Rebajas: ¿Cómo mantener la fidelización y la satisfacción del cliente?
Estamos en épocas de rebajas justo después de fiestas. La mayoría utilizamos este momento para cambiar aquellos productos que nos han regalado que, o bien no nos acaban de gustar, o que no nos sirven. Es el mejor momento para hacer estos cambios, ya que la mayoría de productos están más baratos y, por el mismo precio, nos podemos llevar otro o aprovechar para comprar algo que nos haya resultado atractivo en ese momento. Aquí es dónde tenemos una oportunidad muy importante e interesante para la fidelización y la satisfacción del cliente.
Tenemos que convencer al comprador qué, por poco dinero más, puede obtener otro producto. Cómo negocio, nos interesa empezar la nueva campaña con el mínimo (o nada) del producto de la campaña anterior y sacarnos esa “lacra” que supone el exceso de stock de productos pasados.
En esta época es muy importante pensar que los productos están rebajados: para aumentar el beneficio, tenemos que vender más que normalmente. Si los productos están rebajados, el beneficio también baja, ya que los gastos son los mismos, e incluso más si hemos tenido que contratar a personal extra.
Es vital que antes de empezar las rebajas, tengamos un conocimiento de nuestro cliente, de sus gustos, de sus costumbres y de cómo se mueve dentro de nuestra tienda.
Si previamente, hemos medido el comportamiento de nuestros clientes dentro de la tienda con, por ejemplo, mapas de calor, podremos preparar los productos acorde a estos movimientos: nos aseguramos que todos los productos que nos interesa vender estén en las zonas calientes.
Asimismo, a través de la afluencia o cuenta personas y del wifi, podemos saber que el gran flujo de nuestros clientes acostumbra a venir a unas horas y días determinados, por lo que podremos gestionar al personal de tienda de tal manera que, a esas horas, todos los empleados estén trabajando, y reservar los descansos o las rotaciones de turno para otros momentos, dónde el flujo de clientes es más bajo y no es necesario tanto personal atendiendo.
Esto nos reducirá también los gastos, tanto en personal extra, como en horas extras de nuestros empleados, ya que al saber que momentos pueden rotar o, por el contrario, es necesario más personal, nos ahorraremos que todos los empleados estén todo el día, contribuyendo a que estén agotados en ciertos momentos o aburridos en otros y, en consecuencia, siempre tengamos una buena atención al cliente (sin agobios por exceso de personal o disgustados por falta de él)
Una buena gestión de nuestro staff y empatizar con el cliente es importantísimo para contribuir a una buena fidelización
En este sentido, es una época dónde la gestión de las colas en caja es vital, si tenemos más clientes, tendremos colas más largas y un mayor tiempo de espera. Para evitar que el cliente se moleste, con lo que corremos el riesgo de abandono, tener un buen sistema de aviso de apertura de cajas para aumentar la velocidad de la cola, hará que nuestros clientes estén satisfechos. Todos, cuando estamos de pie y parados, nos cansamos muy rápido, empatizar con el cliente es importantísimo para contribuir a una buena fidelización.
