Webinar de Mirka Plasencia: Cuestión de Detalles
Charlamos en directo con Mirka Plasencia sobre retail y sobre los detalles que debemos tener en cuenta a la hora de vender.
¿Qué es la venta?
Concibo la venta como un viaje, como un proceso o una comunicación que se produce entre dos personas: por un lado, un emisor que es el vendedor y, por otro lado, un receptor que es el potencial cliente. Para mi en este proceso la comunicación juega un papel fundamental, desde el almacén hasta la tienda en calle. Todo tiene que estar alineado.
¿En este proceso qué detalles debemos tener en cuenta?
Para empezar tenemos que tener muy en cuenta el escaparate, ya que éste es fundamental para llamar la atención del potencial cliente que está pasando por delante de nuestra tienda o negocio.
Para mi el factor humano jamás desaparecerá del retail
¿Cada cuánto tiempo recomendarías cambiarlo?
Yo diría que cada 15 días, en general. Cierto es que luego va a depender de muchas cosas: de la temporada, del clima o de la actualidad del sector. No es lo mismo estar en navidad, que en época de rebajas, Halloween, San Valetín, etc. El escaparate hay que adaptarlo a lo que está pasando.
¿Qué consejos darías para conseguir un buen escaparate?
Es fundamental la iluminación. Además el escaparate debe comunicar bien lo que se vende en el interior del negocio y debe estar alineado con el resto de factores que van a influir en la venta.
Sigamos entonces con más detalles. Ya hemos hablado del escaparate… Ahora entramos dentro del negocio, ¿Qué hay que tener en cuenta?
El vendedor o vendedores son fundamentales para lograr el éxito en la venta. Para empezar, cuando entra un potencial cliente lo principal el saludo. Y esto es así porque el cliente, aunque no compre, se tiene que llevar una buena imagen de nuestra marca. Y es que a veces en las tiendas ni te saludan. También es verdad que a veces los potenciales clientes entran muy mecanizados en la tienda (entiéndase, con el móvil y con los cascos puestos) pero debemos estar ahí para ellos, él/ella debe notar que estás ahí. Lo más importante es que al vendedor le guste vender y que le guste lo que vende. Os digo una cosa: un empelado triste no vende y un empleado contento, sin embargo, da buenos resultados. Estoy convencida.
El vendedor o vendedores son fundamentales para lograr el éxito en la venta
¿Siguiente punto?
Pues podríamos hablar de muchos factores que tienen que ver con el escenario de venta: la colocación de productos, la limpieza del local, el orden, el precio, que tiene que estar acorde al producto, etc. En definitiva, todo ha de estar alineado, no puede estar de cualquier manera. Tiene que ser un viaje en el que todo esté coordinado y que cuente la misma historia: escaparate, mostrador, probadores, perchas (todas mirando para el mismo lugar), el colorido de las prendas (que guarde una linea), etc. Y que no se me olvide el olor ¡es importantísimo! Hay marcas que lo hacen muy bien. El Ganso, por ejemplo, es una marca que me llama mucho la atención en este aspecto, ya que huele antes de entrar. Y luego, cuando entras, en la tienda puedes comprar la fragancia. Otra marca que lo hace bien es Oisho, de Inditex, el olor llama la atención y te invita a entrar. ¡Ahí está el secreto! Las tiendas que te invitan a entrar, en las que sabes que vas a estar a gusto, como en casa. De hecho, fijaros que hoy en día muchas tiendas tienen decoración hogareña con mesas y sillas, cuadros, bicicletas, maletas…
¿Tener un buen producto es la clave?
No siempre. A ver, me explico. La clave está en comunicar bien y por supuesto en tener un buen producto. Pero a veces cuenta más lo primero. Fijaros en el Starbucks. Está claro que no sirven el mejor café del mundo y, de hecho, es un café caro… Pero sin embargo venden mucho. ¿Por qué? Pues porque el cliente se siente a gusto, porque los vendedores son amables, porque tienes wifi gratis y porque Starbucks mola… Es decir, si tú vas por la calle con un vaso de Starbucks te da una imagen determinada.
Yo le diría al retail que o se mueve o se muere
¿Cómo ves el futuro, Mirka?
Creo que los empelados seguirán siendo el ingrediente fundamental, eso sí, ofrecerán una venta mucho más personalizada. Que sí, que sí, que la tecnología es muy importante, pero los humanos siempre tendremos que estar detrás. Yo creo que donde este una conversación entre personas que se quiten los robots. Para mi el factor humano jamás desaparecerá del retail, hay profesiones que son insustituibles ¡lo tengo claro!
¿Y qué pasará con el online vs offline?
Tengo clarísimo que las tiendas físicas nunca van a desaparecer, pero tendrán que integrarse totalmente con las tiendas online y ambas deberán estar plenamente comunicadas. No se tienen porqué quitar ventas entre ellas, sino ser complementarias. Es lo que llamamos omnicanalidad. A ver, es que el cliente ya es omnicanal, así que la marca tiene que serlo también. Nadie lo compra todo online ni nadie lo compra todo offline.
Acabamos con un consejo…
Pues yo le diría al retail que o se mueve o se muere. Es decir, si no te adaptas te mueres. Además, recordad esa integración fundamental on y off y cuidar mucho la comunicacion.
Aquí tenéis la entrevista completa 🙂
