Webinar de Maurien Martínez: La Omnicanalidad en Retail

Descubre todo lo que nos contó Maurien Martínez, directora de Izo Insights, en el webinar La Omnicanalidad en Retail.

Los retailers se enfrentan a la transformación digital desde diferentes perspectivas. Algunas ponen el foco en el dato. Otras, en la omnicanalidad. Pero si queremos liderar el retail del futuro, nuestro verdadero reto es entender cómo lo digital está transformando al ser humano. En el webinar se desmontaron algunos mitos sobre la tecnología basada en el dato y se analizaron las claves que nos permitirán liderar las experiencias digitales, preservando y potenciando lo humano como factor clave de diferenciación. Y es que la revolución postdigital será una revolución de emociones.

EL NUEVO CONSUMIDOR

• No piensa en términos de canales. El canal adecuado lo marca la tarea y el contexto.
• Está más conectado, impaciente, cooperativo y comprometido que nunca.
• Permanentemente enganchado a su smartphone, una parte casi biónica que transforma la realidad que le rodea.
• Timesavers: nuestra hiperactividad afecta a nuestras prioridades de compra.
• Las empresas prometen ultrapersonalización, pero es el atributo peor valorado.
• Status seekers: no compra productos, compra identidades. Las recompensas están ligadas a méritos, no a transacciones.
• Experience Collectors (y si son compartidas, mucho mejor).
• Anteponen las experiencias y el uso, a los bienes y a la propiedad.
• La demanda de interactividad impregna cada vez más touchpoints del journey y más canales.

EXPECTATIVAS ON / OFF

Por un lado, las expectativas del mundo online empiezan a transferirse al mundo offline, en términos de interactividad, rapidez y transparencia. Y, por otro lado, las expectativas del mundo offline empiezan a transferirse al mundo online, en términos de social, touch & feel, humano y emocional.

BLENDED RETAIL

TIENDAS FÍSICAS VS ECOMMERCE

Las tiendas físicas van a destacar por: Relación, Humanidad, Touch & Feel, Entretenimiento, Selección y Gratificación inmediata. Por su parte, el Ecommerce destaca por: Pain Point, Tracking End to End, Amplio Surtido, Frictionless, Comunidad y Atención 24/7.

EXPECTATIVAS ON / OFF

El consumidor valora el propósito de la marca, la membresía y las experiencias a las que da acceso por encima del producto. Por eso, las marcas “invisibles”, que eliminan fricciones, unifican touchpoints y automatizan procesos, vinculan emocionalmente. El consumidor no quiere ahorrar tiempo, sino añadir valor a su visita.

NUEVOS ROLES

Los retailers empiezan a entender a los consumidores como seres humanos completos con valores y muchas dimensiones; tanto físicas como intelectuales, sociales, emocionales y espirituales. El éxito en la integración de canales hasta formar una sola experiencia sincronizada, que sea relevante, humana y próxima, frictionless, radica en aprovechar las enormes posibilidades de la Tecnología a nuestra disposición, para multiplicar (mediante dispositivos e información) la capacidad que tienen las tiendas y los empleados de relacionarse y servir a los clientes de forma personalizada, creando nuevos contextos de relación más allá de la mera transacción comercial.

DISCOVERY BUBBLES

Las tiendas físicas no pueden competir con el inventario de Amazon, pero puesto que el consumidor compra identidades, con capaces de materializar nuevos estilos de vida en torno a múltiples categorías de producto o especializarse en una selección muy concreta, convirtiéndose en verdaderos coleccionistas o exploradores, anticipando lo que va a venir y redescubriendo al cliente sus pasiones e intereses.

ACADEMY STORES

El saber se ha convertido en una moneda social, una fuente de status que nos permite sacar más partido de la vida a través de los productos y soluciones que adquirimos. Además, cuanto más saben los consumidores de un producto, más compran. Es por ello que las tiendas se están transformando en escuelas donde poner a prueba las destrezas con el producto y adquirir nuevas skills. Son lugares que nos transforman.

