Marina Roldán: “El retail ya no solo vende productos, vende experiencias y estilo de vida”

1. ¿Cómo describirías la evolución reciente del sector retail?

El retail ha experimentado una evolución marcada por varios factores clave. Uno de los más importantes es la omnicanalidad: los consumidores quieren acceder a las marcas en cualquier momento y desde cualquier canal. Esto supone un gran reto para las empresas, que deben ofrecer una experiencia homogénea y sin fricciones.

Además, la competencia es cada vez mayor. Hoy en día, el consumidor no solo elige un producto, sino un estilo de vida. La diferenciación ya no está solo en la oferta, sino en la experiencia, los valores de la marca y su capacidad de inspirar.

Otro factor indiscutible es la tecnología. En un mundo con avances constantes, el retail debe mantenerse actualizado para no ser percibido como obsoleto. La tecnología es clave para mejorar la experiencia del cliente y adaptarse a sus expectativas.

2. ¿Qué retos consideras más urgentes para las tiendas físicas en este contexto?

Uno de los principales retos es el retail experiencial. Los consumidores ya no visitan una tienda solo para comprar un producto, sino para vivir una experiencia. Por ello, las tiendas deben ofrecer valor añadido con personalización, entretenimiento y servicios adicionales como cafeterías o talleres en directo. Esto no solo atrae al público, sino que también impulsa las ventas y fortalece el vínculo con la marca.

Otro reto clave es la transformación digital. Las tiendas deben aprovechar la tecnología para mejorar la eficiencia operativa, optimizar la gestión de datos y ofrecer una experiencia de compra fluida.

Por último, la omnicanalidad sigue siendo un desafío importante, ya que los retailers deben integrar todos sus canales para garantizar una experiencia unificada.

🔗 “La omnicanalidad es un reto, pero también una gran oportunidad para conectar con el cliente”

3. ¿Qué papel juega la omnicanalidad en la estrategia de los retailers hoy en día?

La omnicanalidad es un pilar fundamental en cualquier estrategia de retail. Los clientes buscan interactuar con la marca de forma fluida entre diferentes canales: pueden descubrir un producto en redes sociales, consultarlo en la web y, finalmente, probarlo o comprarlo en la tienda física.

Para lograr esto, las marcas deben invertir en integración tecnológica y asegurar que todos los puntos de contacto con el cliente ofrezcan la misma calidad y coherencia. Aunque requiere un gran esfuerzo, la recompensa es una mayor fidelización y mejores resultados comerciales.

Innovación y tecnología en retail

4. ¿Cómo crees que la tecnología está transformando la experiencia de compra en tienda?

La tecnología está enfocada en mejorar la comodidad y eficiencia del cliente. Algunas innovaciones clave son:

• Cajas de autocobro, que reducen las colas y agilizan los pagos.
• Probadores virtuales, que permiten a los clientes ver cómo les queda una prenda sin necesidad de probarla físicamente.
• Compra digital en tienda, donde los clientes pueden pedir productos desde un dispositivo mientras disfrutan de un café.
• Tecnología RFID, que facilita el control de stock, la entrega inmediata y la gestión eficiente del inventario.

📊 “Los datos son clave: conocer el ratio de conversión y el comportamiento en tienda permite tomar mejores decisiones”

5. ¿Qué innovaciones o herramientas crees que están marcando tendencia actualmente?

Una de las tecnologías más interesantes es el video analytics, que permite analizar el comportamiento del cliente en tienda a través de cámaras con inteligencia artificial. Con esta información, los retailers pueden conocer zonas calientes, tiempos de espera, patrones de compra y otros datos clave para mejorar la experiencia y optimizar la estrategia de negocio.

6. En términos de datos y analítica, ¿qué métricas consideras esenciales para mejorar la toma de decisiones en retail?

Además de los clásicos indicadores como ticket medio, número de ventas, ratio de devoluciones y margen, hay métricas esenciales que ayudan a optimizar el rendimiento:

• Ratio de conversión (visitantes vs. ventas): Indica si la tienda está atrayendo clientes pero algo falla en la venta.
• Ventas por metro cuadrado: Evalúa la eficiencia del espacio comercial.
• Productos más y menos vendidos: Permite ajustar la oferta y la estrategia de reposición.
• Rotación de empleados y recurrencia de clientes: Factores clave para medir la fidelización y la calidad del servicio.

🚀 “La tecnología está revolucionando el sector: desde video analytics hasta probadores virtuales”

Estrategias de éxito en retail

7. ¿Cuáles son las claves para que una tienda tenga éxito hoy en día?

Para empezar, la estrategia digital es fundamental. Las redes sociales son una herramienta clave para transmitir los valores de la marca, conectar con los clientes y atraer tráfico a la tienda física.

También es imprescindible cuidar la experiencia de compra. Hoy en día, la tienda física se ha vuelto más impersonal. Los consumidores ya conocen los productos antes de entrar en la tienda, por lo que lo que realmente valoran es una atención personalizada y eficiente que los ayude en el proceso de compra y brinde soporte postventa.

Por supuesto, la omnicanalidad sigue siendo un factor esencial para garantizar una experiencia sin fricciones entre los diferentes canales de venta.

8. ¿Cómo pueden los retailers mejorar la fidelización y la experiencia del cliente?

Para fidelizar a un cliente, hay que hacerlo sentir parte de la marca. Algunas estrategias efectivas son:

• Escuchar sus opiniones y hacerle partícipe de los procesos internos.
• Crear una comunidad con la que se identifique.
• Ofrecer una experiencia de compra positiva y coherente en todos los canales.

Un cliente fiel no solo compra de nuevo, sino que se convierte en embajador de la marca y la recomienda con orgullo.

🏬 “Las tiendas físicas deben diferenciarse con experiencias únicas, más allá de la venta”

9. ¿Crees que existe un equilibrio ideal entre la tienda física y el comercio online?

Sí, y además es imprescindible. Cada canal debe adaptarse a las necesidades del cliente en cada momento. Aunque los perfiles de usuario pueden coincidir, la forma en la que interactúan con la marca varía según el canal utilizado.

El equilibrio radica en aprovechar lo mejor de cada mundo: la comodidad y rapidez del e-commerce con la experiencia sensorial y personalizada de la tienda física.

Mirando al futuro

🔮 “El retail del futuro será híbrido: tiendas más grandes y experienciales junto a un e-commerce en auge”

10. ¿Cómo imaginas el retail dentro de 5 o 10 años?

Creo que veremos tiendas físicas más grandes y diferenciadas, con una oferta más experiencial. Al mismo tiempo, el e-commerce seguirá en auge, lo que obligará a las marcas a desarrollar estrategias 360º, considerando todos los canales como un único ecosistema.

11. ¿Qué tendencias crees que marcarán el futuro de las tiendas físicas?

Las tiendas evolucionarán hacia un modelo cada vez más experiencial, donde la tecnología jugará un papel clave para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. En definitiva, las marcas que logren integrar innovación, omnicanalidad y personalización serán las que lideren el retail del futuro.