{"id":10596,"date":"2017-08-08T13:47:57","date_gmt":"2017-08-08T12:47:57","guid":{"rendered":"http:\/\/demolucia.eurolab.es\/?p=10596\/"},"modified":"2026-03-24T14:23:20","modified_gmt":"2026-03-24T13:23:20","slug":"entrevista-maud-berthelot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flameanalytics.com\/es\/entrevista-maud-berthelot\/","title":{"rendered":"Maud Berthelot: \u00abPronto los retailers tendr\u00e1n que reconsiderar el papel de la tienda tradicional\u00bb"},"content":{"rendered":"

Hoy hablamos con Maud Berthelot<\/strong><\/a>, socia y fundadora, junto a Cristina Proen\u00e7a, de Excellence Attitude<\/strong>, una consultora especializada en retail de alga gama o lujo.\u00a0Maud imparte clases en\u00a0diferentes escuelas de negocio as\u00ed como formaciones m\u00e1s espec\u00edficas enfocadas a la experiencia del cliente, el management del multiculturalismo o las t\u00e9cnicas de venta.<\/p>\n

– Como hemos comentado en multitud de ocasiones en Flame, el sector retail est\u00e1 cambiando… Maud, \u00bfc\u00f3mo valoras este cambio?<\/strong><\/p>\n

– El sector ha pasado en las \u00faltimas d\u00e9cadas por un proceso de profesionalizaci\u00f3n muy fuerte. Si antes la industria estaba al frente de la innovaci\u00f3n, hoy muchas veces es el sector retail el que\u00a0lidera el proceso.\u00a0Esta situaci\u00f3n se explica principalmente por el proceso de concentraci\u00f3n (merge & acquisition) conocido en el sector y por el r\u00e1pido desarrollo de actores potentes, tanto online como offline.<\/p>\n

– \u00bfY qu\u00e9 consecuencias tienen esos hechos que mencionas?<\/strong><\/p>\n

– Las consecuencias son interesantes. Para empezar, la primera es que el retail atrae mucho m\u00e1s talento de lo que sol\u00eda hacer en el pasado. Hoy en d\u00eda, tanto los reci\u00e9n titulados que empiezan en el mercado laboral como los profesionales m\u00e1s experimentados eligen el sector retail. As\u00ed que solemos encontrar perfiles much\u00edsimo m\u00e1s cualificados. La segunda es que el consumidor est\u00e1, m\u00e1s que nunca, en el centro de las estrategias corporativas, el retail siendo el gran responsable de su satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n, por este motivo la personalizaci\u00f3n de la oferta y del servicio es\u00a0clave.<\/p>\n

El consumidor est\u00e1 en el centro de las estrategias corporativas, por ello\u00a0la personalizaci\u00f3n de la oferta y del servicio\u00a0es\u00a0clave<\/p><\/blockquote>\n

– En este sentido, \u00bfqu\u00e9 puede hacer la tienda tradicional para competir y para superar a la tienda online?<\/strong><\/p>\n

– Hoy en d\u00eda, el cliente quiere sentirse valorado y vivir experiencias diferenciadoras con la marca. Quiere ver, sentir, oler, tocar y recibir un servicio exquisito y, como comentaba en la anterior pregunta, un servicio personalizado. Aqu\u00ed radica\u00a0la gran virtud de la tienda tradicional: \u00e9sta es capaz de ofrecer experiencias a los clientes d\u00e1ndoles la posibilidad de vivir algo m\u00e1s con la marca. Asimismo,\u00a0la tienda tradicional tiene la ventaja de la llamada \u201cgratificaci\u00f3n inmediata\u201d, es decir, en la tienda de toda la vida el cliente elige l producto, lo compra en el mismo momento y se lo lleva de forma inmediata. \u00a1Eso s\u00ed! no\u00a0podemos obviar las ventajas que ofrece la compra online: comodidad (puedes comprar cuando quieras y de d\u00f3nde quieras), facilidad (para comparar informaciones sobre los productos, precios, disponibilidad) y rapidez (los plazos de entrega suelen ser cada vez m\u00e1s cortos).<\/p>\n

– \u00bfC\u00f3mo se motiva al cliente para que nos visite en nuestra tienda f\u00edsica?<\/strong><\/p>\n

– Debemos hacer uso de todos los est\u00edmulos posibles para que el cliente se motive a visitar la tienda y experimente plenamente todas las dimensiones ofrecidas por la marca. Eso puede traducirse tanto a trav\u00e9s de innovaciones (herramientas digitales), de una dimensi\u00f3n humana fuerte (trato sincero y personalizado<\/a>), de una atm\u00f3sfera de compra diferenciadora (teniendo en cuenta el p\u00fablico objetivo) as\u00ed como de servicios ofrecidos (generalmente muy relacionados con la experimentaci\u00f3n y la personalizaci\u00f3n).<\/p>\n

La generaci\u00f3n millenials<\/em> ha crecido en una realidad virtual y espera un m\u00ednimo de tecnolog\u00eda en su experiencia de compra<\/p><\/blockquote>\n

