Resumen de la jornada: La gestión de la experiencia de compra en la era de la omnicanalidad

Sobre la importancia de la omnicanalidad se habló largo y tendido el pasado jueves en la jornada que organizamos en Santiago de Compostela junto a nuestros partners Neozink y Blucó. Si no pudiste asistir no te pierdas este post en el que te resumimos lo que allí se contó…

Tito Rodríguez – Neozink

El primero en hablar fue Tito Rodríguez, director Creativo de Neozink quien, tras reproducir un fragmento de la película Minority Report en la que se nos muestra un Retail futurista que hoy ya no nos resulta tan lejano, habló de cómo en su agencia aplican estrategias omnicanales logrando que sus clientes mejoren sus resultados. “No hay clientes grandes o pequeños, sólo clientes que quieren vender más”, aseguró.

Para empezar, Tito definió la estrategia omnicanal (ojo, no confundir con multicanal que, según el director de Neozink, “es muy de 2007”) como “el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar al cliente y en donde éste se convierte en el centro de la estrategia”. El objetivo de la estrategia omnicanal es crear una mejor experiencia de cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca y en mayores posibilidades de compra. “La omnicanalidad implica una visión estratégica para ofrecer una experiencia de cliente única y sin fisuras, independientemente del dispositivo elegido y de que este punto de contacto sea físico o digital”, explicó.

La omnicanalidad, según Tito Rodríguez, es ya “una necesidad básica de las empresas que necesitan un contacto permanente con sus clientes, no solo para generar nuevos leads y hacer crecer su negocio sino para mantener a los ya existentes”. Las estrategias de omnicanalidad se nutren de inmediatez y de calidad. Y es que los consumidores necesitan contacto inmediato con la marca y desde el lugar donde ellos lo demanden (Hiperconectividad y ubicuidad). Para Tito, “el contacto del cliente con la marca debe ser inmediato, pero es importante que la rapidez no desvirtúe en ningún caso la calidad de los productos y servicios”.

Para finalizar, el director de Neozink hizo hincapié en la importancia de conocer el viaje del cliente para conseguir una estrategia omnicanal de éxito. ¿Quiénes son mis clientes? ¿Cómo interactúan con mi empresa? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué necesitan? Conociendo las respuestas podremos mejorar ¡y mucho! la experiencia del usuario.

El futuro ya no es lo que era… Y los clientes tampoco. Tito Rodríguez

Alejandro Orviz – Blucó

El segundo en intervenir fue Alejandro Orviz, fundador de Blucó, quien siguió hablando de estrategias omnicanales y de cómo éstas se ven reforzadas gracias a la venta a través de marketplaces. Pensemos… El principal objetivo de un e-commerce es estar donde están sus clientes (sea donde sea) y, hoy en día, el cliente está en todas partes. Es por eso que el adjetivo favorito para el futuro del e-commerce desde hace unos años es omnicanal.

Adoptar una estrategia de marketing para marketplaces tiene muchas ventajas. Orviz señaló en la jornada algunas de las más destacadas: “Si tu marca es nueva o no es muy conocida estar en un marketplace aportará confianza, será más fácil encontrarte, te abrirá nuevos mercados, podrás gestionar el catálogo de forma sencilla, aumentará tu abanico de clientes y crecerá la visibilidad de tu marca”. Asimismo, otras ventajas importantes son: “la protección de marca, mitigar competencia, conseguir un nuevo canal de distribución, la protección contra la piratería, integrar procesos internos e integrar tecnología”.

Para finalizar, Alejandro dio algunos consejos para triunfar a la hora de vender en marketplaces: Hacer contenido de calidad, dar al usuario información precisa y valiosa que resuelva sus dudas, crear descripciones nuevas (no copiadas), buscar títulos completos y atractivos (palabras clave y etiquetas precisas) y confiar en las reseñas ¡cuantas más, mejor! La mejor estrategia de marketing en un marketplace son las valoraciones de los usuarios. Tener muchas reseñas es la vía más rápida para escalar posiciones.

Hay que estar presente en Amazon para sobrevivir a Amazon. Alejandro Orviz

Jonathan Solís – Flame analytics

Tras hablar Alejandro del auge del e-commerce le tocó el turno a nuestro CEO a quien le tocó defender la supervivencia de la tienda offline, una tienda que se ha visto muy afectada (muchos negocios tradicionales han echado el cierre).

¿Por qué no ha sabido competir la tienda offline? Se enfrentaba a una tienda todopoderosa que sabía todo de sus clientes: quien la visitaba, cuándo, por cuánto tiempo, por donde se movían, qué compraban, si repetían o no, de dónde venían, etc. Y que, además, podía hacer publicidad super efectiva y super segmentada. ¿Qué puede hacer la tienda tradicional frente a esto? ¿Cómo puede conocer y conectar con el cliente?

“Pues puede gracias a la tecnología y a herramientas como Flame analytics gracias a la cual las tiendas físicas ya pueden competir en igualdad de oportunidades con las tiendas online. Pueden conocer a sus clientes, pueden conectar con ellos y, como resultado, pueden ofrecerles lo que buscan y lo que necesitan en el momento oportuno”, explicó Solís.

El Ceo de Flame resumió en la jornada los 3 módulos que dividen Flame: el In-Store Analytics, el Guest Wifi y el Location Based Marketing.

“El primero de ellos, el In-Store, es el que nos va a ayudar a conocer el comportamiento de nuestros clientes dentro de nuestro punto de venta. Nos dirá cuántas personas pasan frente a nuestro negocio, cuántas entran, cuánto tiempo están dentro, si son visitas nuevas o repetidas… También sabremos por dónde de mueven, qué productos tocan, qué compran y cuánto gastan… Incluso podremos conocer el tiempo que han esperado a ser atendidos…”, aseguró Solís.

“Entonces, una vez que sabemos tantas cosas de nuestros clientes, vamos a dar un paso más… Vamos a conectar con ellos… ¿cómo? Pues con el segundo módulo: El de Guest Wifi. Con este módulo vamos a obtener datos de carácter personal de nuestros clientes: nombre, teléfono, email, dirección… Además del género y la edad. Ahora que lo conocemos bien vamos a poder ofrecerle lo que necesita y lo que desea en cada momento… Sabemos cómo se comporta y cómo es, sabemos lo que le gusta… Pues vamos a ofrecérselo gracias al Location Based MKT“.

Gracias a Flame las tiendas físicas ya pueden competir en igualdad de oportunidades con las tiendas online. Jonathan Solís