Raquel Pavón: «Creando experiencias únicas en la tienda on y offline podremos fidelizar al cliente»
Hoy os ofrecemos esta interesante entrevista con Raquel Pavón, graduada en Dirección de Empresas en Comercio y Distribución por ESCODI y en Mobile Marketing en ISDI.
– Como experta en retail y conocedora del sector ¿Cuál dirías que es la situación actual?
– El retail se encuentra en un momento de transformación en el que cada vez nos centramos más en el big data y en el procesamiento masivo de datos. Necesitamos pensar más estratégicamente, tanto a nivel global como local. El largo plazo ya no es un año y el corto plazo son semanas. Cada vez necesitamos adaptarnos a los cambios más rápidamente y tenemos que estar atentos hacia dónde va la conducta del cliente, cuáles son sus deseos, pasiones, problemas e inquietudes. Necesitamos entender el mercado, analizar el nicho, tráfico, conversión, optimizar el proceso de compra desde que al potencial cliente le surge una necesidad, nos busca, hace clic, realiza la compra y muestra satisfacción, complaciendo sus necesidades, adaptándonos al canal en el que desea realizar el proceso. Los comercios ya tienen que complementarse tanto a nivel online como offline y generar experiencias en múltiples canales, todo se dirige hacia el omnichannel, así como los showrooms, clic&collect, ROPO, pop-ups, etc. No solo necesitamos estudiar qué ocurre en el proceso de venta online (número de usuarios que entran, qué páginas visitan, qué productos visitan más, conversiones, etc), también necesitamos analizar la información de la tienda física, saber qué han comprado los usuarios antes o después de visitar nuestra tienda, conocer qué no compran, la duración media, ratio de clientes nuevos versus fieles, etc. Trasladar estos KPI’s del canal online al offline y conectar los dos mundos.
– ¿Cuál es la problemática más común y qué consejos se pueden dar para hacerle frente?
– Muchos comercios todavía no tienen una estrategia omnichanel y el consumidor se relaciona con las marcas en múltiples canales. Tener presencia online, con contenido, con una exposición del surtido, la comprobación de stock y la facilidad de reserva, puede ser esencial para traer tráfico a las tiendas físicas. Pero siempre debemos tener un objetivo claro para desplegar nuestras estrategias sin perder nunca nuestro valor.
Los comercios ya tienen que complementarse tanto a nivel online como offline y generar experiencias en múltiples canales, todo se dirige hacia el omnichannel
– ¿Cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?
– Hay soluciones tecnológicas muy interesantes para el comercio minorista español, como las herramientas de fidelización (62%), el comercio electrónico (61%) o el pago por móvil (56%) según el informe “El software de gestión empresarial en el sector retail”, elaborado por PHCsoftware. Las nuevas tecnologías nos permiten medir mejor lo que ocurre en el proceso de venta e incrementar la experiencia de compra, además de facilitar la interacción con el cliente, así como la gestión y la optimización de los datos para ganar competitividad y productividad. La tecnología nos permite analizar mucho mejor nuestro cliente, entender mejor su conducta y así ofrecer productos más adecuados a sus necesidades.
– En cuanto a las innovaciones que hemos visto últimamente en el sector, ¿Cuál destacarías?
– Destacaría las innovaciones que facilitan la interacción del cliente en el entorno móvil. La penetración del móvil entre 16 y 65 años ya alcanza un 94%, es evidente que la gran mayoría utiliza un Smartphone. Por eso es tan importante la omnicanalidad, hay que estar donde esté este consumidor multitarea, hay que darle una experiencia de compra y facilitar esa interacción. Según el estudio de Mobile Marketing por IAB Spain 9 de cada 10 usuarios usa el smartphone en el proceso de compra, un 82% de los usuarios lo utiliza para buscar información del producto, un 79% para buscar y comparar precios y un 72% para ver opiniones; el 41% de los encuestados ha comprado alguna vez por móvil y las categorías más compradas son moda (47%), ocio (37%), viajes (35%) y electrónica (34%); y larealización de pagos a través de un app se generaliza cada día más (23%), y se realiza para restaurantes, supermercados y parquímetros. Este estudio nos permite identificar las tendencias del mercado y el papel que tiene una segunda pantalla. Como bien dice Antonio Trauggot, Director General de IAB Spain, el avance del mobile es incuestionable ya no solo para la publicidad o para herramientas de marketing, sino como herramienta para la compra online.
La tecnología nos permite analizar mucho mejor nuestro cliente, entender mejor su conducta y así ofrecer productos más adecuados a sus necesidades
– ¿Cómo ves el futuro del retail?
– En un futuro próximo, habrá que dar un servicio y un producto lo más personalizado posible. Al fin y al cabo lo importante es que, en cualquier canal, seamos la opción que elija nuestro cliente ya que lo más importante es que nos compre y ofrecer el mejor servicio.
– ¿Qué hace falta para que una tienda funcione?
– Una tienda ha de contribuir a la venta, hay varias variables que intervienen en este proceso: diseño de marca, calidad del producto, precio y servicios… Pero destacaría ofrecer al cliente experiencias nuevas y soluciones adaptadas a sus necesidades. Cada vez se necesita medir y analizar para ser más eficientes y así mejorar continuamente.
Cada vez se necesita medir y analizar para ser más eficientes y así mejorar continuamente
– El diseño es un punto clave para el éxito de una tienda, ¿cómo conseguimos un buen diseño?
– El diseño ha de ser identificativo con la marca del negocio, nos tiene que explicar una historia, tiene que ser representativo a las emociones que queremos transmitir, todos los elementos tienen que estar sincronizados para transmitir un ambiente armonizado para que la experiencia de compra de nuestro cliente sea lo mas satisfactoria posible.
– La atención al cliente también es un punto vital para que un comercio triunfe ¿Cuál es el secreto de una buena atención?
– El cliente es el centro de todo negocio, es la razón de ser de la empresa, desde que le surge la necesidad, nos encuentra, nos compara y nos compra. La satisfacción del cliente no se consolida hasta que regresa y nos recomienda. El mejor vendedor es nuestro cliente, las emociones juegan un papel fundamental en la experiencia de compra, es nuestra diferenciación, dentro de la cadena de valor.
El cliente es el centro de todo negocio, es la razón de ser de la empresa
– ¿Y cómo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?
– Nuestro objetivo es mejorar el servicio al cliente e incrementar ventas. En este sentido, las nuevas tecnologías nos ayudan analizar mejor a nuestro cliente para ofrecerle soluciones adaptadas. Creando experiencias únicas tanto en tienda física como en online podremos fidelizar y ganar la confianza de nuestros clientes.
– ¿Qué te parece Flame?
– Pues me parece una solución eficaz para analizar las necesidades de la tienda física, es una buena herramienta para analizar diferentes acciones comerciales y trasladar esos KPI del mundo On al Off para integrar los dos mundos.
Linkedin: raquelpavonbarreales
Twitter: @raquelpavonb
