Carlos Palacios: “La base del éxito del retail está asociado a la relación que mantengan con el cliente”

En esta nueva entrevista, charlamos con Carlos Palacios, E-Sourcing Manager en El Corte Inglés. Descubre sus opiniones acerca de la volátil situación a la que se enfrenta el sector retail, cuales son para él las claves de éxito del retail basadas en los avances tecnológicos y en los hábitos de consumo de los clientes.

Carlos es defensor de la tienda tradicional y junto a numerosos factores, nos explica por qué a este modelo de negocio le quedan áun muchos años de vida. Nos centramos también en las innovaciones tecnológicas que están marcando la actualidad del sector, entre las que Carlos destaca la Inteligencia Artificial, con sus numerosas funcionalidades y beneficios.

¿Quieres saber qué más hemos hablado con este profesional del sector retail? Quédate y disfruta de esta entrevista.

Entrevista Retail – Las bases del éxito del retail

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

El éxito del retail se encuentra frente a un escenario volátil caracterizado por la confluencia de diversos factores; Entorno inflacionista con su consiguiente efecto sobre los márgenes de las empresas y el deterioro de la renta disponible de los consumidores; la creciente importancia de la digitalización de los procesos y la analítica de datos; la emergencia de la IA y el desarrollo de sus aplicaciones; la decisiva influencia de los criterios de sostenibilidad y ESG en la gestión de la cadena de suministro; el conflicto por la captación y mantenimiento del talento en el ámbito de los RRHH, y por último, en el trasfondo, las consecuencias que puedan derivarse del conflicto comercial y geopolítico entre China y EEUU sobre, entre otros elementos, la necesidad de encontrar nuevas fuentes de aprovisionamiento.

En definitiva, el sector retail se enfrenta a un escenario en el que agilidad, flexibilidad e innovación van a ser cualidades básicas para garantizar la competitividad y el sostenimiento de los márgenes comerciales.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

La tienda tradicional no va a desaparecer. De hecho, el crecimiento exponencial que experimentó el comercio on-line durante el transcurso de la pandemia, se ha ralentizado de manera significativa una vez producido el retorno a la normalidad. El pasado año, el comercio on-line represento un 19,7% del total de las ventas minoristas totales a nivel mundial. Es evidente que los clientes aún aprecian la cercanía y el trato humano que posibilitan los negocios físicos, así como la satisfacción y emoción que, para muchos clientes, genera el mero hecho de “ir de tiendas”.

Si desde el punto de vista del consumidor parece garantizada la supervivencia de las tiendas físicas, desde la óptica de los retailers, dichos puntos de venta pueden emplearse como un instrumento desde el que; Conectar con el usuario; Divulgar los valores y principios asociados a la empresa/marca; Servir de escaparate desde el que exponer los productos y servicios suministrados, así como su potencial tecnológico e innovador y, por último, constituirse en un eslabón adicional dentro de la cadena logística. Además, pueden emplearse como un canal de cooperación entre empresas complementarias, para incrementar la rentabilidad económica de los espacios de venta y crear entornos experienciales para el cliente.

Al margen de ello, desde una perspectiva social no hay que perder de perspectiva el papel del comercio minorista como vertebradores del tejido económico y social de los barrios y áreas en los que se ubican.

Como corolario de todo lo anterior, cabe indicar que, de acuerdo con el estudio internacional Digital Shopper Relevancy, realizado por Capgemini, el 72% de los consumidores encuestados considera que las tiendas físicas son muy importantes, frente al 67% de los que consideran que lo son las tiendas on-line. De ello se deduce que, de momento, las tiendas tradicionales siguen siendo las preferidas por los consumidores mundiales.

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Defectos: En gran medida muchos de los inconvenientes /defectos del comercio tradicional están directamente relacionados con las ventajas comparativas que frente a él tiene el comercio online. A continuación, haremos un breve repaso a algunas de ellas.

