Webinar: Las 7 Claves para ser un Hotel Inteligente
Si te perdiste nuestro último webinar no te pierdas este post en el que te resumimos todo lo contado. Descubre las claves para ser un hotel inteligente.
Con el Covid la transformación digital se ha acelerado. Los consumidores somos, si cabe, más exigentes y más digitales. Antes, hace pocos años, era todo más presencial, más físico y ahora todo se ha vuelto más digital. Una parte, la parte digital que, sin duda, ha venido para quedarse y que nos ayuda a ser más productivos. Por supuesto, el sector hotelero no es ajeno a esto. los clientes así se lo hemos demandado. Los hoteles inteligentes son los hoteles del futuro.
¿Qué es un hotel inteligente?
Es un hotel en el que la tecnología viene a ofrecer una estancia mejorada, tanto en servicios como en confort para los huéspedes. Asimismo, la tecnología provee una gestión más optimizada, mas segura, mas eficiente y con más capacidad de control: controles de acceso, identificación de personas dentro del hotel, comunicación con el cliente, etc. En definitiva, diferentes maneras de digitalizar y automatizar procesos que antes se hacían de forma manual.
Un hotel inteligente está al servicio del customer experience y de la eficiencia. Un hotel inteligente nos trae beneficios en forma de automatización de procesos (check in, operativos, control de suministros, climatización, mejora de la experiencia de huésped…) y en la toma de decisiones gracias al big data y al business intelligence (tener información y datos de todo que nos permita llevar a cabo acciones). Es un hotel que aplica tecnologías para ser relevante y tener ventajas competitivas para revertir en la satisfacción del cliente.
Un modelo con tres ejes
Desde flame os proponemos en modelo basado en tres ejes fundamentales, por supuesto tecnológicos:
IOT / Big Data
Es la capa tecnológica que nos permite vertebrar el cerebro de nuestro hotel. Es decir, establecer mecanismos para recoger datos y entender el comportamiento de los clientes y del estado de nuestro hotel. Por ejemplo, saber cómo se mueven por nuestro hotel, donde están… para poder llevar a cabo acciones. O, otro ejemplo, para poder saber en tiempo real como esta iluminación, la limpieza, la calefacción, etc. para tomar acciones en tiempo real, acciones basadas en datos objetivos, no basadas en la intuición.
Automatización
El segundo eje, el de la automatización, es el mas agradecido, ya que ofrece resultados más inmediatos. Tiene doble vertiente, permite trabajar para la personalización y para ser más eficientes desde el punto de vista de las operaciones del hotel. Por ejemplo, poder apagar o encender luces en función del estado de iluminación en tiempo real. Esto nos permite mejorar la experiencia de los clientes pero también generar ahorro, ser más sostenibles, respetar el medio ambiente… También nos puede servir para subir / bajar persianas, lanzar robots de limpieza… Aquí la IA unida al IoT juega un papel muy importante. Estas automatizaciones nos traen eficiencia, ahorro y mejor experiencia.
Personalización
El tercer eje es la personalización. Entendemos que el cliente tiene que estar en el centro de la estrategia de cualquier hotel. Si queremos ser customer centric es importante poder hacer acciones personalizadas en base a los gustos de cada cliente de manera individual. Esto nos ayudará a mejorar el customer experience y su estancia en el hotel. En este punto es importante la información que nos viene del Big Data y de la Omnicanalidad juegan un papel vital. Ofrecer experiencias y contenidos personalizados en función de los gustos y preferencias, mejorando así el servicio al cliente.
Modelo tecnologico
Conceptualmente es simple. La arquitectura tecnológica que proponemos tiene tres fases.
Recolección de datos
Hay una primera fase de recolección de datos que pueden venir de diferentes fuentes: sensores, IoT (cámaras, beacons, sensores de temperatura, de humedad, lumínicos, antenas wifi, cuenta personas…) Existen un montón de tipos de sensores físicos que son, digamos, como las cookies del mundo físico. Pero también hay fuentes de datos digitales, como pueden ser el PMS del hotel, su CRM o su ERP. Es la manera que tenemos de unir la información digital con la que nos viene de sensores físicos, de poder unir los datos de perfil, su género, sus datos de contacto, el histórico de estancias, etc. con datos de comportamiento, es decir, cómo se mueve, si va al spa, si va a la piscina, cómo se comporta… Esto nos va a ayudar tanto en la personalización como en la automatización, generando ventajas competitivas: ahorro y mejor experiencia.
