Cristina Castillo: “Para que una tienda funcione es necesario generar un sentimiento de pertenencia”

Para Cristina Castillo, formadora Retail, el principal problema del sector es la falta de valorización de los profesionales. Explica la experta que “las personas que se relacionan con el cliente son las menos valoradas en su oficio”, algo ilógico ya que, curiosamente, “estas personas son el principal activo directo de la empresa”. Hoy en Flame analizamos la situación actual del sector y los retos a los que se enfrenta con Cristina Castillo, entrenadora del talento humano, experta en Coaching e Inteligencia Emocional.

1.Buenos días, Cristina ¡Bienvenido a Flame! Arrancamos, como siempre, pidiéndote una valoración: ¿Cuál es, a tu juicio, la situación actual del sector retail?

En mi opinión, la situación actual del Retail se define por una ausencia de valorización de los puestos que se desempeñan y, en consecuencia, de profesionalización y de actitud. La mayoría de personas que trabajan en el sector desconocen de manera real qué es lo que venden, la manera en cómo pueden dar valor a eso que ofrecen y las habilidades necesarias para ello. La experiencia del cliente y su componente emocional pasan a un segundo plano. En su lugar, parece que abunda la presencia de personas más orientadas a colocar producto que a establecer una relación con las personas que visitan sus establecimientos.

2. ¿Qué acciones se requieren para suplir esta falta notoria de profesionalización y de actitud?

Recomiendo, en primer lugar, un cambio en la mentalidad y en la consciencia en el sector. Las personas que se relacionan con el cliente son las menos valoradas en su oficio, cuando son, curiosamente, el principal activo directo de la empresa. Para ello, los cargos superiores necesitan estar formados de manera real, en liderazgo efectivo, donde se promueva un sentimiento de utilidad imprescindible, y ausente en nuestra situación actual, donde se comunique de una manera inspiradora y donde el talento y los valores estén presentes siempre. En cuanto al resto de colaboradores, me parece imprescindible el manejo de habilidades técnicas y emocionales capaces de generar un impacto tanto en su profesionalización como en su necesaria actitud. La formación real y la aplicación de herramientas propias para ello, así como su necesario seguimiento son las mejores y efectivas soluciones para ello.

Las personas que se relacionan con el cliente son las menos valoradas en su oficio, cuando son, curiosamente, el principal activo directo de la empresa

3. En este contexto que defines, ¿qué papel juega la tecnología?

Es un papel cada vez más importante. La falta de tiempo en nuestra sociedad, la búsqueda de comodidad y la ausencia de experiencias emocionales en el lugar físico de compra, hacen que el uso de Internet para efectuar compras, sea una solución recurrente.

4. En este sentido, ¿crees que lo ha cambiado todo Internet?

No… en mi opinión todo sigue igual. La situación cambiará cuando estemos dispuestos a reconocer que hay cosas que no estamos haciendo bien, que hay paradigmas que no nos sirven y que precisan ser cambiados por otros que funcionen realmente. La innovación llegará cuando seamos capaces de dar a las personas el peso que tienen y cuando reconozcamos que los objetivos y su alcance son consecuencia del buen trabajo de las primeras.

La innovación llegará cuando seamos capaces de dar a las personas el peso que tienen

5. ¿Cómo ves el futuro del retail y cuáles son los retos a los que, a corto-medio plazo, habrá que hacer frente?

A corto plazo tendremos que acompañar a los puestos de dirección en un cambio real y efectivo de liderazgo y será necesario entrenar a colaboradores y a mandos intermedios. A medio-corto plazo tendremos que seleccionar a las personas que ocupen puestos de retail desde el talento y los valores, es decir, habrá que caminar desde un Recursos Humanos hacia un Valores Humanos. Por último, a plazo constante, tendremos que formar, entrenar y acompañar a todos los componentes de la empresa para que los cambios se vayan produciendo de manera real y efectiva

6. ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? Si hubiese una receta mágica para aumentar las ventas en retail, ¿cuál crees que sería?

Para que una tienda funcione existe una receta que no es mágica, es real. Tiene que ver con generar un sentimiento de pertenencia, con retar constantemente a los colaboradores y miembros del equipo, con comunicar de una manera efectiva y con entrenar habilidades técnicas y emocionales.

Para que una tienda funcione existe una receta que no es mágica, es real. Tiene que ver con generar un sentimiento de pertenencia

7. ¿Mejoraremos así la fidelidad de los clientes?

Sí. La mejoraremos si tenemos como preferencia al cliente y conocemos la manera efectiva de relacionarnos con él con las técnicas más efectivas para ello.

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