Patricia Fuentes: «La tecnología permitirá mejorar la experiencia y la atención al cliente»

Patricia Fuentes, Responsable de Inteligencia Cliente, así como de Atención al Cliente en Yves Rocher, una empresa pionera de la cosmética botánica, desde hace más de 60 años, botanistas, recolectores, fabricantes y distribuidores: de tratamientos, maquillaje y perfumes.

Charlamos con Patricia acerca de del sector retail y de los cambios que está experimentando, del futuro de la tienda física tras la irrupción y aumento del comercio online, así como de las últimas novedades tecnológicas que están estacando en el sector por su gran utilidad y ayuda para mejorar estrategias de ventas, marketing y/o atención al cliente.

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Entrevista Retail – Invierte en la atención al cliente

¿Cuál es el contexto actual del sector retail?

El sector retail ha experimentado una serie de cambios importantes en los últimos años que se han visto acelerados por la pandemia del COVID-19.  Muchas tiendas físicas se vieron obligadas a cerrar temporalmente y eso hizo que los consumidores tuvieran que hacer sus compras online. Los consumidores ahora esperan una experiencia de compra más personalizada, y es necesario corresponder a esas expectativas.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Es casi imposible que la tienda tradicional desaparezca ya que sigue siendo una parte importante de la experiencia de compra para la gran mayoría de consumidores. Es probable que la proporción de ventas realizadas online continúe aumentando a medida que los consumidores se acostumbran a su uso, pero la profesionalización del retail permitirá que ambos convivan. Nuestras mejores clientes son aquellas que compran por diferentes canales lo que demuestra que pueden convivir y que además contribuye a la fidelización.

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Las tiendas tradicionales tienen la ventaja de permitir a los clientes ver, tocar y probar los productos antes de comprarlos, lo que puede aumentar la confianza y la satisfacción del cliente. Sin embargo, las tiendas tradicionales también tienen desventajas, como mayores costes operativos y limitaciones geográficas en términos de alcance y acceso al mercado. En comparación, las tiendas online tienen la ventaja de poder llegar a un público más amplio y operar con costes más bajos.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

La mayor problemática a la que la tienda tradicional se enfrenta es la competencia del comercio electrónico. La venta online puede ofrecer precios más bajos, es más flexible en horarios y permite al consumidor ahorrar en tiempo de desplazamiento, lo que puede llevar a los consumidores a cambiar a las compras online en lugar de visitar las tiendas físicas. Para competir, los minoristas tradicionales deben ofrecer una experiencia de compra personalizada y única, así como una buena relación calidad-precio. En cualquier caso ambas se complementan, la tienda física puede estar al servicio de la tienda online y viceversa, por ejemplo en el caso de las devoluciones o rupturas de stock.

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail? ¿Ayuda a mejorar la atención al cliente?

La tecnología juega un papel cada vez más importante en el retail. En Yves Rocher siempre hemos dado un papel muy importante al análisis de datos. Hay que seguir por ese camino, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático para mejorar la personalización y la eficiencia de la experiencia de compra en tienda y online. Además, las tecnologías móviles y de pago sin contacto están cambiando la forma en que los consumidores interactúan con las tiendas físicas y ese es el camino que queremos seguir. Y por último, no podemos olvidar la importancia que está adquiriendo la tecnología al servicio de la prescripción, el cliente final cada vez se interesa más por el contenido en redes sociales y las reseñas de los productos antes de hacer una compra.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Una tecnología que está marcando tendencia en el retail es la realidad aumentada. Las aplicaciones de realidad aumentada permiten al cliente por ejemplo, comprobar cómo se verían diferentes productos de maquillaje o cuidado de la piel en su propio rostro o cuerpo.  Esto puede aumentar la confianza del cliente, ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra más informadas y a reducir la cantidad de productos que terminan devolviendo o desperdiciando.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Existe alguna receta mágica?

No existe una receta mágica para que una tienda funcione, ya que cada negocio es diferente y depende de una serie de factores externos e internos.

Sin embargo, es importante tener en cuenta elementos clave como la ubicación, el equipo de trabajo, la buena gestión, el marketing y la estrategia de precios. Es importante adaptarlos a las necesidades y características específicas de cada negocio.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente? ¿Cómo se construye una buena estrategia para la atención al cliente?

La fidelización del cliente es un proceso continuo y requiere de un esfuerzo constante para mantener y mejorar la relación con el cliente. La experiencia de compra de la que ya hemos hablado, el servicio de atención al cliente, la comunicación, la coherencia en las promociones y la calidad del producto son fundamentales para generar confianza en el cliente.

¿Cómo ves el futuro del retail?

El retail continuará evolucionando y adaptándose a los cambios en los hábitos y preferencias de los consumidores. La integración de los diferentes canales de venta serán por fin una realidad para ofrecer una experiencia de compra onmicanal y la tecnología permitirá mejorar la experiencia y la atención al cliente. Y no olvidemos un punto de especial importancia para Yves Rocher y para cada vez más empresas: la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa.

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