Se confiesa superfan de Flame y eso, por supuesto, nos encanta \ud83d\ude42 Charlamos hoy con nuestra amiga Asun Sela, directora de estrategia y Clientes de Savile Row, Strategy & Creation Club. <\/p>\n
Buenos d\u00edas, Asun. En un contexto de cambio como es el actual, \u00bfcrees que desaparecer\u00e1 la tienda tradicional? <\/strong><\/p>\n Creo que no porque, aunque hay \u201cespecies en v\u00edas de extinci\u00f3n\u201d, todav\u00eda no hay \u201cespecies extinguidas\u201d. Hasta los formatos m\u00e1s tradicionales (mercados o mercadillos) han sobrevivido y conviven actualmente con los nuevos formatos de centros comerciales, \u201ccategory killers\u201d<\/em>, outlets y marketplaces<\/em> y por supuesto con todo el e-commerce.<\/p>\n Si sobrevive es desde luego porque es un formato con muchas virtudes y que, a pesar de todo, sigue gustando a la gente <\/strong>\u00bfpor qu\u00e9 crees que esto es as\u00ed?<\/strong><\/p>\n Sin duda por la especializaci\u00f3n y por el trato personalizado que s\u00f3lo se da en una tienda f\u00edsica.<\/p>\n \u00bfAlg\u00fan defecto rese\u00f1able?<\/strong><\/p>\n Dir\u00eda el horario que, l\u00f3gicamente, es m\u00e1s limitado, y que si hay varias personas, sueles tener que esperar para que te atiendan<\/a> y lamentablemente vivimos en un mundo de prisas.<\/p>\n Las virtudes de la tienda f\u00edsica son la especializaci\u00f3n y el trato personalizado<\/p><\/blockquote>\n \u00bfCu\u00e1l es la mayor problem\u00e1tica o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?<\/strong><\/p>\n Yo dir\u00eda que, por un lado, los costes fijos (espacio, personal, mercanc\u00eda\u2026) y, por otro, las restricciones para poder hacer pruebas o reposicionar con agilidad un producto o servicio. No es f\u00e1cil ni \u00e1gil y, sin embargo, en el mundo online podemos contextualizar de modo completamente distinto ese producto o servicio o crear un nuevo \u201cstorytelling\u201d para ver si llegamos a un segmento nuevo de p\u00fablico donde tengamos m\u00e1s \u00e9xito.<\/p>\n <\/strong>En el contexto actual, \u00bfqu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda en retail?<\/strong><\/p>\n Recientemente asist\u00ed a un evento en el que la ponente pregunt\u00f3 al p\u00fablico asistente que cu\u00e1ntos de nosotros interactu\u00e1bamos con Inteligencia Artificial de modo habitual. L\u00f3gicamente la respuesta correcta era todos, pero no fue as\u00ed, porque todav\u00eda muchas personas cuando escuchan esa expresi\u00f3n se remontan a pel\u00edculas como \u201cYo Robot\u201d o \u201cMinority Report<\/a>\u201d mientras en su d\u00eda a d\u00eda conducen con Google Maps activado, o buscan una cafeter\u00eda o una peluquer\u00eda cerca de d\u00f3nde est\u00e1n sin ser conscientes de que eso es Inteligencia Artificial. Hay quien dice que ahora nuestras relaciones son mejores porque las m\u00e1quinas son m\u00e1s humanas y nosotros m\u00e1s tecnol\u00f3gicos. Si tenemos en cuenta que el retail se basa tambi\u00e9n en relaciones, cuanto m\u00e1s sepamos de nuestro cliente, m\u00e1s sencillo y eficaz ser\u00e1 acertar ofreci\u00e9ndole lo que quiere y necesita e incluso anticip\u00e1ndonos, y eso se traducir\u00e1 en m\u00e1s y mejores ventas.<\/p>\n La gente no es consciente de que utilizan cada d\u00eda Inteligencia Artificial<\/p><\/blockquote>\n Asun, d<\/strong>estaca una tecnolog\u00eda o innovaci\u00f3n actual que creas que est\u00e1 marcando tendencia.<\/strong><\/p>\n Pues acabo de leer recientemente unos datos del Estudio Omnicanal que se realiz\u00f3 a finales de 2017 en el que se preguntaba a m\u00e1s de mil personas por sus expectativas digitales con sus smartphones<\/em> en su experiencia de compra, y hab\u00eda varios datos que me llamaron la atenci\u00f3n porque los consumidores demandan y aprecian funcionalidades bastante b\u00e1sicas. Un 60% de los encuestados afirmaban buscar funcionalidades omnicanales<\/a> vs el 65% que buscaban funcionalidades para comprar directamente a trav\u00e9s del m\u00f3vil. Entre las funcionalidades m\u00e1s demandadas se encuentran las llamadas b\u00fasquedas locales (que ya son el 25% del total de b\u00fasquedas de Google) para saber d\u00f3nde est\u00e1 la tienda m\u00e1s cercana y sus horarios, y en qu\u00e9 tienda est\u00e1 disponible un producto en un color o talla espec\u00edfica. Otro dato: 6 de cada 10 compradores usa el tel\u00e9fono m\u00f3vil en el punto de venta f\u00edsico para complementar su experiencia de compra y 3 de cada 10 usuarios usan el \u201csmartphone\u201d para comprar a\u00fan estando en la tienda f\u00edsica. Asimismo, ya es cada vez m\u00e1s habitual que el personal de las tiendas disponga de \u201ctablets\u201d para asesorar a los clientes en las compras y pueda incluso tramitar sus pagos desde estos dispositivos.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 hace falta para que una tienda funcione?, \u00bfexiste alguna receta m\u00e1gica?