¿Tiene el cliente siempre la razón?
¿Tiene el cliente siempre la razón?. ¿No darle la razón podría generar rechazo o confrontación?. El experto José Ruiz Pardo nos responde a esta pregunta.
José Ruiz Pardo es especialista en marketing, investigador en neuromarketing, emprendedor y autor del libro El cliente no siempre tiene la razón.
Para José Ruiz Pardo el hecho de dar sistemáticamente la razón a quien no siempre la tiene lo que hace es devaluar nuestra marca. Es decir, la relación retailer – cliente no es rentable si éste sólo está siendo fiel porque puede aprovecharse de la relación que mantiene con aquel. Para Ruiz las relaciones sólo son rentables si ambas partes ganan (cliente y retailer), y esto es incompatible con esa frase de “el cliente siempre tiene la razón”. El cliente tendrá la razón cuando la tenga, pero si se la damos sin tenerla estaremos sentando las bases para perder algo imprescindible como es el valor.
Para el experto, el cliente hasta ahora siempre ha tenido “la voz cantante”, lo que ocurre es que hoy en día todos estamos mejor comunicados y, la vida en general, va más rápido y todo es más volátil. Consolidar una posición en el mercado es más difícil ahora que antes y ya no vale con tener un producto que satisfaga una necesidad, hay que aportar valor y actuar de forma responsable en el mercado donde operas.
La esencia sigue siendo la misma: compramos porque tenemos una motivación a hacerlo. Lo que han cambiado son los medios a disposición del cliente para detectar incongruencias entre lo que decimos y lo que hacemos. La comunicación con el cliente ahora es más auténtica, más centrada en la motivación de compra, más memorable y con un alto grado de comprensión del comportamiento del consumidor.
Para atraer al cliente en la actualidad es necesario entender su comportamiento. Cuanto más entendamos cómo y por qué nos compra el cliente más sencillo nos será atraerle. Ya no se trata solo de tener soluciones para un nicho de mercado, se trata de tenerlas y además relacionarnos con los clientes como ellos esperan que nos relacionemos.
Todo esto y mucho más en el libro «El Cliente no siempre tiene la razón»
