Patricia Alberca: "La tasa de conversión es la métrica más importante"

Charlamos con Patricia Alberca, diseñadora de interiores y visual merchadiser con más de 15 años de experiencia trabajando en retail. Patricia nos da en esta entrevista las claves para conseguir más visitas en nuestras tiendas y un mayor grado de fidelidad de nuestros clientes. No te pierdas sus consejos 🙂

Buenos días, Patricia. Una de las mayores preocupaciones de los retailers es, sin duda, atraer tráfico a sus tiendas, es decir, tener más visitas ¿Qué tácticas o acciones recomendarías para generar tráfico hacia un punto de venta?

Pues para ganar visitar es fundamental, para empezar, analizar cuál es nuestro público objetivo. Una vez que tenemos esto claro podemos realizar diferentes acciones tanto offline como online. Por ejemplo, tener una buena web con nuestros productos puede atraer la visita a tienda física y favorecer los distintos canales de venta. Tras tener una buena web es importante crear contenido de interés para nuestro cliente objetivo y es muy importante que todos los canales desde los que nos dirigimos tengan coherencia. De nada servirá tener una gran imagen de tienda física si la web y el contenido de ésta no están a la altura y viceversa.

Entendido. Pero… ¿Qué pasa en temporada baja? ¿Cómo hacemos para generar tráfico en esos meses?

La experiencia de cliente no se debe centrar única y exclusivamente en vender. El cliente debe percibir que nos preocupamos por él/ella y que le ofrecemos algo más que un producto. Para ello, podemos realizar actividades complementarias, como presentaciones de producto, o podemos brindarle la posibilidad de formar parte en la creación de un nuevo servicio… Este tipo de acciones pueden servir para fidelizar y hacer sentir a nuestros clientes que forman parte de la marca. Estas actividades se pueden realizar idealmente en épocas de menor venta/trafico.

De nada servirá tener una gran imagen de tienda física si la web y el contenido de ésta no están a la altura y viceversa

Vale. Y una vez que entran, entendemos que lo importante es que compren… En este sentido, ¿cuáles son las mejores acciones o tácticas dentro de la tienda para generar conversión?

La tasa de conversión es la métrica más importante ya que mide la rentabilidad de tu negocio. Saber cuál es nuestra conversión nos puede ayudar a predecir el éxito de nuestra tienda o a detectar un funcionamiento inadecuado de la misma (algo que nos ayudará a tomar las medidas pertinentes para mejorarla). Cuidar los detalles dentro del espacio de venta es fundamental para ganar nuevos clientes y fidelizar a los a existentes.

¿A qué tipo de detalles te refieres?

El retailer tiene que general valor en el cliente y para ello es imprescindible trabajar la experiencia en todo el recorrido de la venta, es decir, debemos trabajar el proceso que lleva a convertir al visitante en cliente. Asimismo, debemos cuidar muy bien el mensaje y ser exquisitos en la atención al cliente. Hay que tener en cuenta que la actitud del vendedor si no es adecuada puede estropear todo el recorrido. En definitiva hay que trabajar la percepción que queremos transmitir de nuestro producto. ¡Esto es fundamental! y lo conseguiremos cuidando todos los detalles: escaparates, presentación del producto, orden y limpieza, mobiliario, color, iluminación, aromas, música…

Debemos trabajar el recorrido de la venta, es decir, el proceso que lleva a convertir al visitante en cliente

¿Así que cuidando estos detalles lograremos fidelizar al cliente?

Debido a la cantidad de información disponible y el amplio abanico de opciones tienen acceso está siendo cada vez más complicado para las empresas mantener la lealtad de los clientes. Para lograrlo debemos trabajar para ofrecerle una experiencia personalizada adaptada a sus preferencias e intereses. Esto será lo que marque la diferencia y lo que nos ayude a mantener la lealtad hacia nuestra marca. Un cliente satisfecho con nuestro producto/servicio es un cliente fiel.

Recopilemos… Ya sabemos cómo conseguir que los clientes entren a nuestra tienda y también que repitan… ¿Cómo podemos lograr aumentar el tiempo de permanencia en las mismas?

Esto lo conseguiremos mejorando la experiencia del cliente en las tiendas físicas. Nuestro objetivo es que el cliente disfrute tanto en nuestra tienda física que prefiera visitarla antes que comprar online. En este momento la tendencia en tiendas que quieran conectar con el cliente, inevitablemente va a ir enfocada a invitar a pasar el rato, a vivir una experiencia, gran parte de los consumidores piensa que las tiendas físicas son importantes ya que les permiten ver, tocar y sentir los productos.

Nuestro objetivo es que el cliente disfrute tanto en nuestra tienda física que prefiera visitarla antes que comprar online

Dicho esto, ¿debe haber ofertas diferenciadas en el e-commerce y la tienda física? ¿Es recomendable?

Una tienda física y una tienda online no son excluyentes una de la otra. La tienda online es una sucursal más y puede convertirse en la más importante debido al crecimiento del ecommerce en todo el mundo. El comercio electrónico y el físico en ningún caso deben competir entre sí. Al contrario, han de complementarse para alcanzar su máximo potencial. Esto requiere un esfuerzo por coordinar las diferentes plataformas de manera que la compañía siga mejorando la integración y la experiencia de cliente.

Dentro de lo que es el mundo online, has hablado de la web y el ecommerce, pero ¿Cuál es el papel de las redes sociales en la tienda?

Las redes sociales se han convertido en una fuente útil de recomendaciones y en un medio a través del cual recibir ofertas y productos. Es obvio que las Redes Sociales influyen en la decisión de compra y, de hecho, cada vez se consultan más antes de realizar dicha compra, llegando en ocasiones a determinarla.

El comercio electrónico y el físico en ningún caso deben competir entre sí. Al contrario, han de complementarse para alcanzar su máximo potencial

En Flame, obviamente, somos defensores de Medir para Mejorar… ¿Cómo se puede medir el éxito de una campaña?

Para un buen programa de medición y evaluación debemos definir unos objetivos claros. Esto es fundamental y ayudará a que toda la organización se concentre en lo que es útil y relevante y lo que no lo es. Los objetivos, en este sentido deben ser SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y que se puedan conseguir en un Tiempo especifico.