Enrique Luque Albarracín: “Las empresas de retail están en alerta permanente por las exigencias de un mercado muy competitivo”

Hoy hablamos con Enrique Luque Albarracín, Consultor de Negocio especilizado en retail, internacionalización y franquicias. También Abogado y Profesor de Postgrados de internacionalización de empresas. La empresa: Opteamism Retail Consulting.

1.Buenos días, Enrique. Como experto en retail y buen conocedor del sector, ¿cuál dirías que es la situación actual?

Pues estamos en una situación sin duda positiva que nos permite ser optimistas. Llevamos tres años creciendo y nuestra economía se va recuperando, algo en lo que el sector retail está participando activamente. Una de las consecuencias se refleja en el cambio experimentado en la elección del cliente, que ahora prefiere en muchos casos productos con marca reconocida frente a los de marca blanca (la marca blanca se estanca tras su auge en la crisis), con los que, incluso, compiten en precio.

2. En esta situación que describes, a pesar de ser optimista, ¿existe alguna problemática o debilidad común?

Sí, desde luego. Las empresas de retail se encuentran en alerta permanente por las exigencias de un mercado extraordinariamente competitivo. Para hacer frente a este problema lo mejor es intentar convertir al exigente consumidor en cliente, facilitándole la mejor experiencia de compra en tienda física posible con ayuda de nuevas herramientas tecnológicas.

Es importante contar con herramientas que nos permitan analizar nuestros establecimientos, el comportamiento del cliente, su actitud, la experiencia

3. Ahí queríamos llegar… Herramientas tecnológicas ¿Cuál es el papel de la tecnología en retail?

En la actualidad es muy importante contar con herramientas que nos permitan analizar nuestros establecimientos, el comportamiento del cliente, su actitud, la experiencia…, Medir nos ayudará a tomar decisiones estratégicas.

4. Sin duda la tecnología ha cambiado el sector. De todas las innovaciones recientes, ¿cuál destacarías?

La irrupción de la logística como elemento eficaz en el paso de compra virtual a entrega física, un paso muy importante. Ahora las tiendas pueden traspasar los límites territoriales de sus ubicaciones físicas para pasar a ser globales y poder entregar el producto en destino con todas las garantías. ¿Quién puede permitirse el lujo de descartar una plataforma online como Amazon, una venta online en su web o una entrega rápida con apoyo de startups que basan el servicio en apps?

Ahora las tiendas traspasan los límites territoriales de sus ubicaciones físicas y son globales

5. Hablemos de futuro… ¿Hacia dónde vamos?

Aunque las cifras macro vayan mejor (a niveles de los años previos a la crisis) existe una situación diferente en el consumidor. Éste ahora activará su consumo pero con menor empuje que en la década previa al inicio de la crisis. Vemos que proliferan las marcas de moda y de alimentación low cost, incluso en entornos de renta media-alta, y consiguen resultados. Las grandes superficies incorporan en su oferta productos de bajo precio junto a los llamados gourmet y los de marcas reconocidas. Me sirve este ejemplo para llamar la atención sobre los planteamientos estratégicos de nuestras empresas en el sentido de que es importante valorar un enfoque de crecimiento multicanal para aprovechar todos los canales de venta, por supuesto la venta online pero hay más.

6. ¿Qué hace falta para que una tienda funcione?, ¿hay receta mágica para aumentar las ventas?

El secreto o receta está en estar preparado/a para atender al cliente actual. Por ejemplo, si hoy en día los relacionamos e interactuamos a través del móvil, la tienda física debe llegar al cliente a través de ese medio, no puede ser ajena a esa realidad. La estrategia de la empresa tiene que tener en cuenta y hacer uso de medios globales y sociales (social media) en el establecimiento físico. La clave es que el cliente no sólo se pruebe las prendas o consuma nuestros productos, sino que tengamos un diálogo en tiempo real con él/ella sobre tendencias, modelos, tallaje, stock, ingredientes, productos, formatos, colores…

Es importante valorar un enfoque de crecimiento multicanal para aprovechar todos los canales de venta

7. ¿Mejoraremos así la fidelidad de los clientes?

La llegada al cliente por medios que utiliza en su día a día para la venta física, la venta online y a tiempo real, si solicita nuestros servicios, será una de las claves que marque una impronta de calidad en la gestión e identifique la marca.