Sofía Mateo: «La sostenibilidad, la tecnología y la colaboración marcarán el futuro del Retail»
Hoy hablamos con Sofía Mateo, creyente del comercio tradicional y creadora del «Club Tiendas Que Venden», un Club que nace sin fronteras y con la misión de empoderar a todas las tenderas y tenderos que a veces se sienten que trabajan en soledad y a contracorriente, haciendo equipo, creando sinergia y aportando valor con la formación continua.
Empezamos valorando el contexto actual del sector retail, ¿Piensas que desaparecerá la tienda tradicional/offline?
No, rotundamente no desaparecerá. Lo que sí está pasando es que el e-commerce se integra a la tienda física de una manera o de otra. Si observamos, muchas empresas de e-commerce como Amazon, Alibaba y hasta Missguided (de UK) están empezando a abrir tiendas físicas en la calle y eso es muy significativo. Tengo mucha curiosidad en saber cómo serán las tiendas dentro de 20 años. Creo que nadie se lo puede imaginar todavía.
¿Cuáles crees que son los defectos y virtudes frente a la tienda online?
Sin duda alguna, la mayor ventaja con la que juegan es que, como seres emocionales que somos, necesitamos del contacto y del tener un «tú a tú» con la persona. Por mucho que ahora estemos todos detrás de los teléfonos, sabemos que no hay nada mejor que una tarde en buena compañía.
Por mucho que ahora estemos todos detrás de los teléfonos, necesitamos del contacto y del «tú a tú» con la persona
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
Considero que la principal problemática se encuentra en que el cliente/consumidor esta hiperinformado y tiene la posibilidad de consultar cualquier duda o comparar precios de forma instantánea. Hace años, cuando decidían comprar una camiseta, tenías unas marcas o tiendas de referencia. Hoy en día puedes encontrar todas las opciones de camisetas que busques y además sin límites de localización. Con Internet las distancias ya no existen. Hoy en día, el consumidor tiene una gran oferta de canales donde hacer sus compras y eso hace que las tiendas tengan que estar en continuo movimiento para crear experiencias que ayuden a fidelizar a un cliente que cada día es menos fiel. En resumen, vivimos en un momento en que la tarta a repartir cada vez es más pequeña, y tenemos que tener claro quién es nuestro consumidor, qué espera de nosotros y cómo emocionarlo.
En este contexto donde el cliente cada día es menos fiel, ¿qué papel juega la tecnología en retail?
Juega un papel muy importante y necesario, ya que si conseguimos perderle el miedo y nos aliamos con la tecnología ampliamos nuestros canales de venta y a la vez podemos crear estrategias de valor más personalizadas y adaptadas a nuestro cliente ideal.
Tenemos que tener claro quién es nuestro consumidor, qué espera de nosotros y cómo emocionarlo
Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.
Estar en una tienda, por ejemplo, de cosmética y poder probarte cómo te queda un maquillaje completo sin necesidad de maquillarte en tiempo real me parece un gran aporte de valor a la compra. Además, contar con la asistencia de una persona experta que te ayude a elegir y que te vaya asesorando hace que la experiencia de compra sea impecable. También el hecho de poder analizar al consumidor en profundidad sin que se sienta agobiado a través de la geolocalización nos ayuda a poder personalizar al máximo la oferta comercial. Poder saber lo que el cliente necesita antes de que él o ella te lo diga es una gran ventaja asociada a la tecnología.
¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?
Creo que el ingrediente principal es tener pasión por el mundo de las ventas y ser un enamorado de tu tienda. Esto te permitirá que los días más negros se conviertan rápido en coloridos. Teniendo esa base, el siguiente ingrediente imprescindible sería enfocarse en cómo evolucionar y crear experiencias que ayuden a diferenciarte de la competencia. Esto deberá ir unido al trabajo en equipo para crear sinergias entre tiendas. Todo ello se deberá realizar sin olvidar quién es mi cliente y qué espera de mi tienda.
Poder saber lo que el cliente necesita antes de que él o ella te lo diga es una gran ventaja asociada a la tecnología
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?
Partiendo de la base de que un cliente satisfecho no es un cliente fiel, tenemos que trabajar para darle motivos extras por los que tenga que venir a comprar y sobre todo, ser rápidos y estar en constante evolución. Una vez encontremos el motivo diferencial para dar a nuestro cliente y llevemos un tiempo ofreciendo este valor con éxito, es muy fácil que entonces otro negocio similar al nuestro copie ese factor diferencial que nos ayuda a fidelizar. En ese momento la clave está en ser ágiles y tener otro motivo diferenciador que complemente al anterior y así sucesivamente. Es decir, bajo mi visión, fidelizar al cliente es estar continuamente estudiando qué necesita en cada momento y qué plus respecto a la competencia le puedo ofrecer.
¿Cómo ves el futuro del retail?
El futuro del retail lo veo en evolución constante y cada vez más inmerso en esté mundo VUCA en el que vivimos de futuro incierto, impredecible y de cambios constantes. Hace unos días, estuve en un evento donde empresas internacionales hablaban sobre el futuro en el sector retail y saqué una conclusión: Nadie sabe lo que va a pasar pero, lo que es seguro es que habrá un gran cambio en el que la clave será la sostenibilidad, la tecnología y la colaboración con el fin de emocionar al consumidor.
Fidelizar al cliente es estudiar qué necesita y qué plus respecto a la competencia le puedo ofrecer
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
Lo veo un gran aliado para crear estrategias adaptadas a nuestro consumidor con conocimiento de causa. En estos momentos no podemos permitirnos tomar decisiones a ciegas. Por lo tanto, tener en nuestras tiendas herramientas como Flame nos ayudará a seguir evolucionando.
¡Pues a evolucionar se ha dicho…! 🙂
