{"id":13896,"date":"2018-09-03T12:23:36","date_gmt":"2018-09-03T11:23:36","guid":{"rendered":"http:\/\/demolucia.eurolab.es\/?p=13896\/"},"modified":"2026-03-24T14:23:14","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:14","slug":"hoy-hablamos-con-carmen-consultora-manager-de-experiencia-de-cliente-y-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/hoy-hablamos-con-carmen-consultora-manager-de-experiencia-de-cliente-y-marketing\/","title":{"rendered":"Carmen Garc\u00eda de Z\u00fa\u00f1iga: \u00abNo podemos pretender fidelizar a todos los clientes por igual\u00bb"},"content":{"rendered":"

Hoy hablamos con Carmen Garc\u00eda de Z\u00fa\u00f1iga<\/strong>, Consultora y Manager de Experiencia de Cliente y Marketing.<\/p>\n

Carmen, \u00bfc\u00f3mo ves en la actualidad el sector retail?<\/strong><\/p>\n

\u201cHoy es distinto de ayer\u201d. Que todo se est\u00e1 transformando es una realidad, pero en el mundo del retail el cambio est\u00e1 siendo de v\u00e9rtigo. Hace tres a\u00f1os planteabas estrategias de marketing y de experiencia de cliente para un medio \u2013 largo plazo de 2 a 4 a\u00f1os. Ahora el largo plazo se ha convertido como mucho en 2 a\u00f1os. Con un problema a\u00f1adido: que situarte entre las primeras opciones de los consumidores necesita un tiempo. Todo esto en el retail se ha multiplicado, en una semana puedes observar que no ha funcionado una campa\u00f1a o una acci\u00f3n determinada y tener que redise\u00f1arla sobre la marcha.<\/p>\n

En este contexto de v\u00e9rtigo, como t\u00fa dices, \u00bfqu\u00e9 papel jugar\u00e1 la tienda tradicional?, \u00bfcrees que \u00e9sta tiene cabida en el nuevo panorama?<\/strong><\/p>\n

La tienda tradicional se reinventar\u00e1 pero no desaparecer\u00e1. No veo a nadie diciendo, \u201cestoy estresada, me voy de tiendas al sal\u00f3n\u201d. Lo que s\u00ed que creo es que aquellas tiendas que no ofrezcan algo \u201c\u00fanico\u201d s\u00ed que se tendr\u00e1n que analizarse y valorar cu\u00e1l quieren que sea su futuro. El ejemplo m\u00e1s cercano lo tenemos en marcas como Hawkers, que su nacimiento fue un modelo de negocio pure players y ahora est\u00e1n en plena expansi\u00f3n con un modelo click and mortars. Si Amazon o Alibaba han optado por abrir tiendas f\u00edsicas, por algo ser\u00e1.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?<\/strong><\/p>\n

Para m\u00ed la tienda f\u00edsica nunca tiene defectos. Poder entrar en una papeler\u00eda o librer\u00eda antigua, como por ejemplo una que est\u00e1 enfrente de Notre Damme en Par\u00eds son experiencias inigualables. Casi todos los sentidos est\u00e1n funcionando y generando sensaciones<\/a> y recuerdos dif\u00edciles de olvidar. Yo tengo grabado en m\u00ed memoria el aroma de la papeler\u00eda de Do\u00f1a Catalina, sobre todo el de los libros y cuadernos nuevos para empezar el curso. Ahora las tiendas online lo que me ofrecen es que puedo encontrar cosas en sitios insospechados, pero es m\u00e1s dif\u00edcil que formen parte de mis recuerdos. Al tener menos \u201capego emocional\u201d, me resulta m\u00e1s f\u00e1cil probar en otras tiendas virtuales.<\/p>\n

En la tienda online uno siente menos apego emocional y por ello resulta m\u00e1s f\u00e1cil probar en otras tiendas<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfCu\u00e1l es la mayor problem\u00e1tica o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?<\/strong><\/p>\n

La mayor problem\u00e1tica es que tienen que estar en continuo cambio sin perder la esencia y que los costes no se disparen. Los recursos son limitados, lo que te obliga a tener muy claros cuales son los objetivos y el p\u00fablico. La inversi\u00f3n debe destinarse una parte a tecnolog\u00eda y la otra en un espacio que sea f\u00e1cil de poner en pr\u00e1ctica cambios y propuestas innovadoras sin que te requiera una inversi\u00f3n desorbitada. Hoy en d\u00eda existen plataformas conectadas con redes sociales que nos dan la informaci\u00f3n suficiente para saber que est\u00e1 funcionando y lo que no, en un corto espacio de tiempo. La p\u00e1gina web, los perfiles en las Redes Sociales son como escaparates en otras ciudades.<\/p>\n

En el contexto actual, \u00bfqu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda en retail?<\/strong><\/p>\n

Fundamental, no pueden vivir la una sin la otra, pura simbiosis. Bien gestionadas da una oportunidad de crecimiento ya sea en la adquisici\u00f3n de clientes nuevos como en la de aumentar el porcentaje de recomendaci\u00f3n de los que ya tienes.<\/p>\n

La p\u00e1gina web y los perfiles en las Redes Sociales son como escaparates en otras ciudades<\/p><\/blockquote>\n

Destaca una tecnolog\u00eda o innovaci\u00f3n actual que creas que est\u00e1 marcando tendencia<\/strong>.<\/p>\n