• Costes: En lo relativo a los defectos de las tiendas físicas el más evidente está relacionado con el hecho de que poner en marcha y mantener un e-commerce es más asequible económicamente que poner en funcionamiento y tener éxito en retail en formado de tienda física (gastos de alquiler o compra del local, pago de seguros, luz, etc). Además, la apertura de un comercio físico requiere la contratación de un personal más especializado y, por ende, más caro. En el comercio online hay un ahorro en los costes asociados a la comercialización, la atención al cliente, los procesos de información o gestión de inventarios, ya que todos estos ellos se ejecutan de un modo más simple y eficiente. Para más inri, en los últimos años, los costes de estructura en el negocio físico no han parado de incrementarse, mientras que, en el mundo digital, el propio incremento de la demanda ha supuesto una reducción de los costes vía economías de escala. El comercio online dispone, asimismo, de la ventaja de que la publicidad online es mucho más barata que la realizada en los medios tradicionales, en parte debido a las nuevas tendencias del Marketing Digital, tales como: el SEO, SEM, redes sociales, email marketing, entre otros. Además, es mucho más precisa y efectiva, dado que se puede segmentar y ajustar mejor al público objetivo.
• Consumidor & Ahorros: Del apartado anterior se deduce que, todos esos ahorros potenciales que pueden extraerse del comercio on-line pueden traducirse en un incremento de la competitividad de los productos o servicio comercializados, lo que puede condicionar decisivamente la decisión de compra del consumidor. Este factor en un escenario tan inflacionista como en el que nos encontramos puede tener un impacto importante en los próximos años.
• Emplazamiento: En el éxito del retail como tienda física influye mucho la ubicación del local. Conseguir espacios en las calles más transitadas y emblemáticas de cualquier ciudad puede ser muy complicado por la confluencia de dos elementos: la escasez de la oferta y el elevado coste de los alquileres.
• Hábitos de consumo: Además los negocios físicos han de afrontar el hecho de que somos una sociedad cada vez más tecnológica. El cliente no sólo está progresivamente más habituado a; Consumir on-line; Buscar ofertas en la red; Localizar tendencias de moda y consumo en las redes sociales, etc., sino que, además lo hace cada vez con mayor frecuencia. Es previsible que esta situación se acreciente si tenemos en consideración que las nuevas generaciones reciben una educación muy enfocada hacia lo digital, tanto en el colegio, como en su ámbito familiar.
• Potencial de crecimiento: Las tiendas online tienen la posibilidad de poder acceder a un mercado de consumidores prácticamente infinito, dado que no existen más limitaciones geográficas para su expansión, que aquellas que se deriven del potencial estructural y logístico de la empresa.
• Accesibilidad: Los negocios online tienen mayor accesibilidad porque están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, sin depender de los horarios comerciales de las tiendas físicas.
• Espacio: Una tienda online no ha de afrontar las limitaciones asociadas a la carencia de espacio físico, ya que desde la página web puede mostrarse todo el catálogo de productos que la empresa oferta. Además, puede incorporarse datos técnicos y experienciales relevantes de cada producto, vídeos en los que se muestre el modo en el que ha de hacerse uso del mismo y, lo que puede ser incluso más relevante, la opinión de otros consumidores acerca del producto. Además, toda esta información puede ser mostrada al mismo tiempo a un gran número de potenciales clientes.
• Comparativa de productos: Las tiendas online permiten a los usuarios comparar de una forma muy rápida y fácil el precio que el producto deseado tiene en diferentes tiendas, de modo que pueda así encontrar la opción que mejor se adapte a sus necesidades.
• Análisis del cliente: El comercio online te permitirá acceder a un mejor conocimiento de tus clientes, por medio del empleo de tecnologías que son capaces de detallar su comportamiento, intereses, gustos, necesidades y aficiones.
• Personalización: Actualmente las tiendas son muy similares entre sí, eliminando esa capacidad de “targetizar” a los compradores y ofrecer una “personalización grupal”;

En lo relativo a las ventajas del comercio off-line, que también las hay, y muy importantes podemos destacar las siguientes:

• Inmediatez: Al adquirir un producto en un comercio tradicional podemos hacer uso de él al momento sin tener que esperar unos días para recibirlo.
• Proximidad: Las tiendas permiten un contacto más directo con el producto y con los atributos y valores de la marca. Se puede tocar, palpar, testar. Además, el cliente puede obtener el asesoramiento de un profesional que le oriente de cara a seleccionar el producto que mejor se adecue a sus necesidades. De hecho, una adecuada elección del personal de venta por parte de las tiendas físicas puede contribuir decisivamente a la mejora de la imagen de marca de la empresa y a una mejor fidelización del cliente. A pesar de que estamos inmersos en la cultura de la inmediatez y, pese a la comodidad que proporcionan las herramientas online, parece obvio que los clientes aún aprecian la cercanía y el trato humano que posibilitan los negocios físicos.
• Emocionalidad: La tienda física puede utilizarse de un modo muy efectivo como un instrumento desde el que expresar de un modo natural e inmersivo la imagen de nuestra empresa, de sus valores, creatividad y potencial tecnológico. Una adecuada gestión del punto de venta permitirá crear estrategias de personalización de la oferta y de fidelización de los clientes que apele directamente a su emocionalidad.
• Experiencias: La tienda con sus posibilidades personalización mediante el empleo de alta tecnología, los acuerdos de partnership con otras empresas, la celebración de eventos singulares: Desfiles de moda, Presentaciones de Producto; Cursos de formación, etc puede hacer del proceso de compra una experiencia de ocio singular que satisfaga y atraiga a clientes y futuros clientes.
• Centros logísticos: Desde la perspectiva de la sostenibilidad, parece evidente que el comercio online se enfrenta a ciertas limitaciones tanto en su modelo de entrega a domicilio, como en lo relativo a la gestión de las devoluciones. El hecho de que cada vez más empresas opten por efectuar la entrega de los paquetes en espacios logísticos centralizados y que se comience a aplicar un coste sobre las devoluciones, es evidente que tiene una implicación sobre la comodidad y el coste de la adquisición de los artículos y, por ende, probablemente en su demanda. Por último, la tienda puede emplearse como un eslabón logístico fundamental para reducir los tiempos de entrega de las compras online. De hecho, una consecuencia directa de ello es la tendencia hacia el incremento de su área de almacén.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

El hecho de tener que afrontar la competencia de un entorno habitado por una infinidad de competidores que operan sin limitación geográfica, ni horaria y que pueden hacer uso de toda la información obtenida a partir de sus transacciones con clientes y potenciales clientes, para proporcionar una oferta comercial más personalizada y, por ende, más adecuada a sus características y requerimientos.

Además, el fuerte incremento del coste de alquiler y compra de locales comerciales, junto al del resto de los gastos/costes que implica la operativa de una tienda física hacen cada vez más complicado su objetivo de rentabilidad.

Para el éxito de una tienda, yo considero esencial tener clara la propuesta de valor.

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en el éxito del retail?

La pandemia y, el incremento del comercio online que ésta trajo aparejado supuso un impulso decisivo a las iniciativas de transformación digital en todos los ámbitos de la gestión empresarial y, muy específicamente, en el desarrollo del e-commerce, para potenciar el éxito del retail.

Desde entonces, el sector retail se encuentra inmerso en un período de transformación acelerada, en el que la innovación se ha constituido en el elemento esencial desde el que asegurar tanto la competitividad, como la supervivencia a medio y largo plazo de las empresas.

En este contexto, los retailers se encuentran inmersos en un proceso continuo de innovación que se manifiesta en todas sus áreas:

