José Manuel Bouzón: “Las innovaciones digitales desencadenan una transformación acelerada en las empresas de Retail”

Hoy hablamos con José Manuel Bouzón, Socio-Director de Bouzón Consultores, para analizar la transformación del Retail en los canales online y offline.

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

Actualmente el sector Retail se enfrenta a un contexto cada vez más complejo y con un dinamismo que está provocando que las innovaciones digitales desencadenen una transformación acelerada en las empresas de Retail. Debido a esta complejidad el proceso de transformación requiere aplicar estrategias y planes de acción que permitan aprovechar las distintas sinergias que, por ejemplo, se dan en la onnicalnalidad, integrando los canales offline y online para poder llegar al cliente donde él esté. Cabe destacar que actualmente existen dos universos bien distintos dentro del panorama Retail, por un lado estarían las grandes empresas, mucho más dinámicas y actualizándose rápidamente a estas nuevas tendencias de los consumidores y, por otro, las tiendas tradicionales que se mueven a un ritmo mucho más lento y que corren un serio riesgo de permanencia en el mercado.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

La tienda física sigue siendo, de momento, la preferida de los consumidores españoles, si bien el canal offline presenta un % de crecimiento año a año que hará que la tienda física, como ya hemos comentado, sufra cambios en su gestión para adaptarla a estos nuevos hábitos de los consumidores, y no solo en medios tecnológicos, sino especializándose y mejorando la experiencia de compra.

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Entre sus defectos podemos enumerar el concepto precio, ya que no consigue reducir sus costes al nivel de la tienda online, si bien es cierto que el concepto precio como tal, tiene cada vez menor peso, ya que este suele estar totalmente unido a otros conceptos como el servicio, la experiencia de compra, etc. Otra de las desventajas son los horarios, mientras en la tienda física somos totalmente cautivos de los horarios comerciales habituales, en la tienda online disponemos de un horario 24 h. También se debe pensar, que nuestros potenciales clientes ya no solo provienen de nuestro entorno más próximo, sino que tienen un mayor alcance. Por el contrario la tienda física ofrece al consumidor la posibilidad de ver, tocar y probar antes de cerrar la operación de compra, así como la proximidad y la atención personalizada y tendrán que dejar de despachar para convertirse en verdaderos asesores de sus clientes y transmisores de experiencias únicas.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

La implementación de tecnología. Las tiendas físicas deben de contar con variedad de herramientas tecnológicas de última generación que le permitan una mayor experiencia en el acto de compra. Recientes estudios demuestran que los consumidores demandan en mayor media en las tiendas físicas las Tablets, probadores virtuales, tarjetas contactless, app móvil de “escaneo y compra” que permita añadir objetos a la cesta a medida que se hace el recorrido por la tienda. A todo ello habrá que sumar los valores del modelo de negocio y la experiencia de marca, que serán determinantes.

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

España se encuentra entre uno de los países con mayor penetración de smartphones de Europa, si bien, la compra en la red está por debajo de la media mundial pero la familiaridad de uso ha sentado las bases para un crecimiento en este tipo de compra, que cada año tiene importantes crecimientos en relación al anterior. La omnicanalidad se adivina como un importante elemento en el actual sector Retail, lo que provocará que el consumidor pueda aprovechar todos los canales de compra existentes de la manera y en el momento que el crea oportuno.

Las tiendas físicas deben de contar con variedad de herramientas tecnológicas de última generación que le permitan una mayor experiencia en el acto de compra.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Desde mi punto de vista la innovación que más relevancia tiene actualmente es la capacidad de interactuar entre los consumidores y las marcas de retail a través de las redes sociales y en las que el cliente adquiere un papel totalmente protagonista. Luego estarían las distintas formas de pago, la seguridad en el tratamiento de los datos, el Big Data, etc.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

La primera clave es ser distintos a…, ofrecer algo innovador, asesorando al cliente en vez de venderle y añadir valor a cada uno de los procesos de venta que desarrollemos. Luego tendríamos otras muchas variantes como pueden ser la ubicación dónde, desgraciadamente, sigue primando el precio del alquiler, sin tener en cuenta el peso que este tendría sobre las ventas, conocer muy bien el perfil al que nos dirigimos y el desarrollo de un Mix de productos ajustado a estos perfiles, la experiencia de compra, etc., y como no contar con un equipo identificado con la marca de la empresa y sus valores ya que ellos son la clave del éxito

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Siendo singular y cubriendo sus expectativas en las experiencias de compra o uso del producto.

¿Cómo ves el futuro del retail?

El desarrollo del mundo offline y online fijará las nuevas pautas del desarrollo del Retail, teniendo siempre presente que quién determinará su éxito será el consumidor. Por mucha tecnología que se desarrolle si el consumidor entiende que no le añade valor, no será posible implementarla en ninguno de los canales. El reto estará en captar las tendencias y deseos de los consumidores para poder adaptarnos continuamente a ellos, lo que llevará a un escenario muy cambiante y con una fecha de caducidad breve en todos sus desarrollos.

Y para terminar, una opinión ¿qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta básica para el desarrollo y gestión del punto de venta, ayudándonos a tomar decisiones basadas en datos y no en impresiones.