Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

Hoy hablamos con Elisabet Vilalta, directora general de Comertia, la Asociación Catalana de la Empresa Familiar del Retail, una entidad que agrupa 67 empresas de retail, que suman más de 4.000 puntos de venta, factura conjuntamente 4.000m € anuales y emplea de forma directa alrededor de 35.000 personas.

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

El retail es un sector apasionante. Continuamente se está innovando con distintas herramientas y soluciones. Lo cambios del entorno y sobre todo nuevos hábitos del consumidor hace que los retailers deban adaptarse para poder sobrevivir. La tecnología y las nuevas formas de consumir a través de tantos y diferentes canales han hecho elevar los retos de este sector.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Desde Comertia estamos convencidos de que la tienda física no desaparecerá. El contacto con el cliente es primordial. Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que
mantendrán viva la relación con el cliente. La fidelización se conseguirá si estos dos factores consiguen un vínculo (engagement) directo que convenza al cliente. Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas. Los vendedores deberán ser embajadores de la marca. El comercio más allá de una actividad económica, aporta socialización, seguridad y limpieza en los barrios. Tiene una función claramente unificadora y vertebradora, crea comunidad, y esto es algo que seguirá teniendo valor. Además, el turismo también mantiene vivo y necesario al comercio, así que es un sector estratégico.Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Más que defectos y virtudes, lo vemos como dos formatos complementarios. Cada formato tiene sus características: la tienda online permite informarte, comparar, estudiar bien el producto o servicio cómodamente en casa, y hasta comprarlo; y la tienda física te permite una experiencia más tangible, pudiendo tocar el producto, probarlo -si es el caso-, pedir asesoramiento al vendedor, y en muchos casos, disfrutar de una experiencia de compra.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Creemos que uno de los mayores problemas es la falta de equidad en temas de fiscalidad de las empresas y esto, a medio y largo plazo, tiene consecuencias en la salud de las empresas y también en el bienestar de todos, porque los impuestos son necesarios para poder mantener el estado del bienestar.

A los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Es clave, porque es sinónimo de modernidad, y a los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra. La tecnología es un medio para llegar al cliente, para comunicarnos con él y conocer sus necesidades, gustos y costumbres. Pero la tecnología también permite ser más eficiente en algunos procesos. Por ejemplo tener etiquetas de precios digitales en lugar de imprimir los precios de todos los productos supone una mejora tanto en el ahorro de papel como en la agilidad para implantarlo en los establecimientos.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

La IA para el análisis de datos o big data de los consumidores, permitiendo conocer con detalle a los mismos; o los sistemas de voz, en mi opinión, serían las últimas tendencias.

Escuchar al cliente es clave para que la tienda funcione

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Vocación de servicio al cliente, un buen producto o servicio, y una buena experiencia de compra. No conocemos la receta mágica, pero sí ingredientes clave como, por ejemplo, escuchar, escuchar y escuchar al cliente. Conseguir un vínculo con el cliente y crear comunidad alrededor de la marca.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Hoy en día es difícil, pero una buena manera es facilitándole al máximo la compra. Utilizar la información que tenemos de ellos para saber recomendarle, y para tratarlo con cierta exclusividad. Cuánto más facilidades y accesibles sean las marcas para ellos, mejor será la relación y más posibilidades de llegar a fidelizar.

¿Cómo ves el futuro del retail?

Somos optimistas, la evolución está y debe estar en todos, personas y empresas.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta muy completa y útil para comercios.

MIL GRACIAS

¡A VOSOTROS!