{"id":10927,"date":"2017-10-23T06:51:53","date_gmt":"2017-10-23T05:51:53","guid":{"rendered":"http:\/\/demolucia.eurolab.es\/?p=10927\/"},"modified":"2026-03-24T14:23:17","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:17","slug":"aitor-casado-creo-que-es-un-error-hablar-de-un-modelo-de-negocio-donde-el-cliente-sea-el-centro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/aitor-casado-creo-que-es-un-error-hablar-de-un-modelo-de-negocio-donde-el-cliente-sea-el-centro\/","title":{"rendered":"Aitor Casado: \u00abCreo que es un error hablar de un modelo de negocio donde el cliente sea el centro\u00bb"},"content":{"rendered":"

Aitor Casado<\/strong><\/a>, desarrollador de negocio Retail, ve la tienda tradicional como un jarr\u00f3n que lleva a\u00f1os sin cambiar y la revoluci\u00f3n digital como el martillo que viene a romperlo. Y es que, seg\u00fan Aitor vivimos un momento de cambio y de evoluci\u00f3n, un momento a la vez \u00fanico y muy bonito para los profesionales del sector.<\/p>\n

– Buenos d\u00edas, Aitor. Queremos empezar pidi\u00e9ndote que valores la situaci\u00f3n actual del sector retail<\/strong><\/p>\n

El retail est\u00e1 en plena evoluci\u00f3n y eso lo hace un momento \u00fanico y muy bonito para aquellos que lo vivimos en primera persona. Siempre me gusta decir que el Retail es muy dif\u00edcil aprenderlo en los libros porque esta en continuo movimiento, nuevas formas de entender el negocio, nuevos servicios, nuevos clientes, etc. pero en este momento estamos viviendo una aut\u00e9ntica revoluci\u00f3n en donde ya no se trata de adoptar nuevas estrategias sino de cambiar por completo el modelo de negocio de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

– Y, en esta revoluci\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 papel ocupa la tienda tradicional u offline?<\/strong><\/p>\n

Esa tienda tradicional tal y como la conocemos creo que desparecer\u00e1. Pero lo cierto es que, a d\u00eda de hoy, ning\u00fan retailer ha sido capaz de romper por completo el modelo y volverlo a construir. Hasta ahora solo vemos \u201cparches\u201d como estaban acostumbrados, pero como hemos dicho antes, es necesario un cambio en el modelo de negocio y eso implica un car\u00e1cter disruptivo. Me gusta pensar en la met\u00e1fora de que las tiendas tradicionales son como un jarr\u00f3n que lleva sin cambiar significativamente d\u00e9cadas y la revoluci\u00f3n digital es como un martillo que las romper\u00e1. Y ante nosotros aparecer\u00e1 la oportunidad de pegar esos trocitos para crear una nueva forma m\u00e1s acorde a las necesidades actuales. Con esto no quiero decir que tengamos que desechar completamente el modelo actual pero s\u00ed fragmentarlo en la m\u00ednima unidad indivisible y hacer un ejercicio de reconstrucci\u00f3n con una hoja en blanco delante, mirando hacia el futuro y donde el pegamento que lo soporte todo ser\u00e1n las personas, que parecen las grandes olvidadas en este momento crucial. Si no conseguimos que las personas que conforman nuestra empresa se sumen a este reto, ser\u00e1 imposible llevarlo con \u00e9xito.<\/p>\n

Las tiendas tradicionales son como un jarr\u00f3n que lleva sin cambiar significativamente d\u00e9cadas y la revoluci\u00f3n digital es como un martillo que las romper\u00e1<\/p><\/blockquote>\n