– Hablas de innovaciones y herramientas digitales… \u00bfQu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda en el retail actual?<\/strong><\/p>\n

– Hoy en d\u00eda, la tecnolog\u00eda es muy importante tanto en la tienda c\u00f3mo en el\u00a0backstage<\/em>. En \u00e9ste el gran impacto est\u00e1 en el sector log\u00edstico con tecnolog\u00edas como RFID (del ingl\u00e9s Radio Frequency Identification<\/em>), que\u00a0permiten localizar cualquier producto dentro de la cadena de suministro\u00a0(algo\u00a0muy importante para hacer frente a la explosi\u00f3n de la compra online), herramientas integradas de gesti\u00f3n de stock que permitan precisi\u00f3n y eficiencia en la gesti\u00f3n del producto, etc.\u00a0En la tienda, la tecnolog\u00eda tambi\u00e9n es fundamental al incorporarse en el d\u00eda a d\u00eda del consumidor. Adem\u00e1s, contamos ahora con un segmento importante que es la generaci\u00f3n millenials<\/em>, que ha crecido en una realidad virtual y que espera un m\u00ednimo de tecnolog\u00eda en su experiencia de compra. Para eso hay muchos esfuerzos e innovaciones hechos por las marcas para aumentar la interactividad y a\u00f1adir valor a la experiencia de compra, desde la entrada en la tienda hasta los probadores.<\/p>\n

– \u00bfInnovaciones como por ejemplo…?<\/strong><\/p>\n

– Algunos ejemplos son escaparates interactivos, pantallas t\u00e1cticas y probadores que simulan los looks… Cada a\u00f1o, las marcas nos sorprenden por su capacidad en desarrollar innovaciones.\u00a0La firma de moda estadounidense Rebecaa Minkoff fue una de las pioneras proponiendo \u201cprobadores inteligentes<\/a>\u201d\u00a0que cuentan con una pantalla que, adem\u00e1s de mostrar los productos elegidos, propone total looks, diferentes colores, sugerencias para personalizar o combinar las prendas e incluso un regulador de luz para que el cliente se pueda imaginar en una situaci\u00f3n real \/ en situaciones diferentes. Por su parte la cadena Lowe\u2019s, segundo mayor retailer de material de construcci\u00f3n del mundo, desarrolla cada vez m\u00e1s el concepto de \u201cinteligencia artificial\u201d utilizando por ejemplo robots en algunas de sus tiendas. Entre sus tareas, saluda a los clientes en ingl\u00e9s y espa\u00f1ol, puede escanear productos para verificar la disponibilidad o guiar a los clientes ya que tiene una capacidad de navegaci\u00f3n por la tienda. Otro ejemplo… En los Apple Stores, los vendedores pueden cobrar mediante sus iPads. Adem\u00e1s de un ahorro de tiempo, ofrece tambi\u00e9n la posibilidad de atender al cliente durante todo el proceso de compra.<\/p>\n

Los clientes quieren vivir una experiencia inolvidable y el servicio que reciben por parte de los vendedores es determinante<\/p><\/blockquote>\n

– \u00bfY con estas innovaciones conseguiremos que la tienda funcione o existe alguna otra receta m\u00e1gica que nos quieras contar?<\/strong><\/p>\n

– \u00a1Uff.. podr\u00eda escribir un libro para contestar a esa pregunta! Hay much\u00edsimos ingredientes que hacen que una tienda funcione, que sea un \u00e9xito y que optimice la inversi\u00f3n importante realizada por la empresa: La ubicaci\u00f3n<\/a>, \u00a1por supuesto!, el Mix de productos y servicios ofrecidos, el ambiente y atm\u00f3sfera de la tienda, los esfuerzos de comunicaci\u00f3n de la marca espec\u00edficamente para la tienda… Los clientes quieren productos perfectos y tiendas muy deseables \u2026pero no es suficiente… Los clientes quieren vivir una experiencia inolvidable<\/a> y como lo he dicho, el servicio recibido por parte de los vendedores es determinante. Asimismo, el Management debe ser acorde con lo que pretenden ofrecer a sus clientes: es decir \u201cpara encantar a mi cliente, debo primero encantar a mi equipo\u201d. Los miembros del equipo deben entender que son ellos quienes marcan la diferencia, deben ser conscientes de que su orientaci\u00f3n sincera hacia los clientes es la clave del \u00e9xito. Finalmente, es muy relevante la constancia que debe demostrar el equipo ya que \u00a1lo dif\u00edcil no es hacer las cosas bien sino hacerlas siempre bien!<\/p>\n

– Hablemos de fidelidad. \u00bfC\u00f3mo logramos enamorar al cliente?<\/strong><\/p>\n

– M\u00e1s all\u00e1 de la visita o compra de un cliente, hay que darle ganas de volver de nuevo y conseguir que este contacto se transforme en una relaci\u00f3n duradera.\u00a0\u00bfC\u00f3mo?<\/p>\n