Resumen de la charla de Raquel Gascón en MOMAD: Wifi tracking, herramienta clave para generar clientes más fieles y comprometidos

Este fin de semana Flame estuvo en la feria de moda MOMAD, en Madrid, hablando sobre las bondades del Wifi tracking, una tecnología que en Flame vemos como una respuesta y unaa solución ante la variada problemática a la que hacen frente los comercios en la actualidad. Dudas acerca de la idoneidad de su ubicación, sobre su escaparate, sobre si el cliente está siendo bien tratado en su tienda, sobre si su decoración es la adecuada, acerca de la disposición de los productos, dudas en cuanto a la fidelización de los clientes, si éstos están comprometidos con su marca, etc. Gracias a la tecnología Wifi los retailers pueden medir tres dimensiones vitales que les permiten saber si sus estrategias son o no las correctas: Pueden medir el loyalty o fidelidad, el engagement o compromiso y la tasa de captura u oportunidad. Imagínate poder saber qué porcentaje de clientes repiten o cuántos te visitan por primera vez, el tiempo medio de estancia en tu tienda, el número de transeúntes que pasan frente a tu escaparate, cuántos entran, cuántos compran… ¡Todo es posible, gracias al Wifi tracking!

El WIFI tracking está de moda. Se alza como una herramienta vital para conocer mejor al cliente, fidelizarlo y lograr que se comprometa con nuestra marca. Para empezar, en MOMAD analizamos la problemática con la que muchos de los presentes se sintieron de inmediaro identificados y luego, lo siguiente fue intentar dar solución a estas problemáticas tan comunes. Todo ello con una misma herramienta: el wifi tracking.

Problemática en el retail actual

Dudas de la idoneidad de tu ubicación ¿Llamas la atención o pasas desapercibido?

¿Mi punto de venta está en el sitio correcto? ¿Tengo tráfico de clientes? ¿Cuántos clientes potenciales pasan por delante de la tienda? La ubicación preocupa a los retailers y mucho. Algo normal ya que, cuanta más gente pase por delante de tu tienda, mejor, más oportunidades tendrás de que cierto porcentaje entre dentro. Para esto hay que saber cuánta gente pasa a diario delante de nuestra tienda.

Dudas a cerca de tu escaparate

¿El escaparate es comercial, invita a entrar? ¿Se paran a mirar mi escaparate?

Dudas sobre si el cliente está siendo bien tratado en tu tienda

Muy importante es también que nuestro cliente esté bien atendido. Nosotros no siempre podemos estar ahí, no podemos estar en todos lados. ¿Cómo sabemos entonces si nuestra clientela está siendo tratada de forma correcta?

Sobre si tu decoración es la adecuada

Es normal tener dudas a la hora de decorar un local comercial o tienda: los colores, los muebles que utilizamos… ¿Gustarán a nuestros clientes?, ¿les invitarán a la compra? Los clientes tienen que sentirse cómodos en nuestra tienda, a gusto, que les apetezca entrar y que, una vez que entran, no quieran marcharse. Esto lo logramos con una ambiente agradable, (por supuesto también con una buena atención). El diseño de la tienda y su layout son según estudios dos de los factores más influyentes en la experiencia del cliente (Fuente: Retail Shoppability: The Impact Of Store Atmospherics & Store Layout On Consumer Buying Patterns ).

A cerca de la disposición de los productos

Este punto tiene un poco que ver con el anterior. Es muy normal tener dudas acerca de la ubicación de los productos. ¿Este jersey que está en rebajas será mejor ponerlo en la parte derecha o izquierda? ¿arriba o abajo? ¿al fondo o nada más entrar? ¿qué es más recomendable? Existen muchísimas teorías que analizan el comportamiento del cliente y que nos ayudan a colocar mejor los productos dentro de la tienda.

Si estás fidelizando a los clientes

Algunos nos pueden resultar conocidos porque sabemos que nos han visitado con anterioridad, pero realmente, en el día a día, desconocemos qué porcentaje de clientes repite con nosotros (son fieles) y cuántos nos visitan por primera vez. Sería genial saber esto porque marcaría nuestra estrategia de marketing a seguir y podríamos llevar a cabo acciones con los fidelizados por un lado, y con los que aún no lo están por otro.

Si éstos están comprometidos con tu marca

Aumentar el nivel de compromiso o engagement de los clientes: puedes averiguar cuál es el tiempo medio de estancia en la tienda, es decir, cuánto tiempo están los clientes dentro de tu negocio. Una información de gran valor. Hay estudios que dicen, que por cada 1% que incrementes en tiempo de estancia de tus clientes, las ventas se incrementan de media 1,3% (Fuente: Dwelltime’ increase is key to higher spending ).

