En la siguiente entrevista, nos sumergimos en una conversación reveladora con José Antonio Huertas, Retail Manager de Pompeii, una destacada marca del sector y cliente de Flame Analytics. Juntos, exploraremos la dinámica cambiante del sector retail, abordando temas cruciales como la coexistencia de las tiendas físicas frente al auge del comercio online, el papel esencial que desempeña la tecnología en esta evolución y en la innovación de los puntos físicos, el perfil emergente del nuevo consumidor y la visión de futuro que moldeará el devenir del retail. Prepárate para obtener perspectivas valiosas de un experto inmerso en las complejidades y oportunidades que definen el presente y el futuro del apasionante mundo del retail. Entrevista Retail – La innovación de los puntos físicos 1- Comenzamos analizando el panorama actual ¿Cómo ves actualmente el sector retail? Esto creo que en función de la marca a la que le preguntes te puede contar una historia diferente. Es cierto que hemos tenido momentos mejores y que en la actualidad, hay temas políticos-económicos-sociales que pueden afectar al comportamiento del consumidor (esto puede ser bien web o retail). Creo que cada vez se consume de una forma más moderada y la sostenibilidad a corto-medio plazo será muy importante. De esta forma, el mundo de retail es complicado por su dinamismo. No queda otra que adaptarse al cambio de la forma más rápida posible y sobre todo, hacer que el cliente vuelva. 2- ¿Eres de los que cree que desaparecerá la tienda tradicional/offline o piensas que se impondrá un modelo más omnicanal? No creo que las tiendas físicas desaparezcan nunca. Al igual que el modelo online aporta al físico, al revés también sucede. Además del porcentaje tan grande de trabajo que ofrece a nivel nacional. El modelo omnicanal se impondrá en las marcas y el consumidor saldrá beneficiado. Es muy importante seguir cuidando el canal físico ya que, desde mi punto de vista, es donde se puede transmitir una mejor experiencia al cliente. 3- ¿Cuáles son en tu opinión los defectos y virtudes de la tienda física? ¿Y de la tienda online? Como he comentado anteriormente, creo que la mayor virtud que tienen las tiendas físicas es que se puede aportar una experiencia única a cada cliente y adentrarle un poco en la verdadera historia de una marca. El cliente puede realmente ver los productos, probarlos, estar asesorado por profesionales a la vez que ejecuta su compra, que le ayuden a encontrar su verdadera/s necesidad/es… a la vez, en contra cada vez más, es el cortoplacismo y rapidez que te da la tienda online, no te lo ofrece el canal físico. 4- Hablemos de tecnología…. En el contexto actual, ¿qué papel juega en retail? Creo que juega un papel importante sobre todo en la innovación de los puntos físicos. Hace que quizás tiendas que se crearon hace años en otro contexto, a día de hoy puedan crecer de nivel. Además, para mejorar en los sistemas de pagos, visual, optimización de stock o incluso la omnicanalidad (que digamos es un tema tendencia en los últimos años en el canal retail) la tecnología es imprescindible. 5- Vosotros sois clientes de Flame desde hace tiempo, ¿cómo es vuestra experiencia con nuestra herramienta? ¿qué beneficios os ha aportado a la hora de analizar el rendimiento de vuestras tiendas y el comportamiento de los consumidores? Flame es una herramienta muy amplia que nos ayuda a obtener datos diarios a través de los cuales podemos ejecutar planes de acción e intentar mejorarlos y optimizarlos de cara que nuestros puntos de venta sean los mas rentables posibles y que tanto staff como clientes disfruten del punto de venta. Por si fuera poco, el servicio técnico y el de atención al cliente, es rápido y están a tu disposición cuando lo necesites. Experiencia muy buena por nuestra parte. 6- ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Cuál sería en tu opinión la receta mágica? Ojalá supiera la receta mágica jaja pero es más complicado que eso. Creo que para que una tienda funcione se tiene que crear “algo” (hago referencia a un producto/s) que una parte de la sociedad se sienta identificado con ello. Puede ser moda, decoración, food… la idea sigue siendo la misma. Y al crear ese “algo” y crear una expectación y unas visitas a tu tienda, ya es de forma interna con un equipo, su formación, experiencia, etc. Lo que puede hacer que conviertas más o menos. Es decir, lo más importante es que el cliente entre a tu punto de venta físico, sin ellos, una tienda es imposible que funcione por muy bien hecha que esté a nivel diseño o practicidad. Tener a un equipo bien formado y motivado, es la otra parte esencial de la ecuación. 7- ¿Cómo se consigue fidelizar a un cliente cada vez más infiel? Yo soy muy partidario de la frase: “personal contento, clientes contentos”. Se nota mucho en una tienda cuando el personal está motivado y feliz con su situación. La experiencia y el servicio que te puede ofrecer durante todo el proceso de venta es muy diferente. A partir de ahí, buscar las necesidades del cliente, ofrecerle distintas alternativas (siempre hay que ser honesto, no vender de forma agresiva para que salgan los números) y conseguir lo que quiere, es una forma que ese cliente tiene de saber que cuando necesite algo en “x” marca, lo encontrarán y se sentirá a gusto yendo a buscarlo. 8- ¿Cómo ves el futuro del retail? ¿eres optimista? Como he comenzado esta ronda de preguntas, creo que hemos pasado por momentos mejores pero no estamos en el peor. Creo que el comportamiento del consumidor va cambiando constantemente por decisiones ajenas a nuestro sector y que eso siempre va a estar presente en los próximos años. De esta forma, creo que conforme algunas situaciones mejoren, el consumidor volverá a tener una actitud positiva frente al consumo. Eso sí, además de la moderación de compra que hablaba anteriormente, creo que cada vez se utilizan más las temporadas … Sigue leyendo Jose Antonio Huertas: “La tecnología es esencial para la innovación de los puntos físicos”