• Oferta Comercial:
  • Desarrollo de nuevos productos y servicios
  • Mejora en las previsiones de demanda del consumidor y, por ende, en la capacidad para interpretar tanto sus necesidades presentes, como futuras.
  • Personalización de la oferta
  • Mejoras en la identificación de nuevas oportunidades de negocio
• Cadena de Suministro:
  • Mejoras en la gestión de aprovisionamientos: Reducción de las roturas de stock, las mermas y la pérdida desconocida
  • Mejoras en la trazabilidad y transparencia de la cadena de suministro vía mejor gestión de SRM.
  • Catálogos electrónicos. Plataformas colaborativas para el intercambio de información entre proveedores y retailers.
  • Reducción de costes y mejora global de la eficiencia en la gestión de los aprovisionamientos
  • Mayor sencillez en la implantación de criterios de sostenibilidad y RSC en todos los eslabones de la cadena de suministro. En especial, es relevante en la medición de las emisiones de CO2 scope 3.
• Gestión:
  • Mejora de Flujos y procesos en todos los ámbitos de gestión de la empresa
  • Mejoras en la gestión financiera mediante la planificación, análisis y control de los flujos de ingresos y gastos de una empresa
  • Mejora en la productividad global de los empleados mediante el uso de aplicaciones y sistemas que permiten la automatización tareas y la simplificación de los procesos, para permitir así que los trabajadores puedan centrarse en las tareas de mayor valor añadido.
  • Mejoras en la analítica del dato y en la calidad de los informes y, por ende, en los procesos de toma de decisiones

Entre las tecnologías que permiten la consecución de las mejoras anteriormente señaladas y, por consiguiente, impulsar el éxito del retail, podemos consignar las siguientes:

1) La IA, fundamental para el éxito del retail

La IA tiene muchas aplicaciones en el ámbito del retail:

• Permite establecer previsiones de demanda muy fiables y, por ende, una mejor asignación de los recursos humanos y técnicos de la empresa para su adaptación a ella. En este sentido, la IA posibilita garantizar la adecuación de la oferta, tanto en surtido, como en cantidad ante, por ejemplo, la previsión de cambios climatológicos (lluvia, nieve, olas de calor), la celebración de determinados acontecimientos sociales, etc.
• Las soluciones de Inteligencia Artificial permiten realizar una monitorización de la rotación de productos en tiempo real, así como un análisis de la coyuntura de compra, una mejor adecuación y singularización de la oferta a las características específicas de cada punto de venta y, por consiguiente, una mejor gestión de los aprovisionamientos vía reducción de roturas de stock, mermas y pérdida desconocida.
• Las retail trends van encaminadas o adaptadas como propuestas para mejorar el desarrollo de productos, modelos de comercio, servicios e incluso, las propias experiencias del consumidor. En el ámbito de diseño y desarrollo de producto, puede hacerse uso de esta tecnología para agilizar la creación de muestras, prototipos y productos finales en 3D configurados a partir de “inputs de nuevas tendencias”.
• La implementación de IA es, asimismo, esencial para la automatización de operaciones, ya sea para verificar la identidad de los clientes, la reordenación de procesos, la personalización de la oferta, la trazabilidad de la cadena de suministro y la analítica del dato, entre un largo etcétera. Las posibilidades son infinitas.
• En el ámbito del marketing la IA permite recopilar y procesar datos de los clientes para crear perfiles personalizados desde los que impulsar un crecimiento de las ventas. Esta recopilación de información permite, asimismo automatizar la comunicación con el cliente para el envío de: ofertas personalizadas, promociones exclusivas o la invitación a determinados eventos.
• Beacon Network: En las tiendas puede monitorizarse el comportamiento del cliente y medir con exactitud el rendimiento de cada una de las áreas de venta, así como planificar las necesidades de staff. Además, pueden identificarse los patrones de movimiento de los consumidores con el fin de mejorar su experiencia de compra. Asimismo, durante el transcurso del customer journey del cliente a lo largo de la tienda es posible presentarle ofertas personalizadas, y lanzar campañas de marketing segmentadas, así como medir su éxito para identificar cuáles generan más tráfico y mejor tasa de conversión. Además, con la IA puede analizarse el impacto real en términos comerciales de los cambios de implantación y de diseño que puedan llevarse en la tienda o en ciertas áreas de ella.
• En el ámbito logístico, la geolocalización de contenedores nos permite determinar las necesidades de entrega de productos y mejorar la distribución a la tienda”.
• Virtual Assistant: El gran avance que ha tenido el PNL (Lenguaje de Procesamiento Natural) ha convertido a los asistentes por voz en grandes aliados del comercio minorista. En 2025, se espera que EEUU tenga más de 77 millones de hogares con dispositivos domésticos inteligentes. Según Forbes, “el 95% de todas las interacciones con los clientes estarán impulsadas por IA.
• Chatbots: Los chatbots son una herramienta muy útil para responder a las preguntas de manera online y en tiempo real, produciendo como resultado de ello un ahorro substancial de tiempo en el servicio de atención al cliente.

