, seg\u00fan la necesidad del cliente. Paralelamente, nuestra invitada de hoy ha participado en charlas en diversas instituciones: Escodi, Eada, Grupo V\u00eda, D&A o Barcelona Activa, y es miembro fundador del RDI Spain (asociaci\u00f3n sin \u00e1nimo de lucro que difunde el Retail). Cabr\u00eda destacar que es miembro experto en el grupo de trabajo de Retail del Colegio de Arquitectos de Catalunya.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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