Para m\u00ed todo lo que esta relacionado con el RFID y el Wifi<\/a> son fascinantes a la hora de ver el comportamiento de los clientes en diferentes contextos. No solo eso, tambi\u00e9n que te permite cruzar con otros datos que te permiten conocer y desarrollar tantos proyectos e ideas. Inditex han hecho una apuesta por la tecnolog\u00eda RFID que le permite saber lo que el cliente quiere en cualquier parte del mundo. Comenz\u00f3 con Zara y ya ha comenzado con el despliegue en Massimo Dutti y Uterq\u00fce. Otro ejemplo de inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda las MagicBands, son parte de la experiencia en los parques de Disney.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hace falta para que una tienda funcione? \u00bfexiste alguna receta m\u00e1gica?<\/strong><\/p>\n

No s\u00e9 si existe la receta m\u00e1gica, creo que como dec\u00eda Picasso, la experiencia te viene trabajando. Conocer el p\u00fablico, pasar tiempo observando<\/strong> te dan muchas pistas de lo que est\u00e1 pasando y de lo que puedes ofrecer. Lo que s\u00ed que creo es que no existen tiendas \u201cpersonalizadas\u201d, me explico: comprendo, de hecho, cuando hago procesos de branding procuro que las marcas tengan un Look and Feel y el mismo tono en todas las comunicaciones que se realizan con los clientes. El problema es que cuando te enfrentas a las franquicias, cadena de tiendas\u2026 todas son iguales, te da igual en que parte del mundo est\u00e9s. No tienen esos detalles que les hacen ser \u00fanicas. Para m\u00ed los escaparates de Herm\u00e9s en la calle Faubourg Saint-Honor\u00e9 creados por Le\u00efa Menchari eran \u00fanicos. Seguramente, mucha gente que iba a verlos no compraba nada, es m\u00e1s, seguro que ni entraban en la tienda, pero lo mismo los sitios cercanos como cafeter\u00edas, florister\u00edas\u2026s\u00ed que aumentaban sus ventas. Yo no me puedo comprar las \u201cLas Meninas\u201d, pero s\u00ed el im\u00e1n. La receta m\u00e1gica, en mi caso ser\u00eda el poder desarrollar diferentes acciones que activen todos 5 sentidos de los clientes.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se consigue fidelizar al cliente?<\/strong><\/p>\n

En Experiencia de Cliente<\/a> es uno de los objetivos m\u00e1s dif\u00edciles. Para m\u00ed es la combinaci\u00f3n de elementos racionales con emocionales<\/strong>. Puede que tengas el mejor producto, precio, distribuci\u00f3n del mundo que sea tan f\u00e1cil de dise\u00f1ar el plan de marketing, de comunicaci\u00f3n\u2026pero no logras \u201cconectar\u201d con el cliente. Te compra, te prueba, le gusta\u2026pero no lo suficiente como para volver a confiar en ti. Es cuando comienza la bater\u00eda de preguntas, \u00bfpor qu\u00e9? \u00bfqu\u00e9 hacemos mal? \u00bfqu\u00e9 tengo que cambiar? Al final es cuesti\u00f3n de confianza, de hacerle sentirse bien e intentar ofrecer las cosas lo m\u00e1s sencillas posibles. No podemos pretender fidelizar a todos los clientes por igual. Somos personas y cuando conectamos es porque nos sentimos identificados con una serie de valores, de formas de trabajar y de hacer las cosas. Para lograr tener esa comunidad lo primero es ser honesto con nuestros clientes, coherentes, expresar de forma muy clara y sencilla esta es mi visi\u00f3n, misi\u00f3n y valores. Mis objetivos son estos y esto es lo que te ofrecemos, en ocasiones nos equivocaremos. Tambi\u00e9n es muy importante admitir los fallos porque son herramientas muy poderosas para fidelizar.<\/p>\n

La receta m\u00e1gica ser\u00eda el poder desarrollar diferentes acciones que activen todos 5 sentidos de los clientes.<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfC\u00f3mo ves el futuro del retail?<\/strong><\/p>\n

El futuro del retail es el de seguir siendo los \u201cdescubridores\u201d de tendencias. Como dec\u00eda al principio son los que van abriendo las nuevas rutas. Al igual que los exploradores continuar\u00e1n con la b\u00fasqueda de f\u00f3rmulas ya sean digitales o f\u00edsicas o forma individual o integradas, para llegar al p\u00fablico con las mejores propuestas. Lo que ellos descubran ser\u00e1n las acciones que el resto copiaran. Por lo que les espera mucho trabajo, desarrollo de la creatividad y transformaci\u00f3n continua. Suena duro, s\u00ed, pero a la vez que apasionante.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica Flame?<\/strong><\/p>\n

El \u201ccompa\u00f1ero perfecto\u201d para poder desarrollar todos los planes de acci\u00f3n necesarios para alcanzar la experiencia de cliente 10. Un dashboard sencillo, que nos da la oportunidad de dise\u00f1ar las caracter\u00edsticas de nuestros clientes perfectos. Sobre todo, que si algo est\u00e1 fallando la localizaci\u00f3n del problema es casi inmediata. Es una de las mejores herramientas que podemos encontrar en el mercado.<\/p>\n

MIL GRACIAS<\/h3>\n

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