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¿Cómo aprovechar las ventajas del retail digital en el tradicional? En el mundo digital, por ejemplo, en una tienda online se está recogiendo información del cliente en todo momento: qué mira, qué busca, qué le gusta, dónde hace click, de dónde viene, si es hombre o mujer… Por otro lado las tiendas físicas aún hoy en día canalizan la mayor parte de las ventas y, entre otras virtudes, son el lugar donde el cliente está más tiempo. Hablamos de dos realidades que parecen están convergiendo. Vivimos un momento ideal para sumar las ventajas del e commerce (conveniencia, eficiencia y personalización) y del retail tradicional (contacto, personalización, trato humano). En este sentido, disponemos de ciertas tecnologías que adecuadamente instrumentadas pueden ser una nueva revolución del canal de las tiendas físicas.
Veamos las ventajas que aporta el retail tradicional:
- Identificación
- Diferenciación
- Interacción
- Análisis
- Personalización
- Identificación. Habitualmente no reconocemos a nuestro cliente hasta el momento del pago de la compra, momento que lo identificamos y a partir de allí ver su fidelidad y sus propensiones de compra. Si disponemos de información previa podemos hacer una predicción de su comportamiento y anticiparnos con una propuesta o forma de atención personal. Mapas de calor.
- Diferenciación. La previa identificación debe permitir un análisis predictivo que genere una diferenciación a favor del cliente, listado de productos recomendados, etc. Detectaremos los buenos clientes y al conocer el valor de cada cliente podemos generar un modelo individual de relación.
- Interacción. En este punto desarrollamos lo que llamamos experiencia de compra, pues el cliente interviene con sus interacciones en la generación del acto de compra. Toda la tecnología desplegada debe de estar al servicio del cliente como pieza central de la dinámica de compra, para ser una experiencia física diferenciada e inteligente.
- Análisis. En mercados con gran presión competitiva debemos gestionar la información del clientes de forma eficaz, agrupando todos los orígenes de información, datos de e commerce, datos de terminales punto de venta, opiniones en redes sociales, interacciones recogidas en la zona de ventas, etc. Esta captura de forma organizada y normalizada debe permitir a alguna de las nuevas herramientas de gestión de información a generar conocimiento de nuestros clientes y apuntar a modelos de comportamiento que nos puedan indicar formas de personalización del acto de compra.
- Personalización. La personalización del acto de compra es la conclusión de todo el proceso de generación de ventaja competitiva. La experiencia de comprar única que nos asegura una compra satisfactoria, con el máximo valor de compra y que nos asegura tanto fidelidad como recomendación.
La nueva revolución de retail es aquella que en un cuerpo combina el corazón del comercio tradicional con el cerebro del comercio digital. Fuente
