Paola Egler: «En retail, las cosas están cambiando a una velocidad alucinante gracias a la tecnología»

En el vertiginoso mundo del retail, donde la evolución es la constante y la adaptación es la clave del éxito, nos sumergimos en una conversación con una experta en la materia: Paola Egler Jimenez, District Manager Expert en Calzedonia Group. En esta entrevista, exploraremos su visión sobre el panorama actual del sector, las tendencias emergentes, el papel crucial de la tecnología y su perspectiva optimista sobre el futuro del retail.

A lo largo de su carrera, Paola ha sido testigo de la evolución del retail, desde los modelos de negocio tradicionales hasta la era digital y omnicanal que define el panorama actual.

Desde la integración de la tecnología hasta la personalización de la experiencia del cliente, Paola también compartirá sus reflexiones sobre los pilares fundamentales que sustentan el éxito en el retail moderno. Además, examinaremos su visión sobre el futuro del sector, explorando las tendencias emergentes y las oportunidades de crecimiento que vislumbra en el horizonte. En esta conversación, descubriremos cómo el compromiso con la excelencia operativa, la innovación constante y la conexión emocional con los clientes son los ingredientes esenciales que definen el éxito en el apasionante mundo del retail.

Entrevista Retail – La tecnología, el motor de cambio en retail

Me parece una oportunidad genial para compartir un poco de lo que he aprendido en estos más de 20 años en el retail, que no son pocos, pero siempre desde una perspectiva humilde y con muchísimas ganas de seguir aprendiendo. ¡Vamos allá con las preguntas!

Paola Egler, Calzedonia Group

1- Comenzamos analizando el panorama actual ¿Cómo ves actualmente el sector retail?

Sobre el panorama actual del sector retail, estamos en una época de cambio constante. La tecnología y los nuevos gustos de la gente están transformando el retail a una velocidad increíble. Aunque comprar online está super de moda, las tiendas de toda la vida siguen teniendo su encanto, especialmente cuando te hacen vivir experiencias únicas.

2- ¿Eres de los que cree que desaparecerá la tienda tradicional/offline o piensas que se impondrá un modelo más omnicanal?

En cuanto a la tienda tradicional y el futuro omnicanal, creo firmemente que la tienda de siempre va a seguir entre nosotros, pero adaptándose a los nuevos tiempos. El modelo omnicanal es el camino a seguir, combinando lo mejor de comprar por internet con la magia de la experiencia en tienda. Así, le damos a la gente lo que busca: opciones y flexibilidad.

3- ¿Cuáles son en tu opinión los defectos y virtudes de la tienda física? ¿Y de la tienda online?

Si hablamos de lo bueno y lo no tan bueno de las tiendas físicas y online:

• Las tiendas físicas te dan ese contacto directo y personal tanto con los productos como con la marca, lo cual es genial. Pero a veces, están limitadas por su ubicación o por los horarios.
• Las tiendas online son una maravilla porque están abiertas todo el tiempo y puedes comprar desde cualquier parte del mundo. Aunque no puedas tocar los productos antes de comprarlos, y a veces esperar por el envío puede ser un rollo.

4- Hablemos de tecnología…. En el contexto actual, ¿qué papel juega en retail? Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Y aquí, donde quería poner más énfasis, el papel de la tecnología en el retail:

La tecnología es nuestra mejor amiga en este sector. Nos ayuda a hacer las cosas mejor y más rápido, desde cómo gestionamos el stock hasta cómo creamos experiencias super personalizadas para nuestros clientes. Por ejemplo, la inteligencia artificial está cambiando el juego, ayudándonos a predecir qué va a querer la gente incluso antes de que ellos mismos lo sepan.

En particular, quiero resaltar cómo algunas marcas top en España están usando tecnologías super avanzadas para mejorar la experiencia de compra. Desde Zara con su sistema de RFID que mantiene el stock a tope, hasta El Corte Inglés que usa realidad aumentada para que puedas ver cómo te queda una prenda sin tener que ponértela. Y no me olvido de Mango y sus probadores virtuales, que son una pasada para evitar las colas. Incluso Telepizza está usando inteligencia artificial para que tu pizza llegue volando a tu casa. Esto sin mencionar a gigantes como Banco Santander, que están digitalizando el mundo financiero para hacer nuestra vida más fácil.

Como podemos comprobar en el mundo del retail, las cosas están cambiando a una velocidad alucinante gracias a la tecnología. Una de las innovaciones que está haciendo mucho ruido es el uso del reconocimiento facial para ver qué tan atractivos son los escaparates para la gente que pasa por delante. Imagínate, ahora las tiendas pueden saber exactamente qué te hace parar y mirar o qué te hace fruncir el ceño y seguir caminando.

Aquí entra en juego una empresa española muy chula, Emotion Research Lab, con sede en Valencia. Estos tíos han sacado unas soluciones tecnológicas que son la bomba para los comercios. Utilizan cámaras que pueden captar las microexpresiones de la cara de la gente para analizar cómo reaccionan ante los productos o promociones que ven en el escaparate. Esto es como tener una ventana directa a lo que siente la gente, en tiempo real.

Lo mejor de esto es que permite a las tiendas personalizar lo que ofrecen, basándose en lo que realmente emociona o no a sus clientes. Imagina saber qué producto hace que los ojos de tus clientes brillen de emoción o cuál les hace torcer la boca de disgusto. Y todo esto, analizando las emociones de la gente y cruzando esa info con datos como el género y la edad.

Esta movida del reconocimiento facial es un game-changer para el marketing en las tiendas porque les permite a las marcas conectar de una manera mucho más personal y directa con sus consumidores. Es como tener un superpoder para entender y reaccionar a lo que la gente siente y quiere, casi al instante.

En resumen, lo que está pasando con el reconocimiento facial en el retail es una muestra de cómo la tecnología está llevando las cosas a otro nivel, haciendo que la experiencia de compra sea cada vez más personalizada y, sinceramente, bastante más emocionante.

5- ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Cuál sería en tu opinión la receta mágica?

Para que una tienda funcione, mi receta mágica incluye adaptarse rápido a lo que la gente quiere y ofrecerles experiencias de compra que sean memorables, cómodas y únicas. Si detrás de esto hay una operación que funciona como un reloj suizo, mejor que mejor. Lo importante es diferenciarse y conectar de verdad con los clientes.

6- ¿Cómo se consigue fidelizar a un cliente cada vez más infiel?

Para fidelizar a clientes que cada vez son más propensos a cambiar, la clave está en entenderlos a fondo y ofrecerles no solo productos de calidad sino experiencias de compra que resuenen con sus valores y expectativas. Hay que sorprenderlos y hacerles sentir especiales.

7- ¿Cómo ves el futuro del retail? ¿eres optimista?

Sobre el futuro del retail y mi optimismo, ¡claro que soy optimista! Los retos están ahí, pero también las oportunidades de innovar y de crear conexiones más profundas con los clientes. Los retailers que sepan mezclar lo digital con lo físico, ser sostenibles y construir relaciones fuertes con sus clientes, tienen todo para triunfar.

El futuro del retail, la tecnología

Es el momento de iniciar la medición de las operaciones en tu tienda retail y comprender el comportamiento de tus clientes durante sus visitas. Con las soluciones de Flame diseñadas específicamente para el sector retail, podrás optimizar tus estrategias comerciales y de marketing basadas en datos precisos recopilados. Esto te permitirá comprender las necesidades y preferencias de tus clientes, así como prever tendencias y patrones futuros con mayor precisión.