Marivi Orta: “A los clientes se les fideliza cuando sienten que entendemos sus necesidades”

Fidelizaremos a nuestros clientes si logramos entenderlos y satisfacemos sus necesidades. Así opina nuestra experta de hoy, Mariví Orta. No os perdáis nuestra charla con esta Area Manager y Formadora en Atención al Cliente.

Buenos días, Mariví. El sector retail está cambiando… Ante esta realidad, ¿qué debemos hacer?

En efecto estamos asistiendo a un momento de profundo cambio en el sector del comercio, el cliente está cambiando sus hábitos de consumo y el sector del retail debe aceptar y adaptarse a estos cambios si quiere seguir creciendo. El cliente ya no viene a nuestras tiendas a ver nuestro producto, porque en muchos casos ya lo ha visto previamente en nuestra web, viene a tocarlo, a sentirlo… Y muchas veces dependerá de su experiencia en el punto de venta, lo que le impulse o no a comprarlo.

¿Qué crees que pasará con la tienda tradicional?

La tienda física no va a desaparecer nunca pero deberá evolucionar porque tampoco va a ser como hasta ahora. Dependerá de nosotros, de los retailers, tener puntos de venta atractivos para los clientes y hacer que pasen cosas en ellos para sobrevivir a los cambios en el consumo, para seguir atrayendo a clientes cada vez más acostumbrados a comprar a través de dispositivos.

La tienda física no va a desaparecer nunca pero deberá evolucionar porque tampoco va a ser como hasta ahora

Y para lograr evolucionar y sobrevivir ¿qué tendría que potenciar?

Sin duda el servicio, ya que es un aspecto que nunca te podrá dar un aparato electrónico y que debemos convertir en la gran diferenciación frente al mundo online, sin olvidar que éste será nuestro escaparate en la red y que será tan importante o más que el escaparate físico de la tienda.

Entonces podríamos decir que el servicio es el mayor PRO de la tienda… ¿Y cuál sería la mayor problemática o debilidad?

La mayor debilidad es la falta de tiempo del cliente, un cliente con un ritmo de vida muy acelerado que ya no quiere ir de compras, porque su prioridad ha pasado a ser su ocio. Esta debilidad se puede superar si conseguimos que el cliente vea que en nuestra tienda se lo puede pasar bien.

La tienda tradicional tiene que potenciar el factor servicio, ya que es un aspecto que nunca te podrá dar un aparato electrónico

¿Qué papel dirías que juega la tecnología en retail?

La tecnología es y será cada vez más fundamental en cualquier punto de venta. A nivel interno para saber qué está pasando en nuestro negocio y cómo podemos mejorar (si no medimos y analizamos, no podremos tomar decisiones) y a nivel externo, para ofrecer servicios a nuestros clientes (conexión Wi Fi) o para interactuar con ellos a través de redes sociales.

Destaca una tecnología o que está marcando tendencia

Creo que una de las tecnologías más interesantes es la que mide el tráfico y movimiento de las tiendas. Sin esta herramienta no podemos saber qué busca nuestro cliente cuando entra en nuestra tienda, cómo exponer nuestro producto para que resulte más atractivo o cómo hacer que nuestro cliente permanezca más tiempo en nuestro punto de venta.

La tecnología es y será cada vez más fundamental en cualquier punto de venta

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Si existiera una receta mágica todos la seguiríamos y nadie tendría que cerrar su negocio, pero creo que sí hay algo que puede marcar una diferencia importante: hacer SENTIR ESPECIAL a nuestro cliente y establecer con él una relación de fidelidad. Esto nos puede aportar muy buenos resultados, pero ¡ojo! hay que tener en cuenta que los sentimientos siempre son subjetivos y es complicado trabajar con ellos porque no hay un único patrón.

¿Pero cómo se consigue fidelizar al cliente?

A los clientes se les fideliza cuando sienten que entendemos sus necesidades, que estamos allí para ayudarles a encontrar lo que buscan y que, sin duda, les vamos a solucionar cualquier cosa que necesiten, tanto en el proceso de la venta como en la postventa.

A los clientes se les fideliza cuando sienten que entendemos sus necesidades

¿Cómo ves el futuro del retail?

¡Apasionante! Para mí esta es la mejor definición. Estamos en un momento de grandes cambios (la tecnología nos ha cambiado a todos) pero, a su vez, de nuevas oportunidades. Por ello debemos estar abiertos a nuevas herramientas ya que éstas serán nuestras oportunidades de crecimiento.

¿Herrramientas como Flame? 🙂

¿Pues sí! Flame me parece una herramienta esencial para el retail. Debemos conocer y analizar qué pasa en nuestros puntos de venta, estamos obligados a responder de manera rápida a cualquier reacción de nuestro cliente, y esto no es posible sin una herramienta como Flame.