2) Estructuras de TI

Para lograr el éxito del retail, la inversión en infraestructuras de IT va a ser imprescindible en tanto en cuanto, van a ser necesarias para permitir que las empresas estén en disposición de; Poder adecuarse a las fluctuaciones de la demanda; Impulsar la productividad; Mejorar la posición competitiva y ofrecer mejores experiencias a los clientes, tanto en el ámbito de la tienda, como fuera de ella.

3) Blockchain

El empleo de la tecnología blockchain tiene muchas aplicaciones dentro del ámbito retail:

• Permite garantizar la plena trazabilidad de la cadena de suministro identificando con precisión: origen del producto y de sus materias primas, ubicación de la planta de producción, datos de la empresa fabricante y de los sucesivos eslabones de la cadena de distribución y de custodia, etc.
• Incrementa la seguridad de los datos personales de los clientes que las empresas alojan en sus sistemas. Blockchain descentraliza dichos datos haciendo imposible el hackeo de la información
• Ofrece un registro verificable de la autenticidad del producto e inclusive de la seguridad asociado a su consumo. Por ejemplo, para los retailers del sector alimentario es esencial disponer del registro de la información relativa a la temperatura de transporte, para así poder tener la seguridad de que durante todo el trayecto se ha garantizado la correcta conservación del producto.
• Seguimiento y trazabilidad de los pedidos realizados hasta su entrega
• Garantizar una mayor seguridad de las plataformas de pago, al tiempo en el que se reducen sus costes
• Los consumidores pueden acceder a información más detallada y transparente acerca del producto
• Puede emplearse en el desarrollo y control de los programas de fidelización.

4) Tecnología sostenible

La tecnología sostenible y disruptiva facilita la creación de un futuro más equilibrado, sin renunciar a la eficiencia o el crecimiento empresarial. Migrar hacia un modelo cloud, optar por la digitalización para generar menos residuos y mejorar procesos, usar el computer vision o el Big Data para minimizar costes y maximizar la producción son solo algunos ejemplos.

5) Etiquetas inteligentes

La adopción de este tipo de tecnología permite actualizar los precios de todo el lineal de una tienda o de varios establecimientos al momento. Además, son más fáciles de leer y pueden mostrar una gran cantidad de información del producto, al margen del precio. Por último, al proporcionar información en tiempo real sobre los niveles de stock, se pueden introducir precios dinámicos para reducir el deterioro o desperdicio alimentario.

6) Metaverso – Realidad Virtual – Realidad Aumentada

Estas tecnologías tienen un sinfín de aplicaciones en el ámbito comercial, desde la utilización de las gafas de realidad virtual para que el cliente pueda visualizar de manera muy realista cómo quedaría configurada su casa con el mobiliario y los complementos seleccionados en una tienda a las Técnicas como la visualización de los productos de la tienda en 3D.
A ello se le suma la utilización de pantallas digitales e interactivas en las tiendas físicas o probadores inteligentes, como en el caso de los espejos virtuales en los que se usa la realidad virtual para ofrecer al consumidor la opción de poder combinar colores, modelos y diseños mediante el empleo de aplicaciones que fusionan el mundo físico con el virtual.
Además, estas tecnologías, por su capacidad para recrear entornos físicos, se están empleando para la formación de los RRHH. De esta forma, será posible optimizar procesos.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia para el éxito del retail

La IA y su implementación en toda una vasta gama de aplicaciones en el ámbito de Supply Chain Management, SRM, CRM, e-procurement, customer journey, RSC, logística, aprovisionamientos, etc., parece la tecnología que más impacto va a tener en los años venideros. Sin embargo, es importante reseñar que su desarrollo estará condicionado por las posibles restricciones futuras que puedan imponerse a su desarrollo derivadas de las dudas éticas que esta tecnología genera. En particular:

• La falta de transparencia de las herramientas de la IA
• La incapacidad del ser humano para comprender las decisiones de la IA
• La IA no es neutral: Las decisiones basadas en la IA son susceptibles de inexactitudes, resultados discriminatorios, sesgos incrustados o maliciosamente insertados

La confluencia de todas estas preocupaciones ha determinado que ciertas voces dentro del ámbito tecnológico aboguen por la necesidad de que el desarrollo de la IA esté estructurado a partir de la definición e implementación de ciertos parámetros de carácter ético: Entre ellos se han señalado; Libertad, dignidad y autonomía; Privacidad y protección de datos; No discriminación e igualdad; Diversidad, equidad, justicia social y el respeto a los derechos laborales reconocidos internacionalmente.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Existe alguna receta mágica?

Para el éxito del retail, yo considero esencial tener clara la propuesta de valor. Es decir:

• Disponer una oferta comercial atractiva complementada con un adecuado nivel de servicio
• Definir con claridad el marketing mix de la propuesta comercial. Para ello es imprescindible; Tener claro cuál es la singularidad, fortalezas y atributos de nuestra propuesta; Identificar con claridad el cliente objetivo al que ésta se dirige y, en base a ello, definir un nivel de precios que se adecúe a los requerimientos y exigencias de ese tipo de consumidor y, por último, seleccionar una adecuada ubicación para los puntos de venta.
• Complementario con lo anterior es fundamental cuidar el diseño de las tiendas para que aúnen atractivo visual, con la practicidad a la hora de satisfacer las necesidades logísticas y funcionales del negocio en lo relativo a; La adecuación del mobiliario a los requerimientos expositivos del producto; La disponibilidad de espacios de almacén, probadores, aseos, etc. y el respeto a la normativa de seguridad y de movilidad urbana. etc.,
• Disponer de estrategias promocionales que resulten atractivas y que promuevan e impulsen la fidelización del cliente. En este sentido, será imprescindible diferenciar la oferta mediante estrategias que permitan combinar la mera satisfacción de una necesidad de compra, con una oferta experiencial que proporcione al consumidor un valor añadido.
• Cuidar a la “Gente”. Es decir, orientar toda la política de la empresa hacia la satisfacción tanto del consumidor, como de sus empleados. Para ello se ha de establecer al consumidor en el eje central de la estrategia corporativa de la compañía y se han de instrumentar políticas internas basadas en la necesidad de cuidar, desarrollar y valorar el potencial de los RRHH de la empresa. En este ámbito es fundamental cuidar el personal de venta de la tienda, para impulsar su labor como prescriptores, (“influencers”) y agentes comunicadores de los principios y valores de la empresa. Además, se ha definir una política de incentivos que promueva la motivación y compromiso y minimice la tasa de rotación de los profesionales.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

El elemento fundamental que hemos de tener en consideración cuando nos referimos al concepto de fidelización es que las estrategias a seguir en este ámbito han de tener en cuenta las particularidades concretas de cada uno de los canales de venta, de cara a definir la estrategia que mejor se adecúe a cada uno de ellos. A pesar de lo anterior, es fundamental tener en consideración que debe existir una continuidad y una harmonización de las medidas concretas adoptadas en cada canal, dado que una desconexión a nivel de mensaje o filosofía podría resultar contraproducente.

La base de las estrategias de fidelización se fundamenta en la necesidad de llevar a cabo un análisis profundo acerca del consumidor, sus hábitos de consumo, sus motivaciones, su customer journey, etc. Se ha de partir de la base de que, no se lograrán cubrir los objetivos del plan de fidelización, si su diseño no cubre todas las necesidades del consumidor. El citado plan ha de proporcionar al cliente un valor diferencial que le impulse a conectar con los atributos y principios tanto de la empresa, como de la gama de productos y servicios que esta oferta.

En este sentido es esencial tener en consideración que, a día de hoy, el 69% de los consumidores prefiere comprar en comercios que tienen un programa de fidelización y que 7 de cada 10 se descargaría la aplicación de un comercio para recibir bonificaciones o recompensas que premien su fidelidad.

