Carlos J. Fernández: “Para fidelizar a un cliente tenemos que cortejarlo a diario”

Hoy charlamos con Carlos J. Fernández, el Director del Centro Comercial Alisios quien valora el panorama actual como “positivo y esperanzador”. No os perdáis esta interesante entrevista.

Valora el panorama actual. ¿Cómo lo estáis viviendo?

Para el Centro Comercial Alisios el panorama es muy positivo y esperanzador, estamos en cifras superiores a la prepandemia, tanto en afluencias como en ventas. Alisios es el referente en cuanto a Centro Comerciales en Canarias y hemos salido reforzados al ser un Centro abierto. Además como todos sabemos la gente tenía ganas de recuperar las salidas, los contactos, los abrazos y le ofrecemos un plus de seguridad.

¿Cúal es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?

Hasta hace muy poco la mayor problemática que teníamos los Centros Comerciales era recuperar la confianza de los consumidores para que nos eligiesen como un lugar seguro para recuperar el contacto social y el ocio, y conocer los nuevos hábitos de éstos; pero en estos momentos la coyuntura por inconcebible guerra de Ucrania y sus efectos sobre la economía hacen que planee sobre el horizonte cercano y a medio una gran incertidumbre sobre la economía; la gente tiene menos poder adquisitivo por el alza de los precios al consumo y los tipos impositivos.

La gente tiene menos poder adquisitivo por el alza de los precios al consumo y los tipos impositivos

¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo ayuda a un CC en la situación actual?

La tecnología es una capa más del día a día de todos quizás una que intenta hacérnoslo más fácil. A nosotros nos permite por un lado una interacción con nuestros clientes antes y después de que vengan al Centro, que se complementa con la interacción que realizan con el Centro al estar en él. Además, desde el punto de vista de la gestión, nos permite una mayor racionalización de los recursos, y sobre todo de la toma de decisiones con unas soluciones ah hoc.

Una vez el cliente se va del Centro ha de irse con la satisfacción de haber superado sus expectativas y por tanto tendrá ganas de volver

¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar a un cliente?

Podríamos decir que para fidelizar a un cliente tenemos que cortejarlo a diario. Hemos de hacer que se fije en nosotros antes de conocernos, por lo que primeramente hemos de hacer que la experiencia de todos los usuarios sea positiva para que la compartan. Una vez han decidido conocernos debemos cumplir las expectativas que se ha imaginado, para ello los espacios físicos y todos los servicios del Centro han de ser de calidad. Una vez el cliente se va del Centro ha de irse con la satisfacción de haber superado sus expectativas y por tanto tendrá ganas de volver de nuevo. Además, el entorno digital nos ayudará a estar en contacto con ese cliente entre visita y visita. 

El mall del futuro ya lo tenemos en el presente

¿Qué crees que busca ese cliente?

Los clientes buscan satisfacción en aquellas actividades que han decidido realizar con nosotros.

¿Cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?

Para ofrecer una experiencia óptima debemos conseguir conectar su deseo de satisfacción con las emociones realmente vividas.

Flame proporciona de manera muy comprensible y sencilla datos, métricas, históricos en tiempo real, con lo que facilita una mejor toma de decisiones

¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector?

Por mi trabajo, porque lo vivo cada día, el futuro del sector, al menos en España, es todavía muy positivo, con mucho camino por recorrer.

¿Cómo crees que será el mall del futuro?

El mall del futuro ya lo tenemos en el presente, pues hemos pasado de mall que era únicamente meros puntos de venta a malls en los que estamos enfocados en la experiencia y satisfacción del cliente desde antes de acudir a visitarnos hasta después de irse. Los malls del futuro cuidan el diseño de los espacios físicos, el entorno por donde el cliente se desenvuelve, los servicios que se prestan, el mix comercial, la atención recibida, haciendo que su visita sea toda una experiencia.

La gente tenía ganas de recuperar las salidas, los contactos, los abrazos…

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica de Flame?

Cualquier responsable en la toma de decisiones necesita analizar y comprender bien los datos, y Flame proporciona de manera muy comprensible y sencilla datos, métricas, históricos en tiempo real, con lo que facilita una mejor toma de decisiones, que redunda en un mejor servicio para los clientes y un mayor beneficio para la propiedad del los Centros.