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En esta entrevista con Irene Cuadrado, Marketing & Specialty Leasing Manager en ABC Serrano (Savills), exploramos el panorama actual del sector de centros comerciales, desde los desafíos hasta las estrategias clave para adaptarse a la evolución del mercado. Irene destaca la importancia de la tecnología, la fidelización del cliente y las campañas de marketing solidarias como pilares fundamentales para el éxito.
Su optimismo sobre el futuro del sector y su visión de un mall diverso y centrado en el ocio ofrecen una perspectiva inspiradora sobre lo que está por venir. ¡Disfruta de la entrevista!
Entrevista Centros Comerciales – La tecnología te acerca a los clientes
Lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?
Valorar el panorama actual grosso modo, me parece, cuanto menos, impreciso. Aunque la actualidad es una realidad para la sociedad en general, no podemos medir bajo el mismo rasero, las situaciones de cada cliente, persona, operador o centro. Si traslado la pregunta a mi situación personal/profesional, el panorama actual me parece alentador. Creo que volvemos a sentirnos libres en nuestro tiempo de ocio y nuestras elecciones de consumo, más allá de lo establecido por una necesidad pandémica o de restricción moral.
Pienso que, ahora mismo, estamos en un buen momento y que lo mejor está aún por llegar.
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?
A riesgo de contradecirme con mi respuesta anterior, en esta ocasión si opino que el problema es compartido. La debilidad está en la competencia, y no hablo solo de la existencia de otros centros, de pop up puntuales en auge de un tiempo aquí ubicadas estratégicamente, sino también, de la perdurabilidad del teletrabajo que supone, a veces, pereza de desplazarte al terminar tu jornada a un rato de shopping, y por supuesto, la compra online, que sigue creciendo y mejorando sus posibilidades.
¿Qué papel juega la tecnología?¿La tecnología te acerca a los clientes en un Centro Comercial?
Uno muy importante, casi el más importante, diría yo. Te acerca a los clientes en general y a tu comunidad digital en particular. Te permite detectar y crear necesidades. No es solo una ayuda para un centro comercial, es una herramienta, y lejos de verlo como un problema, debemos acunarlo como una oportunidad.
La tecnología está presente durante todo el proceso de un producto, una apertura o un evento, y hay que explotarla.
Vosotros sois clientes de Flame desde hace tiempo, ¿cómo es vuestra experiencia con nuestra herramienta? ¿qué beneficios os ha aportado a la hora de analizar el rendimiento de vuestras tiendas y el comportamiento de los consumidores?
Efectivamente, somos clientes desde hace años y pretendemos seguir siéndolo.
Por resumir un bien en una frase corta: Flame te cuenta lo que no puedes ver sentado en una oficina o dando un paseo por el hall del centro comercial. Te acerca al cliente desde el momento en que pasa a serlo dentro de tu centro y te da la oportunidad de llegar a él a través de diferentes y personalizadas herramientas.
¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?¿Cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?
Creo que fidelizar a un cliente es una ardua tarea y que, de alguna manera, siempre es una asignatura pendiente en un %. Intento dar los pasos para fidelizar que, a mí, personalmente, me hacen fiel a una marca o un lugar, y es sentirme parte de él.
Hago encuestas de satisfacción de los eventos e intento mejorar según las respuestas obtenidas, realizo acciones ad hoc y sorteos involucrando los diferentes targets, escucho y me apoyo en los operadores para llegar a su público más especial…
Cuéntanos las campañas de marketing más exitosas de ABC Serrano.
ABC Serrano es un centro comercial muy atípico, tiene unas patas de público muy definidas por su ubicación estratégica. Estamos en el barrio Salamanca y rodeados de embajadas y oficinas.
Las campañas de marketing más exitosas, en nuestro caso, son las más solidarias. Todo lo que tiene que ver con la responsabilidad social corporativa, que queremos tener presente dentro de nuestra marca y de nuestro ADN. Podemos destacar también la vinculación directa con varios rodajes de cine, series y televisión, así como las actividades familiares con las que intentamos dar visibilidad a este centro como destino en familia.
Descubre las 5 Campañas de Marketing más exitosas en Centros Comerciales
¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?
Yo soy optimista por defecto, así que sí. Creo que cada vez la parte de marketing va a ir más vinculada al ocio que a la moda como tal, pero que, en cualquier caso, no va a ir a menos. Como todo en la vida, es renovarse o morir, y simplemente hay que pararse a escuchar y ver como redirigir las acciones de marketing en función de las necesidades detectadas.
Me imagino paseando por un mall con mucha oferta y variado, donde los operadores conviven entendiendo que muchos no son multitud y que se puede ser complementario incluso siendo competencia.
Los centros comerciales confían en Flame
El centro comercial ABC Serrano de Madrid se encuentra entre los numerosos centros que han depositado su confianza en las soluciones desarrolladas por Flame Analytics específicamente para este sector. Con estas herramientas, obtendrás datos cualificados y fiables sobre la actividad en tu centro comercial, incluyendo el comportamiento y características de tus clientes.
No esperes más; ponte en contacto con nuestro equipo para descubrir todos los usos de nuestra tecnología y cómo maximizar el rendimiento de tu espacio comercial.