Solución: medir tres dimensiones

¿Cómo puedo dar respuesta a esta cantidad de preguntas?. Sólo podemos responderlas MIDIENDO. Quien no mide no mejora… Debemos medir tres dimensiones: el loyalty o fidelidad, el engagement o compromiso y la oportunidad… veamos una por una…

EL LOYALTY

Saber qué porcentaje de clientes repiten y cuánto repiten. Midiendo el loyalty podremos saber qué porcentaje de clientes me visitan por primera vez y qué porcentaje de ellos repite…

EL ENGAGEMENT

Para conocer el tiempo medio de estancia en tienda. Midiendo el engagement podremos saber el tiempo medio de estancia que pasan los clientes dentro de mi tienda. Cuanto más mejor, obviamente ya que más posibilidades hay de que compren. Gracias a la medición del engagement:

Mejoramos la atención al cliente. Si conocemos la tasa de engagement o compromiso de nuestros clientes podemos llevar a cabo acciones para mejorar la atención a los mismos.

Mejorar la decoración. Asimismo, podemos hacer cambios en la decoración y medir, una vez hechos, si ha aumentado el compromiso de los clientes o si estos están más fidelizados.

Cambiamos estrategia olores, música… Lo mismo ocurre con otras estrategias que podemos cambiar como pueden ser los olores de la tienda (mkt olfativo) o la música. Estos factores son importantes y se les debe dar valor. Una música apropiada puede hacer que un cliente esté dentro de nuestra tienda unos minutos más. Sin embargo si el local es muy ruidoso o la música es desagradable, quizás el cliente se marche antes de tiempo. Lo mismo puede pasar con la temperatura dentro de la tienda.

LA OPORTUNIDAD

Para captar el mayor número de transeúntes posibles. Es decir, que los que pasen, entren. Gracias a la medición de la oportunidad:

Hacemos los cambios adecuados en el escaparate para atraer más visitas. Imaginaros que pasan por delante de nuestra tienda 1000 personas cada día y que sólo entran 50… Son muy pocas, ¿verdad? Pero imaginaros que hacemos un cambio de escaparate y logramos que empiecen a entrar 150… Sin duda, habremos acertado. Y lo sabemos porque lo hemos medido.
El escaparate es nuestra carta de presentación y es lo primero que ve el transeúnte que pasa por delante de nuestro local

Logramos que los que entren, compren. Una vez que entran debemos lograr que compren, que gasten, que prueben nuestros productos y servicios. ¿Cómo? es una mezcla de todo. Si tienes una decoración adecuada, un ambiente agradable, con buena temperatura, buena música, los productos bien colocados, buenos precios por supuesto y además, atiendes al cliente de una forma amable, es muy probable que éste compre. Si no compra es que algo falla: el producto, el precio, la atención, que no ha encontrado lo que buscaba, que algo en la tienda no le ha gustado, que no ha estado cómodo… Si mides dentro de tu tienda sabrás exactamente qué ha fallado, podrás mejorar.

¿Cómo lo logramos? Tecnología Wifi Tracking

Vale…. y todo esto, ¿cómo lo sabemos? ¿Es ciencia ficción? no. A través de una única herramienta que se llama wifi tracking. No es magia, es muy real y está a vuestro alcance.

¿Qué es el Wifi tracking?

Hoy en día la tecnología nos permite realizar cosas que muy poco tiempo atrás no eran posibles. La medición de la presencia en tiendas es una de ellas.
Se define presencia como el conjunto de variables medibles en torno, al engagement o nivel de compromiso de nuestros clientes y el loyalty o nivel de fidelidad. Ambos parámetros se pueden medir a través del tiempo medio de permanencia de los clientes (engagement) y el porcentaje de clientes nuevos y que repiten (loyalty).

El Wifi tracking funciona gracias a los móviles, pero no es intrusivo en absoluto ya que no capta datos personales. Además, lo hace falta que los clientes se conecten al wifi de la tienda… basta con que lo lleven encendido… ¿Vosotros lo lleváis encendido?

¿Cómo funciona?

Hoy en día, el 79% de los compradores según el último estudio sobre movilidad de Google, lleva en el bolsillo un smartphone. Gracias a ello es posible conocer cómo se comportan los clientes dentro de nuestras tiendas: seguirles en su visita y monitorizar el tiempo que pasan en el interior y en cada zona concreta para ver los productos que han sido más interesantes.

Un caso real

En MOMAD mostramos un caso real de un cliente actual, que gracias al Wifi tracking sabe:
-transeúntes: personas que han pasado esos días que has seleccionado frente a tu tienda
-visitas: cuántos han entrado
– ratio de captura: porcentaje de los que entran frente a los que pasan
– nuevas visitas y repetidas: de esos que han entrado ¿cuáles son nuevos y cuáles ya nos habían visitado con anterioridad?
– ratio de repetición o fidelidad
-duración media dentro de la tienda