3RD SPACE CONNECTIONS

No nos referimos únicamente a crear comunidades que unan a las personas en torno al halo de una marca, sino más bien a crear nuevos espacios y contextos de relación, más allá de la mera transacción comercial, a generar nuevas y sorprendentes conexiones, nuevos espacios de encuentro, que fusionen lo mejor del hogar y la oficina, el ocio Y el trabajo, el día y la noche.

MICRONICHE MARKETS

La creciente comoditización de productos y servicios hace cada vez más difícil ofrecer una propuesta de valor diferencial al mercado. Hoy la principal fuente de diferenciación está en la manera de segmentar el mercado, huyendo de las variables clásicas, para dirigirte a unos pain points únicos y a un nicho mercado en el que nadie había reparado antes: tener un cliente que nadie más tiene.

CIRCULAR STORES

Puesto que el cliente es la nueva fuente de diferenciación, empieza a gestionarse, no como un consumidor, sino como un ser humano completo con una serie de valores y de intereses más allá de la gratificación personal. En este contexto, las marcas se comprometen de maneras más auténticas y tangibles a crear un mundo mejor, y lo hacen involucrando al consumidor más allá del acto de compra.

EMOTIONAL INTERFACE

Las tiendas se van acercando al consumidor, convirtiéndose en más accesibles y humanas, integrando esta proximidad a un nivel omnicanal; esto es desde el trato en la propia tienda, como en su ubicación hasta en el modo en el que se relacionan con el cliente en en canal online y en la conocida como “ultima milla”.

SYNCED PROFILES

En un contexto en el que el cliente busca altos niveles de personalización es frecuente que los retailers empleen el punto de venta para obtener información sobre el consumidor, cruzar datos entre canales y rediseñar procesos y catálogo en base a esta información. El cliente lo aceptará siempre y cuando sirva para mejorar su próxima experiencia de compra o interacción.

FRICTIONLESS

Las experiencias on click del entorno online empiezan a transferirse al mundo offline y al cambio de canal, introduciendo la automatización, haciendo invisibles los procesos en todo aquello que no aporta valor al cliente, eliminando pasos y fricciones para el consumidor y eliminando los silos de información y la clásica competencia entre canales. La tecnología debe implantarse en dos direcciones.

NETWORKED LOGICTICS

Encontramos nuevos modelos de gestión y rediseño de procesos que transforman las cadenas de suministro y los circuitos logísticos de modelos lineales a desintermediados para lograr hacer realidad un acceso inmediato y una entrega a gran escala, sabiendo que el consumidor recibe / espera envíos más rápidos y está dispuesto a pagar por una entrega exprés.

TECNOLOGÍA

TOP 10 TECNOLOGÍAS RETAIL EN LAS QUE LOS EXPERTOS DEL SECTOR ESTÁN INVIRTIENDO:
*Encuesta Future of Retail 2018 PSFK

• Mass Personalización
• Software AI & Cognitivos
• Data Collections & Analytics
• Experiencia en web móvil
• Retail Social Media
• Realidad Aumentada
• IoT & Sensores
• Voz
• Robótica & Automatización
• Publicidad Programática

TIPS FINALES

• Mapea el Customer Journey Líquido: Roojoom.
• Mete atributos on en canales off: conexiones, activar prescripción, automatizar procesos, etc.
• Cruza datos entre canales.
• Mete la ciencia del comportamiento en el diseño UX y visual merchandising.
• Desarrolla Buyer Personas basados en el potencial de digitalizacion, y una estrategia de activación.
• No te ocultes detrás de las pantallas. Utiliza la tecnología para potenciar a tus personas y empoderarlas dentro y fuera de la tienda.
• Aplica tecnología con sentido común: ¿magic mirror?.

Vídeo: