Bernardo Montero: “En retail no podemos dormirnos ni 10 segundos, ya que las cosas van demasiado rápido”

Hoy hablamos con Bernardo Montero, co-fundador y co-CEO de Guudjob, una herramienta de reconocimiento de profesionales en tiempo real o, dicho de otra manera, el TripAdvisor de los profesionales.

– Buenos días, Bernardo. Háblanos de Guudjob.

– Como bien dices, Guudjob es una herramienta móvil que sirve para reconocer el trabajo de los profesionales en tiempo real, algo que se traduce, en términos de negocio, en una herramienta de optimización de la experiencia de empleado y de cliente y, al mismo tiempo, en una vía de motivación a los profesionales que dan la cara ante esos clientes.

– En definitiva, Guudjob da al cliente la posibilidad de valorar su experiencia con personas concretas. Por ejemplo yo voy a una tienda y puedo valorar al personal de la misma que me haya atendido, ¿no es así?

– Exacto. Piensa que existen magníficos profesionales que hacen una labor increíble en el momento del cara a cara con el cliente. Un momento que, en muchos casos, es decisivo a la hora de decidir una compra, o más importante aún, de fidelizar a un cliente. Y sin embargo, en muchas ocasiones esos profesionales no son reconocidos en su justa medida, algo que genera desmotivación porque da igual si lo hago bien o no y alta rotación, con los consiguientes costes que ello genera. Y eso es precisamente lo que  en Guudjob estamos ayudando a hacer a nuestros clientes: establecer programas de reconocimiento y premio basados en la información que aportan constantemente los clientes, generando con ello un impacto muy positivo en la calidad del servicio.

En muchas ocasiones los profesionales no son reconocidos en su justa medida, algo que genera desmotivación y alta rotación

– Sin duda, como bien dices, la atención es decisiva para fidelizar a un cliente, pero queremos que seas más concreto ¿qué podemos hacer para mejorar la fidelidad de los clientes?

– La mejoraremos si logramos ofrecerles soluciones fáciles y cómodas a sus problemas y necesidades. Debemos conseguir que los clientes tengan claro que nuestros productos y servicios son la mejor opción cuando tienen ese tipo de necesidad. En otras palabras, marketing o experiencia de cliente no puede ser una función concreta de un departamento o área, sino que cada área y función debe estar siempre pensando en términos de cliente, porque sólo así se puede llegar a ser excelente en la materia. Producción debe ser capaz de escuchar y estar en constante comunicación con las áreas más cercanas al cliente para conocer qué funciona y qué gusta, qué aspectos del producto pueden o deben ser mejorados y adaptados. De la misma manera, las áreas encargadas de generación de leads y de adquisición de clientes tienen que necesariamente establecer flujos de comunicación e información con gestión de clientes, CRM, post-venta… y así llegar a conocer al cliente en toda su dimensión.

– Volviendo a la atención al cliente… ¿Cuál dirías que es el secreto de una buena atención?

– El secreto está en ser capaz de crear y fomentar una cultura de excelencia en el servicio y de máxima dedicación al cliente. El problema es que, en la actualidad, la mayoría de los retailers todavía no invierte los recursos necesarios en desarrollar ese tipo de cultura y de hábito. Esto requiere un plan constante a medio / largo plazo y no siempre los resultados son visibles de la noche a la mañana. Un ejemplo claro en este sentido es la formación: crear una cultura de servicio lógicamente no se consigue con un curso de formación inicial básico, sino que requiere de formación constante, inversión en horas de trabajo, observación, evaluación, coaching, programas de reconocimiento y desarrollo, etc. Y por supuesto, otro punto clave en la atención al cliente es la tecnología. Tener los recursos tecnológicos idóneos aumenta considerablemente la capacidad de ofrecer buenas experiencias al cliente. De esto no hay duda.

Mejoraremos la fidelidad de los clientes si logramos ofrecerles soluciones fáciles y cómodas a sus problemas y necesidades

– Además, de ser un punto clave en la atención al cliente ¿Qué otros papeles juega la tecnología en retail?

– Sin duda, como decía, es un papel clave. Nuestras vidas en general ya están  influidas y marcadas por la tecnología, y el retail no podía ser diferente. La realidad es que el 90% de los clientes de cualquier negocio retail tienen un Smartphone (en España esa es la penetración real), lo cual ya ha cambiado por completo nuestro comportamiento de compra. Buscamos productos que nos gusten en fotos en Instagram, leemos blogs y reviews que otras personas como nosotros aportan, pasamos después por una tienda para ver productos, para pedir más información a los vendedores, o para aprovechar una promoción puntual en punto de venta. Asimismo, a veces compramos impulsivamente vía móvil al recibir una campaña concreta muy bien personalizada… Las opciones y combinaciones son infinitas y todas ellas pasan lógicamente por la tecnología, en el más amplio sentido, desde la propia página y tienda online, a la estrategia de redes sociales, aplicaciones móviles, tecnología en punto de venta, big data y la realidad virtual, que abre una nueva vía con enorme potencial.

– Ciertamente la tecnología ha transformado el sector. En este nuevo conetxto, ¿cuáles dirías que es el gran reto del retailer?

– El gran reto al que se enfrenta el mundo retail tradicional es saber adaptarse a esta nueva realidad y a estas nuevas exigencias del actual consumidor, es decir, un consumidor hiperconectado y empoderado gracias a la tecnología móvil, que quiere comprar de una manera fácil y atractiva, cuando y como quiere, en otras palabras, que demanda siempre al máximo: experiencia y conveniencia.

La tecnología juega un papel clave en retail. El 90% de los clientes ya tienen un Smartphone y esto ha cambiado por completo nuestro comportamiento de compra

– ¿Y qué pasará con aquellos que no sepan adaptarse a esta nueva realidad?

– Pues aquellos que no sean capaces de escuchar, observar, aprender y adaptarse a esas nuevas demandas estarán perdiendo clientes y correrán el riesgo de perder sus negocios. Por ejemplo, parece mentira pero todavía es habitual encontrar importantes desconexiones entre canales, es decir, no poder comprar online y recoger en tienda o no tener una web adaptada al móvil. Es increíble, pero todavía sucede. La mejor forma de hacerle frente a esta nueva realidad es buscar fórmulas e iniciativas concretas que ayuden a identificar esos puntos de dolor al detalle para poder tomar acciones concretas de mejora. Cada interacción con el cliente o potencial cliente es una fuente de información clave, de la cual se pueden obtener insights decisivos.

– Resumiendo, si somos capaces de crear y de fomentar una cultura de excelencia y así mejorar la atención al cliente y generar fidelidad ¿nuestra tienda funcionará mejor?, ¿aumentaremos las ventas?

– Sí. En mi opinión la clave del éxito en retail está en buscar la excelencia en la experiencia. Incluso si se trata de una experiencia sencilla, que sea excelente. Es mejor poco muy bien hecho que intentar abarcar demasiado.

La clave del éxito en retail está en buscar la excelencia en la experiencia

– ¿Cómo ves el futuro del retail? ¿Cómo será en 10 años?

– ¿10 años? La pregunta en sí da vértigo… Viendo cómo hemos avanzado en los últimos 10 años, imagínate como puede ser la experiencia de compra dentro de otros 10… Lo que es seguro es que no podemos dormirnos ni 10 segundos, ya que las cosas van demasiado rápido. Esta velocidad que nos envuelve exige una mentalidad clara de constante observación, aprendizaje y cambio. Pensemos en cómo ha cambiado el negocio retail de alquiler de películas en apenas 15 años: de Blockbuster a Netflix…

 – No podemos despedirnos sin antes preguntarte qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame.

– Una magnífica solución tecnológica para poder hacer muchas de las cosas antes mencionadas y que, fundamentalmente, permite pasar de intuiciones y suposiciones en base a nuestra realidad de negocio, a una situación en la que gracias a la observación, a la constante recogida de datos y al análisis, pasamos a tomar decisiones basadas en información real. Eso lógicamente marca la diferencia.

– MIL GRACIAS