Neus, de Qmax Consulting

Neus Bachs: “Con la creciente tendencia de invertir en marketing emocional y en tecnología innovadora que facilite el día a día de los clientes”

Hoy hablamos con Neus Bachs Coma, experta en retail y ventas, sobre la importancia de invertir en tecnología para la expansión de marca, conocer al clientes y ofrecerle lo quiere, generándole satisfacción para fidelizarlo.

Hola Neus, para empezar, valóranos el contexto actual del sector retail

El retail evoluciona y se adapta a las nuevas necesidades. En la actualidad el sector está invirtiendo en herramientas de conocimiento y personalización del cliente. Los buenos retailers dan importancia a la experiencia de compra en las tiendas pero también en el ecommerce, ya que la marca debe ser fiel a su estrategia en todos los canales. Otros conceptos que han evolucionado favorablemente, son los relacionados con el clic&collect o con facilidades de pago a los clientes mediante otras herramientas tecnológicas, como por ejemplo el móvil. En este sentido, se han notado cambios en los últimos años.

¿Crees que desaparecerá la tienda tradicional/offline?

No desaparecerá, es más, pienso que cada vez más la sociedad quiere volver a lo tradicional. La palabra tradicional aporta connotaciones positivas.

Según tu opinión ¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Virtudes: es más cercana, permite conocer mejor a tus clientes, los cambios son más tangibles, el trato es mas flexible y comunicativo. La resolución de conflictos es más rápida y eficaz, la atención al cliente es más personalizada y se crean vínculos.

Defectos: los costes mucho son más altos, no llegas a tanto público, la capacidad de comunicación es más limitada, no puedes dar a conocer productos tan rápido, eres la cara visible del negocio, más riesgo de roturas de stock por incidencias físicas (ventas mal hechas, robos, etc.)

¿Cuál consideras que es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Los elevados costes de abrir una tienda durante todo el proceso, desde la búsqueda de local, la decoración, el personal, la compra de material, los gastos comunes… Se necesita una inversión alta de inicio.

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Sin la tecnología no habría una posibilidad tan grande de expandir la comunicación de marca, además funciona para hacer el trabajo más fácil en la gestión de la tienda.

Destácanos una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

La principal innovación es la ayuda que da para desarrollar y analizar la experiencia del cliente.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Lo más importante para que una tienda funcione es su ubicación, debemos buscar un local en una zona concurrida y sobretodo que sea transitada por el target al que nos dirigimos. Es muy importante dar un trato personalizado, tener una visión estratégica a largo plazo y, ser flexibles.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Ofreciéndole lo que necesita. Debemos crear un vínculo con él, conocer sus gustos, solucionar las incidencias que se presenten (como hemos dicho somos la cara visible) y haciendo que salga más feliz que cuando entró.

¿Cómo ves el futuro del retail?

En continuo auge. Con la creciente tendencia de invertir en marketing emocional y en tecnología innovadora que facilite el día a día de los clientes.

Por último, nos gustaría saber qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame.

Me parece que ayuda a desarrollar este sector y a darse a conocer a diversos expertos del sector, muy enriquecedor para conocer diferentes puntos de vista, obtener una visión generalizada y no solo focalizar esfuerzos en un único punto estratégico.