<\/strong><\/p>\n Me gusta esa met\u00e1fora que propones porque hay muchos estilos de cocina y por tanto muchas buenas recetas, y porque las buenas recetas suelen tener varios ingredientes clave y aqu\u00ed pasa lo mismo. Es una combinaci\u00f3n de factores: son necesarios tanto una buena ubicaci\u00f3n<\/a> como una adecuada disposici\u00f3n del espacio y de la mercanc\u00eda en \u00e9l, realizar una buena selecci\u00f3n y formaci\u00f3n del personal de servicio al cliente y estar muy pendiente de las sugerencias de los clientes y de c\u00f3mo avanza nuestra competencia. Hay que estar siempre pensando en c\u00f3mo ser mejor aunque las cosas vayan muy bien, se sea el l\u00edder y se est\u00e9 vendiendo mucho. Hay que estar siempre alerta.<\/p>\n Las buenas recetas suelen tener varios ingredientes clave y en retail pasa lo mismo: el \u00e9xito reside en la combinaci\u00f3n de varios factores<\/p><\/blockquote>\n \u00bfC\u00f3mo se consigue fidelizar al cliente?<\/strong><\/p>\n Pues considerando una venta como un inicio de relaci\u00f3n y no solo como un fin en si mismo. Hay que averiguar si realmente el cliente est\u00e1 satisfecho<\/a>, y si lo est\u00e1, esa satisfacci\u00f3n (llam\u00e9mosla \u201cracional\u201d) puede servir de base para ir creando una relaci\u00f3n m\u00e1s emocional<\/a>. Y siempre con planteamientos honestos y sinceros y midiendo las expectativas que se generan. Lo ideal ser\u00eda tener posibilidad de sobrepasarlas para poder dejar ese buen sabor de boca que te pide repetir de nuevo.<\/p>\n Asun, \u00bft\u00fa c\u00f3mo ves el futuro del retail?<\/strong><\/p>\n Para una persona de marketing y comunicaci\u00f3n, yo dir\u00eda que apasionante, porque cada vez hay m\u00e1s opciones creativas a poner en marcha. Personalmente creo que la tendencia en retail f\u00edsico es ir hacia comercios especializados en los que se fomente el contacto humano para mejorar y sacar m\u00e1s partido a la experiencia personal e individualizada. Pienso que, frente al mundo online que solo utiliza imagen y sonido, los establecimientos y los puntos de venta f\u00edsicos deber\u00edan aprovechar mucho m\u00e1s otros efectos sensoriales utilizando, por ejemplo, aromas y texturas<\/a>, creando los llamados \u201cefectos wow\u201d mediante peque\u00f1os detalles, obsequios o mensajes en probadores, tickets de compra o en el propio mobiliario, en definitiva interactuando m\u00e1s con el cliente. Y si a todo eso le sumamos el valor indiscutible de la tecnolog\u00eda para poder medir y analizar todo lo que ocurre y c\u00f3mo son nuestros clientes, qu\u00e9 origen tienen, cu\u00e1les son sus pautas de consumo, a qu\u00e9 ofertas o promociones responden mejor, cada vez disponemos de m\u00e1s y mejor informaci\u00f3n para responder a las necesidades y retos que se nos plantean.<\/p>\n La tendencia en retail f\u00edsico es ir hacia comercios especializados en los que se fomente el contacto humano para mejorar y sacar m\u00e1s partido a la experiencia personal e individualizada<\/p><\/blockquote>\n No podemos despedirnos sin preguntarte por Flame \u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta? \ud83d\ude42<\/strong><\/p>\n Soy superfan de ella y la recomiendo a clientes. Les explico que en realidad no tienen que hacer tanta investigaci\u00f3n externa porque tienen mucha m\u00e1s informaci\u00f3n de la que piensan; que se trata de medir y analizar lo que est\u00e1 pasando. Y gracias a vuestra herramienta, al ser adem\u00e1s \u201cplug and play\u201d, le empiezan a sacar partido desde el principio para poder atinar mejor cuanto toman decisiones y eso tranquiliza mucho porque se dan cuenta de que realmente ha sido una inversi\u00f3n y no un gasto m\u00e1s. Adem\u00e1s, como ten\u00e9is clientes en varios sectores, eso les ayuda a comprender mejor las posibilidades de aplicaci\u00f3n que tiene para su caso concreto.<\/p>\n \u00a1Gracias!<\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Se confiesa superfan de Flame y eso, por supuesto, nos encanta \ud83d\ude42 Charlamos hoy con nuestra amiga Asun Sela, directora de estrategia y Clientes de Savile Row, Strategy & Creation Club. <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":26497,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[644,656],"tags":[215],"class_list":["post-13582","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-entrevistas","category-retail-entrevistas","tag-entrevista"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13582","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13582"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13582\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":89385,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13582\/revisions\/89385"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26497"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13582"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13582"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13582"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}