– \u00bfPor qu\u00e9 crees que es tan necesario este cambio?<\/strong><\/p>\n

Para m\u00ed, la revoluci\u00f3n digital va de valores, de experiencia, de personalizaci\u00f3n y de inmediatez. El canal online ha sabido dar respuesta a estas dos \u00faltimas de una forma m\u00e1s flexible que las tiendas tradicionales pero no con la eficacia necesaria para su sostenibilidad. Podemos comprar pr\u00e1cticamente cualquier cosa con solo un clic y tenerla en nuestra casa en pocas horas o incluso minutos. Pero no nos enga\u00f1emos, actualmente uno de los mayores retos a los que tienen que hacer frente el canal online es la sostenibilidad de la log\u00edstica. Actualmente es un servicio deficitario pero necesario. El hecho de que muchos retailers online hayan comprado locales f\u00edsicos en grandes urbes obedece a la necesidad de aproximarse al cliente (lo que conocemos por \u00faltima milla) para estar m\u00e1s cerca de \u00e9l y dar respuesta de una forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz. Sin embargo, este movimiento no creo que sea la soluci\u00f3n definitiva y, seguramente, sea la tecnolog\u00eda (con transportes aut\u00f3nomos o machine learning<\/em> la que sepa predecir nuestras compras y anticiparnos) la que tenga la llave para completar el proceso. Humanizaci\u00f3n.<\/p>\n

– \u00bfY cu\u00e1l es la mayor debilidad de la tienda tradicional?<\/strong><\/p>\n

Las tiendas tradicionales deber\u00edan ser un lugar de experiencia y proyecci\u00f3n de valores que atrajera a los clientes y, de momento, aunque se ha avanzado en este sentido, queda mucho camino por recorrer. Personalmente creo que es un error hablar de un modelo de negocio donde el cliente es el centro. Y quiero matizar esto porque quiz\u00e1s suene disparatado. Que el cliente fuera el centro ten\u00eda sentido hace 40 a\u00f1os cuando las opciones de retailers y productos eran muy limitadas (si un cliente ten\u00eda una necesidad, visitaba tu tienda y pod\u00edas darle la soluci\u00f3n) pero esto ahora ya no es as\u00ed. El cliente ya no puede ser el centro porque sencillamente es muy dif\u00edcil que se situ\u00e9 en \u00e9l. Ya solo por estad\u00edstica, entre tiendas f\u00edsicas y online repartidas por todo el mundo, las posibilidades de que entre en nuestro comercio se reducen exponencialmente. \u00bfY como hacemos para que el cliente est\u00e9 en el centro de nuestro negocio? Poniendo en el centro algo que le atraiga, que en este caso ser\u00e1 la experiencia \u00fanica que le proporcionara nuestra marca y los valores que de ella emana con los que el cliente empatiza y\/o se alinea. En definitiva, poner en el centro del modelo de negocio los valores y experiencia de la marca, y eso har\u00e1 que no s\u00f3lo los clientes, sino las personas que conforman la empresa (staff) y todos los actores que la conforman (stakeholders) encuentren un sitio en com\u00fan girando todos en la misma sinton\u00eda.<\/p>\n

Que el cliente fuera el centro ten\u00eda sentido hace 40 a\u00f1os cuando las opciones de retailers y productos eran limitadas pero ahora, con toda la competencia, ya no tiene sentido<\/p><\/blockquote>\n

– Antes nombrabas la tecnolog\u00eda y explicabas que era la llave del proceso de cambio que vivimos, \u00bfes necesaria la tecnolog\u00eda en retail?<\/strong><\/p>\n

Es muy necesaria para dar soluci\u00f3n a las demandas y necesidades del cliente actual. Hemos hablado de la personalizaci\u00f3n, pero en este punto de la transformaci\u00f3n digital va un paso m\u00e1s all\u00e1 hasta la atomizaci\u00f3n de los servicios de una empresa para que el cliente se sienta c\u00f3modo y pueda dar una soluci\u00f3n totalmente personalizada. Y ese nivel de detalle solo se puede conseguir apoy\u00e1ndonos en las soluciones que nos brinda y brindar\u00e1 la tecnolog\u00eda. Sea cual sea el camino que tome el Retail, la tecnolog\u00eda lo har\u00e1 m\u00e1s eficiente y sostenible.<\/p>\n

– Destaca una tecnolog\u00eda o innovaci\u00f3n actual que creas que est\u00e1 marcando tendencia.<\/strong><\/p>\n

