Patricia Alberca: “En retail hay que innovar, mejorar, sorprender, y nunca quedar estancados”

Una apasionada del interiorismo, del visual merchandising, del retail y de la tecnología. Así se define nuestra invitada de hoy con la que nos tomamos el primer café de la mañana. Ella es Patricia Alberca, experta en diseño de interiores y project manager retail. Con Patricia charlamos sobre este sector tan cambiante, sobre sus retos, problemáticas y sobre el futuro del mismo.

– Todos los expertos entrevistados hasta ahora se muestran relativamente positivos frente al contexto actual del sector retail. Patricia, ¿tú cómo lo ves?

– Se ve un mayor movimiento e inversión en centros comerciales pero en el pequeño comercio, por mi experiencia y mayor contacto con este colectivo, aunque se ven mejores perspectivas todavía no terminan de mejorar significativamente las ventas.

– ¿Y qué se podría hacer para mejorar de una vez por todas?

– En retail, como en todos los sectores, hay que innovar, mejorar, sorprender, y nunca quedar estancados, cada pequeña mejora es captada por nuestros clientes y recibida con entusiasmo.

Aunque se ven mejores perspectivas todavía no terminan de mejorar significativamente las ventas

– ¿Qué puede aportar y cómo puede ayudar la tecnología en esta situación?

– La incorporación de nuevas tecnologías y la convivencia y colaboración entre el comercio online y tradicional está redefiniendo la experiencia de compra de los usuarios. Gran parte de los compradores consulta en las redes sociales las opiniones de otros usuarios antes de comprar. Se hace por tanto imprescindible que cuidemos la imagen online de nuestra marca. El consumidor de hoy está mejor informado y es más exigente que nunca. El sector del retail siempre ha sido muy dinámico, y todos los avances tecnológicos van dirigidos a que aumente la personalización de la experiencia del cliente, pero de nada servirán éstos si no somos capaces de profesionalizar a las personas que atienden y deben cuidar a los clientes que vienen a adquirir nuestros productos/servicios.

 – Es que, sin duda, ese punto de atención al cliente que mencionas es vital para que un comercio triunfe ¿Cuál es el secreto de una buena atención?

– Efectivamente: el equipo humano es clave. De nada servirá un buen producto, un espacio cuidado y el mejor marketing, si fallan las personas. Creo que debería profesionalizarse más el sector de la venta y por supuesto que todo el equipo este mentalizado que el buen trato al cliente es nuestra principal motivación y objetivo. Ser amable facilitará el trato, la venta y por supuesto hará tu día a día más agradable y productivo.

El equipo humano es clave. De nada servirá un buen producto, un espacio cuidado y el mejor marketing, si fallan las personas

– Entonces para que una tienda funcione necesitamos un buen equipo que trate bien a nuestros clientes ¿Y qué más crees que hace falta para aumentar las ventas en retail?

– Las emociones son la clave del éxito en cualquier comercio y representan el presente y futuro del retail. La relación calidad-precio, la calidad, la cercanía son factores determinantes, sin embargo no son las únicas. Debemos añadir aspectos que ofrezcan un valor añadido, creando un espacio atractivo e innovador, cuidando los detalles, el visual y el escaparatismo, la iluminación, el olor, la música… todos estos aspectos nos ayudan a mejorar los resultados y a incrementar las ventas. Y por supuesto, no olvidemos que tan importante como la venta es la post venta.

– Si cuidamos todos esos factores que mencionas, ¿mejoraremos también la tasa de fidelidad de los clientes?

– La fidelización de los clientes es uno de los puntos más complicados, pero debería ser prioritario, ya que adquirir nuevos clientes es más complicado que retener y fidelizar a los ya existentes, se hace por tanto imprescindible que mantengamos un nivel elevado de satisfacción para que quieran seguir con nosotros. Empatiza con tus clientes, conoce sus necesidades, escucha sus dudas y dedícales el tiempo que necesiten. Esto os beneficiará a ambos.

Adquirir nuevos clientes es más complicado que retener y fidelizar a los ya existentes

– Anteriormente mencionabas la palabra “diseño”. Desde Flame entendemos éste como un punto clave para el éxito de una tienda, pero… ¿Cómo conseguimos un buen diseño?

– Es muy importante el análisis del espacio, nuestro producto, el cliente objetivo. Todos estos factores van a determinar un diseño acertado. También hay que estar en una constante renovación para ir adaptando el espacio a las necesidades de nuestros clientes.

– ¿Y qué me dices de la ubicación? ¿Qué consejos darías para tener el local óptimo?

– Es muy importante analizar en que zona conviene ubicarte. Valorar la facilidad de acceso y aparcamiento y la evolución esperada de la zona elegida. Según nuestro producto quizás nos interese que no hayan competidores, pero en otras ocasiones es beneficioso que en la zona se encuentren comercios que dispongan de productos similares y/o complementarios.

Es muy importante medir los resultados y analizar todos los datos que cada día nos ofrece nuestro negocio

– ¿Cómo ves el futuro del retail?

– El espacio de las tiendas del sector del retail se redefinirá en un modelo donde las experiencias cobren mayor relevancia. Las tiendas pueden ofrecer en tiempo real la experiencia a sus clientes, una experiencia capaz de dar respuesta a las necesidades de los usuarios.

– ¿Qué te parece Flame?

– Es muy importante medir los resultados y analizar todos los datos que cada día nos ofrece nuestro negocio, en este sentido Flame pone a nuestra disposición diferentes y muy útiles herramientas para facilitar el análisis de estos factores.

Si te ha parecido interesante esta entrevista no dejes de visitar el blog de Patricia Alberca en donde podrás ver algunos de sus proyectos. Puedes también contactar con ella a través de su cuenta de Pinterest y de Linkedin o seguirla en Twitter.