Webinar: Modelo tecnológico para ser un hotel relevante

No te pierdas el resumen y el vídeo de nuestro último webinar: Modelo tecnológico para ser un hotel relevante.

Resumen del webinar

Te contamos las claves del modelo tecnológico para ser un hotel relevante.

Contexto

El huésped hoy en día se ha vuelto más prudente. Tiene aún cierto miedo y está preocupado… Es además, un consumidor muy digitalizado (Más que nunca) y busca experiencias y personalización. Espera una buena atención y sobre todo, espera una experiencia segura. La ocupación ha llegado a caer un 70% pero parece ser que este año, 2021, se reactiva la inversión hotelera. Las reservas vuelven, vuelve la ocupación y este verano promete.

Roadmap hacia un hotel relevante

Desde el punto de vista tecnológico, proponemos herramientas que ayudan a digitalizar este roadmap para ser un hotel relevante. Hay 4 aspectos claves para lograrlo. La confianza que hay que retomar, el conocimiento del cliente que es fundamental (lo lograremos a través de big data, inteligencia artificial, etc.) y que es importante que sea activable, es decir, que nos pueda ayudar a llevar a cabo acciones. En tercer lugar está la experiencia que ha de ser memorable y, por supuesto, la personalización. Veamos estas claves con detalle:

Confianza

Seguro que todos los hoteles han tomado acciones en este sentido poniendo en marcha programas conocidos como «Safety first» así como protocolos intensivos de seguridad e higiene: Nueva señalización, hidrogel, depuradores de aire, etc. El objetivo, generar seguridad en los clientes, ya que éstos pueden elegirnos frente a nuestra competencia en base a la confianza que les demos. Aquí la tecnología nos puede ayudar. Mediciones de afluencias, de aforo o incluso, rastreo de contactos para poder generar avisos automáticos en caso de un contagio. Otras medidas: Recepción sin esperas, check-in y check-out sin contacto, Smartphone como llave, etc. Todo ello para conseguir una mejor experiencia de nuestros huéspedes y, por supuesto, su fidelización.

Conocimiento

El hecho de conocer al huésped (¿Viaja sólo o en familia?, ¿qué películas le gustan?, ¿cuál es su bebida y música favorita?, ¿le gusta el deporte?) es vital para poder llegar a él de forma personalizada. Si contactamos con conocimiento el impacto será enorme. Las fuentes de datos son variadas: CRM, PMS, newsletter, Redes sociales, sistemas de venta (POS) , Wi-Fi, etc. Todas ellos nos van a permitir conocer al huésped para luego poder complacerle. El conocimiento nos permitirá lanzar campañas de marketing personalizadas y efectivas, así como llamadas a la acción de gran impacto. Conseguiremos el reconocimiento de los huéspedes y su fidelización.

Experiencia y personalización

Ahora que ya tenemos un cliente que conocemos y que tiene confianza en nuestra marca es hora de mejorar su experiencia a través de la máxima personalización. Por ejemplo, podemos enviarle un push marketing basado en comportamiento o en localización (un 2×1 en bebidas cuando está en la piscina). la clave va estar en segmentar y personalizar para triunfar. Podemos impactarle cuando llega, cuando se va, enviarle una encuesta de satisfacción tras el uso de una de nuestras instalaciones (gimnasio, spa…) Así lograremos fidelizar a los clientes. El marketing de «metralleta» ya lo vale, hay que hacer marketing selectivo, siempre en el lugar y en el momento adecuado. Así también aumentaremos ingresos por habitación y por cliente.

Modelo tecnológico

Te lo explicamos con esta pirámide dividida en cuatro partes. En la parte de abajo tenemos el rendimiento de los espacios físicos que vamos a hacer a través de la analítica. Vamos a poder medir el tráfico por zonas, medir conversiones y también ocupación / aforo de nuestras instalaciones. En un siguiente paso vamos a poder medir el comportamiento del cliente: datos demográficos, cuánto tiempo está en una zona concreta, si repite o no. Aquí tenemos que tener muy en cuenta que se trata de un conocimiento agregado y anónimo, en el que vamos a tener unos datos o kpis: por ejemplo, número de personas en una zona, horas puntas en la piscina, número de usuarios en el spa…

Luego ya pasamos al consentimiento y aquí ya cumplimos con GDPR (el cliente realizará un onboarding a través de guest wifi por ejemplo) y ya podremos recoger datos personales y de contacto del cliente. Datos que vamos a poder verificar. En este punto es en el que solicitamos consentimiento del cliente para poder enviarle comunicaciones posteriormente. Y llegamos al cuarto punto, el de la personalización, en el que podremos llevar a cabo campañas muy segmentadas basadas en localización y en comportamiento.

¿Cómo logramos esto?

En Flame desarrollamos e implantamos soluciones de analítica y marketing digital para espacios físicos que, gracias al big data y la Inteligencia Artificial, ayudan a los hoteles a adquirir, conocer, conectar y entregar experiencias personalizadas a sus clientes. Con Flame podrás adquirir información verificada de tus huéspedes, conocerás cómo se comportar, conectarás con ellos como nunca y podrás entregarles experiencias únicas y memorables.

Beneficios para hoteles

Enriquece el crm. Proporciona una experiencia de conexión rápida y sencilla sin tener que realizar engorrosos inicios de sesión en el portal WiFi. Ofrece un servicio confiable a los huéspedes del hotel, tanto en habitaciones como en salones y otras áreas comunes, mediante un conexión WiFi segura y que ayuda a cumplir GDPR.

Convierte el guest wifi en un canal digital. Diseña flujos de conexión a medida e Integra con el PMS y automatiza el proceso. Identifica a tus clientes: nombre, e-mail, género, edad, nº de visitas, etc. Usa el mejor método de login: Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. O un formulario a medida. Crea páginas de aterrizaje que lleven al usuario a tu web, RRSS, etc. Establece la duración de la conexión, idioma, SSID’s por zonas, etc. Cumpliendo GDPR. Verificación de emails.

Conoce a tus clientes. Conoce gracias al poder el BigData el comportamiento de los clientes y enriquece sus perfiles con información omnicanal. Aspectos como conocer en tiempo real cuando un huésped está en el hotel o incluso una determinada zona del hotel, pueden marcar la diferencia a la hora de entregar experiencias personalizadas.