María Pocoví: “la incorporación de lo digital en retail no está haciéndose todo lo rápido que debería”

Hoy hablamos con María Pocoví, CEO de Emotion Research LAB, una compañía especialista en la medición de las emociones en tiempo real descifrando los insights del consumidor y ayudando a entender qué tipo de conceptos, mensajes, imágenes permiten activar la conexión emocional con sus clientes.

1. Buenos días María. Empecemos valorando el contexto o situación actual del sector retail. ¿Tú cómo lo ves?

Creo que vivimos en una era conectada. Todo el mundo se relaciona a través de dispositivos electrónicos y cada vez interactuamos más entre nosotros a través de ellos, además de relacionarnos con todo tipo de máquinas. En el sector retail está habiendo una verdadera revolución digital. El Internet de las Cosas (IoT) se está incorporando a todos los niveles, desde los canales de distribución hasta los Puntos de Venta (PLV) En breve, será habitual relacionarnos con todo tipo de artilugios que optimizarán la experiencia de compra.

2. Dentro de esta revolución digital, ¿cuál dirías que es la problemática más común?

En mi opinión, la incorporación de “lo digital” no está haciéndose todo lo rápido que debería en nuestro país. En Estados Unidos por ejemplo, es habitual desde hace mucho poder pagar con el móvil en cualquier establecimiento. En la medida en que seamos capaces de acelerar este cambio, la competitividad del retail made in Spain crecerá. Por otro lado, creo que no se está teniendo en cuenta lo suficiente el customer journey. Todo el mundo habla de él pero pocos saben cómo medir bien la customer experience para implementar mejoras.

La incorporación de “lo digital” no está haciéndose todo lo rápido que debería en nuestro país

3. ¿Cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?

Ahora mismo una de las batallas que se libra es en el hogar. El retail está entrando en nuestros hogares para facilitarnos la vida. No me refiero a las compras online a través de una web sino de la incorporación de dispositivos que interactúen con nosotros y nos faciliten las compras. Una vez que percibamos como habitual la interacción con estas nuevas tecnologías, habremos dado un gran paso.

4. En cuanto a las innovaciones que hemos visto últimamente en el sector, ¿Cuál destacarías?

Todo lo que tiene que ver con Inteligencia Artificial me parece un gran logro. El poder predecir el comportamiento del consumidor es algo fascinante. El Big Data bien gestionado puede emitir unas predicciones impresionantes que son muy útiles tanto para la empresa como para el consumidor.

El Big Data bien gestionado puede emitir unas predicciones impresionantes que son muy útiles tanto para la empresa como para el consumidor

5. ¿Cómo ves el futuro del retail?, ¿cuáles son los retos a los que habrá que hacer frente?

Los retos principales a mi entender son dos: Reorganizar los recursos humanos de las empresas de modo que no haya una reconversión laboral dramática, fruto de la mecanización y aparición de robots. Humanizar nuestra interacción con todos estos artefactos, dispositivos, robots, etc. En Emotion Research LAB estamos apostando por lo que llamamos la “empatía artificial”.

6. Si hubiese una receta mágica para aumentar las ventas en retail, ¿cuál crees que sería?

El incorporar una experiencia de compra atractiva que nos emocione es fundamental. Ante tantísima opción de compra, incorporar el factor emocional puede ser determinante. El recuerdo que genera esta experiencia contribuye de manera determinante a optimizar la customer experience y facilita que los clientes se conviertan en prescriptores de la marca.  Si a esto le sumamos una buena estrategia de omnicanalidad, podemos obtener un gran resultado.

El conocer los insights del cliente es fundamental para reorientar la estrategia

7. ¿Cómo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?

 Haciéndoles sentir que nos preocupamos por lo que necesitan. Todos tenemos claro que se acabó la época en que la empresa presentaba un producto y se esforzaba porque sus clientes potenciales se sintieran atraídos por él. El escuchar lo que necesitan los consumidores, diseñar productos de acuerdo a sus necesidades y hacerles partícipe del proceso de creación, sería una buena fórmula.

8. ¿Qué te parece Flame?

Me parece una herramienta fantástica para optimizar un entorno real de compra. El conocer los insights del cliente es fundamental para reorientar la estrategia.