WhatsApp como servicio de atención al cliente ¿acierto o error?

Sabemos que reinventarse en tiempos de post-covid es vital. Readaptar o no nuestros servicios y experiencias a la “nueva normalidad” será la gran diferencia que nos hará sobrevivir y parece que grandes empresas han comenzado el camino con la creación de un nuevo servicio de atención al cliente vía WhatsApp. ¿Qué opinan los expertos al respecto? ¿Será esta una forma efectiva de mejorar la experiencia del cliente?

Para Francesc Máñez “Whatsapp no es la mejor herramienta de chat telefónico”, sin embargo, no deja de ser “una iniciativa interesante que puede significar un revulsivo para el sector”. Nos encontramos en un mundo más digital y conectado que nunca donde “se buscará re-sintonizar de nuevo con el cliente ofreciéndole ayuda personalizada en estos primeros momentos de incertidumbre sobre las medidas para la reapertura.” Además, Francesc añade que esta medida “reforzará la fidelización y exclusividad de los clientes premium y los retailers podrán incorporar a su CRM WhatsApp nuevos miembros que ahora podrán estar más interesados en formar parte.”

También Mirka Plasencia se muestra a favor de la medida y pone el ejemplo de Inditex, una de las primeras empresas en emplear este nuevo método “con su marca más premium: Massimo Dutti”. Para Mirka, al desarrollar dicha medida, la empresa “nos muestra una vez más que está cerca del cliente y que nació para darle el producto lo más rápido posible, comunicándose de manera automática, ordenada y rápida”. Al igual que otras grandes empresas, “Inditex no es ajeno a utilizar otros tipos de mensajería instantánea, ya que ya lo hacen en sus procesos de logística.”

De eso se trata la “nueva normalidad”, de probar cosas, de medir eficacias y de seguir avanzando

Asimismo, para la empresa Coto consulting sería un método que podría funcionar, “la gente prefiere escribir un mensaje a hacer una llamada, rellenar un formulario, escribir un email o hablar con un bot”. Además, añade que la aplicación se percibe como algo más ” humano e inmediato” y resalta que “durante el Estado de Alarma el WhtasApp ha sido clave para el retail ya que utilizaban este canal para recibir pedidos, gestionar entregas, presentar productos, etc.”

También, Marcos Alvarez , alza la mano a favor del método: “esta situación nos ha dejado la lección que hemos de mantener siempre el contacto y la comunicación con el cliente aunque no podamos hacerlo a través de puntos físicos de venta“. Para el tiendólogo, “cualquier herramienta que fomente y enriquezca la comunicación con el cliente ha de considerarse como bienvenida.” No obstante, advierte que estos métodos deben ser empleados para “humanizar el contacto con el cliente y no para sustituir el contacto personalizado por chatbots, mailings y newsletters enlatadas y a discreción. No podemos confundir distancia social con distancia personal”.

El COVID nos tiene que abrir los ojos para volver a centrarnos en que tenemos que estar donde los clientes están

Patricia Alberca se suma a la idea de que esta medida suponga un cambio a mejor: “esta posibilidad, acerca a sus clientes a la marca, lo que parece algo muy beneficioso en principio.” Para Patricia, “la rapidez en las respuestas y la ayuda inmediata que puedan ofrecer las empresas, a través de WhatsApp u otras aplicaciones, será la que pueda marcar la diferencia con los medios de los que se ha dispuesto hasta ahora”. También ella nos habla del caso de Inditex que “se adelanta al resto de sector textil y marca el siguiente paso natural para las empresas de moda, el cual sería ampliar este servicio y pasar directamente a vender sus productos a través WhatsApp.”

“Viene el COVID y nos tiene que abrir los ojos para volver a centrarnos en que tenemos que estar donde los clientes estén” así nos invita a reflexionar Tania Pareja la cual además añade que “WhasApp ya era el canal más utilizado por los españoles en 2019 superando a todas las redes sociales, en concreto por un 88%”, por tanto, “dejemos de crear cosas adicionales”. Afirma que en este confinamiento “muchas marcas se han salvado gracias a WhasApp business” ya que éste “les ha permitido tener contacto directo con sus clientes a falta de otros canales”. Para Tania, de eso se trata la “nueva normalidad, de probar cosas, de medir eficacias y de seguir avanzando”.

Atender bien al cliente, por WhatsApp o cualquier medio aumenta las ventas

Marivi Orta opina que las grandes empresas que lo están llevando a cabo “han reaccionado rápido a una demanda del cliente que se ha desatado en este período COVID-19 y es que desea sentirse atendido por WhatsApp, sin tener que visitar continuamente el punto de venta”. No obstante, no considera tarea fácil “que puedan conseguir esa conexión más personalizada por su propio tamaño y estructura”. Añade que “cada retailer debe saber sus puntos fuertes, y empresas como es el caso de Inditex tiene muchos, pero llegar a una personalización tan concreta es complicado para un gigante de la moda”.

En el caso de Ignacio Sanchez no hay “nada nuevo bajo el sol” tan solo “una posibilidad de vender más”. Además, se apoya en un vídeo de hace unos años donde podemos ver la venta de “bocatas por WhatsApp en Jaén” y afirma que “queda todo dicho, atender bien al cliente, porWhatsApp o cualquier medio aumenta las ventas”.

No podemos confundir distancia social con distancia personal

Una reflexión muy distinta a las anteriores es la de la empresa 10 deco, la cual califica la medida como una “saturación de información y hasta intromisión”. Además, añade que “ya tenemos suficiente con mails, redes sociales y anuncios como para que invadan una aplicación que, habitualmente se usa a nivel privado. Bastante tenemos con los grupos como para sumar publicidad”.

Tampoco Fran Velasco se muestra de acuerdo con la medida y hace también alusión a la falta de privacidad: “No me parece mal, pero si hay muchas empresas que no saben usar correctamente las Redes Sociales…me da que no van a saber usar correctamente WhatsApp: mucha intromisión, muy unidireccional…”