Webinar: Casos de uso de marketing digital basado en proximidad en tu CC

Sobre omnicanalidad y personalización habló largo y tendido nuestra marketing manager, Lucía González, que fue la encargada de dirigir nuestro último webinar, dirigido a centros comerciales, en el que hablamos sobre casos de éxito de marketing digital basado en proximidad. Si os lo perdisteis, no os preocupeis, hoy os traemos el resumen y el vídeo del mismo.

Un nuevo escenario

La forma de comprar ha cambiado. El cambio ya había comenzado hace unos años, pero el Covid ha acelerado todo el proceso. El nuevo consumidor que surge en este nuevo contexto tiene miedo (aunque quizás, cada vez menos), está altamente digitalizado (ya antes de la pandemia, pero ahora más, incluso sectores de la población que antes no lo estaban) y tiene un comportamiento totalmente omnicanal, es decir, espera una atención armonizada y unificada tanto en el canal off como en el on. 

En esta nueva realidad surgen nuevos hábitos que, sin duda, han venido para quedarse. El ecommerce ha crecido en un 55% y, por desgracia, debido a confinamientos, legislaciones varias y también al miedo, el tráfico a los espacios físicos de comercialización ha descendido en un 40%. 

Está en nuestra mano devolverle la confianza al consumidor y ofrecerle una estrategia omnicanal, coherente y armonizada, y ofrecerle lo que necesita, busca y desea en el momento oportuno.

El nuevo modelo – El centro comercial relevante

Para hacer frente a este cambio de paradigma, desde Flame proponemos este roadmap tecnológico, que tiene como meta convertir al CC en un centro relevante. Un viaje en el que tendrá que reconstruir la confianza perdida del consumidor, en el que tendrá que conocerle a fondo, deberá seguir una estrategia omnicanal y, por último, ofrecer unos servicios totalmente personalizados.

CONFIANZA. Lo primero que tenemos que garantizar es la seguridad. Todos los centros comerciales lo saben y, de hecho, lo primero que han hecho ha sido activar protocolos de seguridad e higiene para ofrecer un espacio seguro: Nueva señalización, equipos dosificadores de hidrogel, pantallas, sistemas depuradores de aire, etc. También, en muchos casos han instalado sistemas para medir el aforo y la ocupación en tiempo real, la afluencia o para hacer rastreo de contactos…. Además, han llegado nuevos formatos que mejoran la conveniencia: recogida en tienda, cita previa, pagos contactless…

CONOCIMIENTO. Siempre se ha dicho que el conocimiento es poder y esto ahora es más cierto que nunca. En un centro comercial se hace imprescindible tener un conocimiento holístico sobre el cliente, sobre el propio centro y sobre el operador. 

• Del cliente debemos conocer su perfil de comportamiento, entender porque se comporta de una determinada manera, su recurrencia, los tiempos de estancia… Datos que nos ayudarán a perfilar a nuestros clientes. Hoy en día la tecnología nos permite saber cómo se mueve en el centro, intuir sus gustos, sus motivaciones…
• Del centro comercial debemos medir el rendimiento indoor (tráfico y aforo del centro en tiempo real, por zonas y por plantas, visitantes únicos, etc) y el rendimiento outdoor (tráfico exterior, lugares de procedencia, demografía, renta, etc.)
• Del operador podemos saber el tráfico recibido por cada una de las tiendas o en las zonas en donde éstas están ubicadas (los que pasan delante de las tiendas). 

OMNICANALIDAD. Desde un punto de vista tecnológico hoy en día ya es posible crear el Perfil Omnicanal y el customer journey unificado. ¿Cómo? Uniendo el comportamiento offline (visitas a tienda física, recurrencia, tiempos de estancia, zonas visitadas, gustos…) con el online (visitas a la web, ventas online…) para conseguir un perfil 360º que nos va a permitir targetear a esa persona de forma muy personalizada. Si construimos un perfil omnicanal que una en on y en off podremos llevar a cabo una estrategia armonizada entre canales, algo sumamente importante. 

PERSONALIZACIÓN. Ésta llega cuando hemos avanzado en los pasos anteriores. 

• Behavioral targeting. Es el targeting basado en conocimiento y en comportamiento. Por ejemplo, en el perfil de recurrencia (lanzamos una campaña a personas que vienen de lunes a viernes a la hora de comer), en el perfil de la visita (personas que van a menudo al cine), en los gustos de nuestros visitantes…
• Location Based Marketing. Ya sabemos quién es esa persona, qué gustos tiene y cómo se comporta… Ahora es el momento de que le lancemos una campañas de Push marketing de proximidad (Cuando llegada / sale del centro, cuando detectamos que está visitando una zona concreta…)

Modelo tecnológico

Visualizamos una pirámide con varios niveles que tenemos que ir construyendo. La parte de abajo de la pirámide es la del rendimiento del centro comercial. Aquí es donde medimos el footfall, que ya es una commodity, hacemos la analítica outdoor, medimos la conversión y tenemos datos de aforo y de ocupación en el centro en tiempo real.

En el siguiente paso entramos en una zona de conocimiento del cliente, en el que podremos medir los tiempos de estancia por segmentos de clientes, las zonas visitadas, etc. 

Después, pasamos al cumplimiento con la GDPR que es el consentimiento que nos da el usuario a través de un onboarding para que nos de sus datos de contacto para posteriormente poder hacer Behavioral Targeting y Location Based Marketing.

Para llegar finalmente a la punta de la pirámide que es donde ya hacemos el marketing. Como hemos visto en la slide anterior, podemos enviarle mensajes personalizados en función de comportamiento o de proximidad.

Presentación de Flame

Los centros comerciales hoy en día necesitan soluciones de analítica y marketing digital que, gracias al big data y la Inteligencia Artificial, mejoren la gestión y ayuden al centro a conocer el comportamiento de los clientes. Y todo este proceso lo podremos llevar a cabo con Flame… 

Con Flame podrás

• Conocer y entender el comportamiento de los clientes.
• Medir y mejorar el rendimiento del centro
• Personalizar la experiencia de los clientes

3 productos

Insights: Descubre cómo se comportan tus clientes y mide el rendimiento de tus espacios físicos gracias a la plataforma de analítica más potente y completa de su clase.

Connect: Establece canales de comunicación con tus clientes y visitantes en espacios físicos gracias a herramientas de onboarding como el WiFi Social y Mobile Apps.

Engage: Crea audiencias según el comportamiento de tus clientes y envíales campañas digitales personalizadas basadas en localización. Impulsa como nunca el customer experience

Deciros también Trabajamos y somos partners tecnológicos de los principales gestores de centros comerciales: CBRE, Knight Frank, Cushman & Wakefield, Merlin Properties.

Casos de uso

Y vamos con los casos de uso.

Atracción – Campañas personalizadas de descuentos, regalos o promociones para atraer el mayor número posible de visitas a los distintos operadores del centro.

Upselling – Reforzar aquellos clientes más fieles al mismo tiempo que incrementamos las ventas en las tiendas que más frecuentemente visitan.

Satisfacción – Lograr que el cliente esté cómodo en toda su visita, con una experiencia memorable, tranquila y segura.

Engagement – En coordinación con los operadores del centro, tener un cliente comprometido con buenas experiencias, atención adecuada y, sobre todo, que hable bien de nosotros

Fidelización – Conociendo mejor su perfil a través de las herramientas disponibles, buscar que el cliente repita generando distintos premios de fidelidad.