Webinar: Descubre los KPIS que debes medir en Retail

No te pierdas el resumen de nuestro último webinar en el que analizamos los 10 kpis que se deben medir en retail.

Descargar presentación del Webinar.

Vamos a empezar con una obviedad: Si quieres mejorar tu negocio es básico conocer la situación de la que partes: tienes que utilizar herramientas de analítica para el mundo real que te facilitarán los indicadores imprescindibles para medir y mejorar. Estos indicadores se conocen como KPI’s o claves de desempeño.

Te has preguntado alguna vez… ¿Lo estoy haciendo bien? ¿Es mi negocio rentable? ¿Es mi estrategia adecuada? Seguro que sí, todos lo hacemos. Muchas veces tenemos dudas acerca de nuestra estrategia y nos preguntamos si nuestro negocio es realmente rentable. 

Lo cierto es que para dar respuesta a esta pregunta es necesario medir. Es la clave. Y no vale sólo con saber nuestra cifra de ventas y de beneficios (que también, por supuesto) sino que hay que ir mucho más allá. Los datos nos dan las claves para analizar la situación actual de nuestro negocio. Veamos entonces cómo podemos medir la eficacia comercial.

¿Cuáles son los kpis en retail? ¿qué debemos medir?

Nosotros hoy vamos a daros 10 kpis que creemos son imprescindibles.

Ratio de atracción

Es posible saber cuántas personas pasan por delante de mi tienda y qué porcentaje de éstas logro captar. Si pasan muchas personas frente a mi tienda pero entran pocas tenemos un problema y debemos ponerle solución. Es obvio que algo falla: nuestro escaparate no llama la atención, pasa desapercibido, o sí la llama pero los productos expuestos no gustan, o son muy caros, etc. Tienes que llevar a cabo cambios para aumentar el porcentaje de captación para que entren más de los que pasan.

Datos del tráfico

El tráfico para una tienda es como la gasolina para el coche. Sin visitas, tu negocio está perdido; por tanto siempre tiene que estar entre nuestros objetivos principales aumentar el tráfico, conseguir más visitas, atraer más clientes… Desde Flame aconsejamos hacerlo de forma periódica, entre tiendas y comparar con la misma semana del año pasado porque sabemos que la temporalidad influye mucho. Campaña de navidad, rebajas, día de la madre…

Tasa de conversión

¿Cuántos de los que pasan frente a mi tienda entran en ella?, ¿cuántos de los que entran en mi tienda se convierten en un ticket?, ¿cuántos visitantes terminan siendo clientes? Este, sin duda, es un indicador de medida del desempeño comercial extraordinario, ya que permite valorar la eficacia de nuestra metodología de ventas y también  la claridad de nuestra oferta. Es el indicador más importante y el que mejor resume el rendimiento del negocio. Divide el total de visitas entre las ventas realizadas y el resultado multiplícalo por 100. (Entran 1000 y compran 100 = tienes una tasa del 10%) El objetivo es aumentarla ¿Qué podemos hacer? Cambios en precios, descuentos, promos, mejoras en la atención cliente, cambios en la decoración…

El ticket medio

Ya no es sólo que compre o que el cliente genere un ticket sino que aquí medimos cuánto gasta. Imaginaros que casi todos los clientes que entran compran… Es decir, que tenemos una tasa de conversión cercana al 100%. Esto puede pasar en un quiosco, un estanco, una farmacia, por ejemplo. Pero imaginaros que de media se gastan sólo 2 euros. El objetivo es incrementar ese ticket medio. Para mejorar el ticket medio podemos incentivar la compra cruzada: el cliente compra unos pantalones, le mostramos una blusa que va a juego… Debemos aumentar el valor promedio de venta.

La tasa de fidelidad de los clientes

Son los clientes que más vienen, los que nos eligen frente a nuestra competencia. Es aconsejable controlar de forma periódica los porcentajes de visitas nuevas y recurrentes para conocer si somos capaces de fidelizar clientes en nuestra tienda. Sin duda, la compra recurrente en una tienda es el mejor indicativo de que estamos haciendo las cosas bien, puesto que el cliente está satisfecho y vuelve a elegirnos para comprar sus productos. Si tienes 100 visitas y de esas 10 te han visitado con anterioridad, tienes un 10% de clientela fiel. Obviamente queremos que este 10% crezca, queremos aumentar esta tasa de fidelización. Vale más tener un cliente fiel que 10 que no lo son.

Tiempo medio de permanencia en tienda 

El engagement nos ayuda a medir cuánto tiempo de media están los clientes en nuestra tienda. Nuestro objetivo, al conocer este dato, siempre va a ser aumentar el nivel de compromiso o engagement de los clientes. Puedes averiguar cuál es el tiempo medio de estancia en la tienda, es decir, cuánto tiempo están los clientes dentro de tu negocio y luego llevar a cabo acciones que te ayuden a incrementarlo. Una información de gran valor. Imagínate que de media están 10 minutos y te dan un ticket medio de 10€, este ticket se va a incrementar en 1,3 si logras que se queden más. Invítalos a un café, ofréceles una decoración adecuada, temperatura, música. experiencia…

Nivel de desempeño

Esto es un punto importante a medir y tiene que ver con el comportamiento de los trabajadores dentro de la tienda. Debemos gestionar de forma óptima nuestro staff. Por un lado es importante hacer mediciones para tomar decisiones que tienen que ver con el número de clientes que tienen que atender, horas puntas, mejor momento para que cojan sus vacaciones y descansos o cuál es el mejor momento para la apertura y cierre del negocio. Esto va a influir en la experiencia de compra. Si el cliente no se siente bien atendido se va sin comprar y en muchas ocasiones no vuelve.

Perfilado de clientes

Para un comercio es muy beneficioso poder obtener estadísticas en lo referente a género y franja de edad. Saber si nos visitan más hombres o más mujeres, más jóvenes o más mayores puede ayudar a su estrategia de marketing, de operaciones y de ventas. Estas herramientas permitirán en definitiva mejorar el servicio a los clientes, dirigir y personalizar las campañas de marketing, y ofrecer más ventaja a las empresas que venden sus productos en un sector determinado.

Ocupación / aforo

Imprescindible para evitar aglomeraciones y generar una experiencia satisfactoria y segura. Midiendo el aforo hacemos que nuestros clientes disfruten de la experiencia sin preocuparse por aspectos como la masificación. Debemos gestionar el flujo máximo de clientes de forma automática y en tiempo real. De esta manera, incrementaremos la seguridad de clientes, visitantes y empleados.

Tiempo de espera / Colas

Conocer el número de personas en cola nos permitirá tomar decisiones que nos ayuden a optimizar y reducir el rechazo de nuestros clientes. Analizando el estado de las colas, los tiempos de espera, etc. podremos reducir los tiempos de espera y el porcentaje de abandono. Saber en tiempo real el estado de las colas nos ayudará a optimizar el número de cajas abiertas y a ofrecer una respuesta más ágil. Asimismo, si no hacemos esperar a nuestros clientes más del tiempo necesario conseguiremos unos clientes más satisfechos, mejora la experiencia y veremos incrementada su fidelidad.

¿Y ahora, qué?

Ahora que ya conocéis los 10 kpis que debemos medir, la pregunta es ¿Cómo lo logramos? A través de la analítica para espacios físicos. Echa un ojo a INSIGHTS de Flame y descubrirás cómo medir y mejorar en tu negocio.