Insights
Estos sensores que envían datos tienen que pasar luego por una segunda capa en la que se extrae información de toda esa data enviada. Es decir, de todo el bruto de datos, en este paso obtenemos insights y kpis importantes para nuestro negocio que nos ayudarán a activar acciones o a tomar decisiones basadas en datos objetivos.
Activación
En una ultima capa tendremos a las aplicaciones que activan los insights. Por ejemplo: queremos lanzar una oferta personalizada cuando el huésped está en el restaurante del hotel (le invitamos a una cerveza). Ha sido este modelo con estas tres capas el que nos ha permitido detectar a esa persona, saber que está ahi, conocer sus intereses, tener sus datos de contacto y activar una acción de envío de sms. El proceso es sensor – insight – aplicación. Un proceso que nos permite tomar decisiones táctico estratégicas y operativas en tiempo real en base a datos objetivos.
Las 7 claves para ser un hotel inteligente
1- La tecnología
Para ser un hotel relevante hay que apostar por la tecnología. Pero hay que hacerlo con un orden y con una estrategia, con una capa táctica. La tecnología nos permite cumplir nuestros planes de acción y creemos que hay tres indispensables: El IoT, el Big Data y la Inteligencia Artificial. A día de hoy son tecnologías muy maduras y merece la pena aplicarlas para cumplir nuestras estrategias.
2- Conocer al cliente como nunca
Conocer a nuestros clientes es fundamental. Saber cómo se comporta, cómo se mueve, sus gustos y preferencias… Además, como decíamos en el punto anterior, es importante unificar las fuentes de datos (los que nos vienen del mundo digital y del físico) para conocer el customer journey al detalle. Conocer cliente y asÍ personalizar la experiencia.
3- Cuantos más datos mejor
Debemos construir un modelo Big Data que nos lleve a sacar conclusiones estratégicas. No solo hay que conocer a cada cliente en concreto, sino que cuantos más mejor. Para ello debemos valernos de tecnologías de onboarding en el mundo físico como puede ser el guest wifi, las apps mobiles, etc. Salirse de las OTAs para contener esa inteligencia de cliente. Cuanta más información tengamos de los clientes mejor.
4- La máxima personalización
Una vez que los conocemos tenemos que personalizar su experiencia. El cliente es exigente y le gusta que le ofrezcan lo mejor. Si conoces a un cliente, lo que le gusta, de dónde viene, etc. más vas a acertar. Ofrécele la campaña adecuada en el momento y lugar adecuados. Saber el qué, el cómo, el cuándo y el dónde (marketing de proximidad).
5- Tomar decisiones basadas en datos
Debemos tener una estrategia dirigida por datos. Históricamente las empresas no podemos tener datos de todo y muchas decisiones las tomamos basándonos en la intuición o en la observación. Pero lo mejor es hacerlo en base a datos objetivos, algo que nos permitirá adelantarnos a futuras demandas, ser más productivos y obtener ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. Si conozco bien a mis clientes y conozco datos del rendimiento de mis hoteles voy a poder tomar decisiones para mejorar operativamente, ser más relevante, hacer que un cliente nos elija frente a otro, ser más eficiente, cuidar medio ambiente, etc.
6- Maximizar automatización
La automatización nos ayudará a ser mas eficientes, más sostenibles, a automatizar acciones de personalización… Está claro que hay mejoras también como la iluminación inteligente, los robots de limpieza, el check in mediante apps, etc. Hay muchos hoteles que ya lo están haciendo muy bien.
7- Mide la satisfacción del cliente
Lanza encuestas, anima a tus huéspedes a que dejen reviews de su estancia… Al final esto es lo que nos va a permitir mejorar y llevar a cabo acciones.
En definitiva, la tecnología está a nuestro servicio. Nos permite ejecutar una buena estrategia para nuestros hoteles pero antes tenemos que saber qué hotel queremos ser y luego establecer una estrategia.
¿Te ayudamos?
