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Hoy hablamos con Germán Prados, consultor estratégico para el pequeño comercio y director del blog webquepymes.com.
– Germán, como experto consultor del pequeño comercio, serás muy consciente de las dificultades y debilidades que éste está atravesando… ¿Cómo es la situación actual?
Mi fin es ayudar al pequeño comercio en el uso de las redes sociales, gestionando también su logística, contabilidad, marketing, su quehacer “físico” en el día a día. Como debilidades destacaría la competencia feroz, porque la distribución está dominada por las grandes cadenas de distribución, por el comercio electrónico más o menos profesional, por otra tipología de competidores offline, etc. Otra debilidad es el bajo poder de negociación con proveedores y el bajo poder de influencia hacia los clientes, entre otras cosas, porque existen comercios y retailers que aún desconocen o no han percibido la nueva era de Internet y de las redes sociales. Por ejemplo: aunque el 96% de las empresas tienen cuenta en Twitter, no la usan adecuadamente, sólo un 30% de las pymes pequeñas conocen su uso. Asimismo, cabría destacar la dificultad en el acceso a la financiación.
– ¿Es el pequeño comercio tecnológico o aún no se ha adaptado a los nuevos tiempos?
Hay un poco de todo. He conocido empresas que están muy completas a nivel tecnológico, como en el uso de software profesional, uso mayoritario de la herramienta de Whatsapp para un contacto directo con los clientes. Mi actividad profesional de 1998 hasta 2015 se desarrolló en el B2B, comercio o negocio entre empresas y/o profesionales utilizando mailing y e-mail marketing. También es verdad que hay clientes que no tienen correo electrónico, aunque cada día menos.
– Pon algún ejemplo de tecnología o innovación en retail
Ya se empieza a implantar el uso de los escaneres para los probadores, la presentación cada día más vistosa de los escaparates, el uso de vitrinas en los interiores, la colocación del producto de forma estratégica… Gracias al marketing móvil y a la llegada del smartphone, el desarrollo se está haciendo más rápido. Aunque queda mucho por hacer. Recuerdo que a mis clientes les proponía, antes de la llegada de las redes sociales, utilizar un televisor o pantalla dentro del local en donde se expusiera un pase de fotos de sus productos.
Hay que observar qué está ocurriendo en Internet e intentar llevarlo al comercio tradicional o de calle. Por ejemplo, el llamado Black Friday o la Noche en blanco
– ¿Es esta tecnología la clave para vender más o existe alguna otra receta mágica para aumentar las ventas en retail?
Es difícil dar recetas mágicas, incluso en un entorno hostil, de inestabilidad económica, política y social, hablando siempre de los pequeños comercios. Hay que entender que algún día tendrá que normalizarse la situación. Los poderes públicos han primado la implantación de grandes trusts, lo que cumple la máxima de que el pez grande se come al pequeño, aunque hay un soplo de optimismo, basado en lo que me dijo un mentor de Internet: El más rápido se come al más lento. La solución “mágica” puede estar en ello: acelerar procesos con formación, acelerando el aprendizaje, reciclaje continúo para adelantarse a la competencia de grandes (aunque es más complicado) y pequeños comercios. Hay que observar qué está ocurriendo en Internet e intentar llevarlo al comercio tradicional o de calle. Por ejemplo, el llamado Black Friday, que se desarrolla a finales de noviembre (a la vez importado de Estados Unidos) o la Noche en blanco, que está el comercio abierto hasta las 12 de la noche. Hay que moverse.
– ¿Cuál es y será el papel de las redes sociales en el retail?
Apresurarme a dar una visión puede ser muy aventurado y arriesgado. Las redes sociales no van a desaparecer porque tienen puestas grandes inversiones. Puede que se surgan nuevas y que se modifiquen las actuales. Por ejemplo hace unas semanas Microsoft compró Linkedin, lo que sin duda crea expectación, en el sentido que una red profesional pueda convertirse en una red de pago, o el intento de Microsoft de tener su propia red social. Hay que tener en cuenta que están surgiendo nuevos tipos de clientes y, por ello, antes de emprender hay que saber si nuestra idea es viable y si tiene un público objetivo para poder rentabilizarla. Por ejemplo, los llamados “millenials” son una nueva generación de consumidores digitales pegados al smartphone, mucho más exigentes, que usan cantidad de apps o aplicaciones digitales. Debemos aprender a llegar a estos nuevos clientes.
La decoración no puede estar por encima del producto, porque si no, estamos vendiendo la decoración
– Sin duda, conocer a tu clientes y atenderlo de forma correcta es un punto vital para que un comercio triunfe ¿Cuál dirías que es el secreto de una buena atención?
La clave está en la amabilidad y empatía con el cliente. Hay que conectar con él y saber entenderlo y para ello debemos conocer bien el producto y ofrecerle un producto y un servicio de calidad. Ademas, debemos estar al día de tendencias, analizar la competencia, utilizar herramientas de medición digitales, etc. Y es que no todas las tendencias son “vendedoras”. Por poner un ejemplo tonto: Si una chica busca un producto “casual” es decir moda informal para usar (no dejar colgada en el armario), no va a ir por la calle vestida de carnaval o de pasarela.
– Además de la atención al cliente, que queda claro que es muy importante, ¿qué otros puntos dirías que influyen en el éxito de un negocio?
Pues por ejemplo la ubicación del mismo influye bastante. Siempre se ha desarrollado el negocio en calles céntricas y grandes avenidas. Sólo puede tener éxito un negocio en una calle secundaria cuando es conocida, bien por la clientela habitual o por su difusión en redes sociales o Internet de pago, es decir, por la información que facilite a sus potenciales clientes. Hay que tener en cuenta que la presencia en parques comerciales hace más “visible” el establecimiento. Aunque no todo el comercio se lo pueden permitir económicamente los alquileres para esos centros, ya que son muy altos. Otro punto importante es el diseño: la decoración, coordinar decoración, mobiliario, producto, distribución de la luz… Con una salvedad: la decoración no puede estar por encima del producto, porque si no, estamos vendiendo la decoración.
Flame me parece una potente herramienta que puede mejorar mucho la productividad en el retail
¿Cómo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?
Por un lado, con la cualificación del profesional que le atiende. Para ello la empresa ha de desarrollar planes donde exista una identificación de los recursos humanos con la marca que les contrata, y a la vez, la dirección ha de cuidar a sus empleados o recursos humanos. Es decir que exista una bidireccionalidad entre dirección-profesionales, formando una “piña”. Por otro lado, mediante el envío de promociones, el uso del correo electrónico sin atosigar, las llamadas con cierta frecuencia para interesarse por sus problemas, sus inquietudes.
¿Qué te parece Flame?
Flame me parece una potente herramienta que puede mejorar mucho la productividad en el retail, evitando el colapso en momentos de exceso de pedidos, y a la vez la mejora de tiempos “muertos” o de poca producción. Flame desarrolla cantidad de programas de gestión que van a facilitar la “vida en el retail”.
MIL GRACIAS