La tecnología es fundamental en el desarrollo de estas estrategias y en éxito del retail. Las empresas deben desarrollar aplicaciones y sistemas que permitan que para el cliente sea sencillo poder obtener las ventajas y recompensas asociadas a los programas de fidelización. También es esencial el que estas sean realmente atractivas para el cliente. En relación con ello, conviene indicar que 5 de cada 10 consumidores considera que los programas de fidelización de las tiendas exigen demasiado tiempo y esfuerzo, para el logro de unas recompensas pobres y exiguas.

En la actualidad se están desarrollando nuevas estrategias de fidelización que pasan por la implantación de modelos de subscripción, por los que los consumidores se suscriben a un servicio por el cual tienen el derecho a adquirir un producto concreto a lo largo del tiempo. (Esta fórmula se emplea en aquellos productos en los que el ritmo de evolución tecnológica es muy alto, por lo que el cliente desea tener periódicamente la última versión de un teléfono móvil, Tablet, ordenador, TV o cualquier otro producto electrónico. Además puede emplearse en el caso de las bicicletas: También podría darse en el ámbito de la moda y los complementos, muebles, etc.

El 69% de los consumidores prefiere comprar en comercios que tienen un programa de fidelización y que 7 de cada 10 se descargaría la aplicación de un comercio para recibir bonificaciones o recompensas que premien su fidelidad.

¿Cómo ves el futuro del retail?

El futuro del retail pasa por:

• La digitalización y la innovación tecnológica en todos los ámbitos de gestión de la empresa. En especial con el impacto que pueda tener la IA y sus aplicaciones en el área de Logística, Supply Chain Management, Marketing y Finanzas
• El desarrollo de una estrategia omnicanal que se adapte de manera eficiente y ágil a las exigencias de un cliente cuyo comportamiento cambia cada vez con una mayor frecuencia. En este sentido, es fundamental tener presente que se espera que en el plazo de tres años el 25% de las ventas proceda del sitio web de la marca, el 26% del retail, el 33% de los ‘marketplaces’ y el 16% de canales emergentes, tales como plataformas de redes sociales o juegos ‘on-line’. En lo relativo a este último canal, es previsible que su importancia siga creciendo de manera significativa, en la medida en la que los usuarios de la generación Z, los futuros consumidores del sector, realizan hoy una parte muy significativa de sus compras a través de este canaliza sus compras a través de las redes sociales. Es, por tanto, esencial que la empresa sea capaz de ofrecer una experiencia on-line y física unificada desarrollando lo que se ha venido a denominar como red Physical, un modelo híbrido en el que la línea entre venta física o venta on-line es cada vez más difusa. Así el cliente, podrá seleccionar en cada momento en cuál de dichos entornos va a realizar cada uno de los pasos del proceso de compra: Así podrá seleccionar acudir a la tienda para ver el producto y comprar on-line o comprar on-line y recoger el producto en tienda, con un largo etc. de posibilidades intermedias.

La base del éxito del retail es entender que el éxito del negocio está estrechamente asociado a la relación que mantengan con el cliente. Las estrategias no solo deben estar destinadas a focalizar la atención a lo que el consumidor adquiere, sino también al análisis, tanto de sus hábitos de compra, como de sus necesidades como cliente. El trabajo para obtener un conocimiento profundo sobre el consumidor será fundamental para que los retailers pueden mantener o acrecentar su competitividad en el mercado, Es fundamental tener presente que en el futuro se establecerán otros modelos de relación con el cliente que se estructuren más en torno a la comunicación y la interacción que ante la mera transacción comercial.

En definitiva, los retailers afrontarán nuevos desafíos para crear nuevas estrategias y seguir proporcionando al cliente la atención personalizada que asegure su satisfacción y fidelización.

Todo ello sin olvidar nunca los objetivos de sostenibilidad, una exigencia creciente por parte de los consumidores, que buscan y esperan productos más sostenibles y respetuosos con el medioambiente, con la sociedad y con el entorno regulatorio y legislativo.

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