Sin duda el machine learning<\/em> y el uso del Big Data<\/a> nos va a servir para conocer m\u00e1s y mejor a un cliente con unas expectativas de inmediatez y satisfacci\u00f3n muy altas y que, de otra manera, no ser\u00eda posible. Para alimentar esto nada mejor que los iBeacons<\/a> para recoger los datos en nuestras tiendas o el IoT (Internet of things<\/em>) en nuestros hogares. M\u00e1s que una tecnolog\u00eda en concreto, veremos la conjugaci\u00f3n de varias con un fin com\u00fan: ser m\u00e1s eficaces.<\/p>\n

Sea cual sea el camino que tome el Retail, la tecnolog\u00eda lo har\u00e1 m\u00e1s eficiente y sostenible<\/p><\/blockquote>\n

– \u00bfQu\u00e9 hace falta para que una tienda funcione? \u00bfexiste alguna receta m\u00e1gica?<\/strong><\/p>\n

Un ADN diferenciador, procesos optimizados, un cat\u00e1logo adaptado a las necesidades del cliente y un equipo  cohesionado y comprometido. Parecen ingredientes b\u00e1sicos pero no tan comunes como creemos. La diferencia es la clave y lo que va a hacer que el cliente entre por la puerta. Un buen cat\u00e1logo para dar respuesta al cliente de hoy. Unos procesos optimizados para que la experiencia en nuestra tienda sea confortable y atractiva para el cliente a la par que medible y reproducible para todos. Y un equipo que tenga muy claras las metas, que las comparta y que crezca junto a la empresa.<\/p>\n

– \u00bfC\u00f3mo se consigue fidelizar al cliente?<\/strong><\/p>\n

Escuch\u00e1ndole. Y ahora tenemos el reto de escucharlo por la infinidad de canales que nos brindan las redes sociales<\/a>. Tendemos a pensar, m\u00e1s si cabe con el contexto econ\u00f3mico actual, es un \u201cmercenario\u201d del precio, pero solo hace falta un poco de escucha activa y empat\u00eda para darnos cuenta que es el propio cliente el que nos esta dando las pistas para convertir nuestra tienda en su lugar de referencia. A mi me gusta hablar m\u00e1s de \u201cevangelizar\u201d. Evangelizar tanto a clientes como empleados, que crean en tu marca hasta tal punto que la sientan propia, la cuiden y la hagan crecer. Y para que confluyan en ese espacio com\u00fan deben de encontrar unos valores con los que se sientan identificados.<\/p>\n

Solo hace falta un poco de escucha activa y de empat\u00eda para darnos cuenta que es el propio cliente el que nos est\u00e1 dando pistas para convertir nuestra tienda en su lugar de referencia<\/p><\/blockquote>\n

– \u00bfC\u00f3mo ves el futuro del retail?<\/strong><\/p>\n

Nos queda una etapa dura porque veremos una constricci\u00f3n del mercado, ya que muchas empresas a\u00fan entienden la transformaci\u00f3n digital como algo que simplemente requiere tener una p\u00e1gina web y un community manager. Esto, aunado a que los tiempos de reacci\u00f3n en los mercado han sido reducidos de una forma brutal, hacen que cualquier empresa, por grande que sea, pueda quedarse fuera en menos de un a\u00f1o. En el retail, creo que la omnicanalidad dar\u00e1 paso a un \u00fanico canal donde cliente, empresa, empleados y producto\/ servicio tengan su espacio com\u00fan, independientemente del medio de interacci\u00f3n. Dar\u00e1 igual si compras en la web o en un punto f\u00edsico, si recoges en tienda o lo necesitas en la otra parte del Planeta, la experiencia ser\u00e1 la misma. Y es que la experiencia ser\u00e1 un punto clave en la supervivencia de las tiendas.<\/p>\n

– \u00bfQu\u00e9 te parece nuestra herramienta de anal\u00edtica Flame?<\/strong><\/p>\n

Una herramienta indispensable para cualquier retailer que quiera evolucionar y hacer de su tienda algo m\u00e1s que un punto de venta.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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