Pablo Abeniacar: «La oportunidad de crear experiencias sensoriales es ilimitada»
Analizamos la situación actual del retail con Pablo Abeniacar Arias, Retail Director en Farlabo.
¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID?
Para mi habría que definir primero cuándo empieza la época post-Covid. A día de hoy, seguimos en el momento “Covid” que, a efectos del retail, se caracteriza por disminuciones, tanto en el tráfico a las tiendas, como en el gasto medio de aquellos que compran. Las razones son las derivadas de la pandemia: restricciones legales o restricciones voluntarias por miedo. Consecuentemente, la era post-Covid comenzaría en el momento en el que desaparezcan las restricciones y el miedo al contagio. Creo que en esta nueva era se alcanzará un equilibrio entre el e-retail y el retail tradicional. Perdiendo peso éste último en favor del canal on-line. La tienda física sufrirá una revolución derivada de la necesidad de contrarrestar el auge del nuevo canal. Creo, por tanto, que cada vez hablaremos más de la experiencia vivida en unas u otras tiendas. La oportunidad de crear experiencias sensoriales (gran ventaja frente al online) es ilimitada.
¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?
Cuantos más avances existan en los procesos logísticos, más sufrirá la tienda física. Una de las ventajas de la tienda tradicional es la inmediatez en la adquisición del producto. Soñando con el futuro, si alguien consigue que su compra on-line se la entreguen, pongamos por ejemplo en 20 minutos (menos del tiempo que tardaría en llegar a una tienda y volver con su compra), la tienda física perderá una de sus mayores ventajas.
Cada vez hablaremos más de la experiencia vivida en unas u otras tiendas
¿Qué papel jugará la tecnología?
La tecnología entendida en su sentido más amplio (también maquinaria) ayudará en tanto que esté orientada a crear experiencias diferenciadas. Por ejemplo, gestión del ambiente de forma diferente a como se ha hecho hasta ahora: luz, música, aromas, temperatura… y desde aquí hasta donde nos pueda llevar la imaginación. Hacer la compra en un supermercado empujando el carrito y buscando el producto por pasillos infinitos, probablemente sea progresivamente sustituido por una compra on-line que evita esfuerzos físicos y ahorra tiempo. ¿Qué tendrá que hacer el super para reinventarse? Quizás carritos eléctricos o unos arcos que al pasar el carrito detecten todo el contenido y evite que haya que escanear cada producto… no sabemos, pero seguro que la oficina de patentes tendrá mucho trabajo en los próximos años.
¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?
La fidelización del cliente en el entorno tradicional pasa, por ser coherente con las respuestas anteriores, por proveer de servicios en tienda que no puedan existir en el canal online. Los regalos por compra, puntos de fidelidad y otros mecanismos tradicionales, que sean perfectamente replicables en compras digitales, no ayudarán a fidelizar a los clientes respecto a la tienda física. Por el contrario, todo lo que vaya dirigido a servicios que por su naturaleza física no se puedan facilitar en un entorno digital serán clave en la nueva era post-covid.
La tecnología entendida en su sentido más amplio ayudará en tanto que esté orientada a crear experiencias diferenciadas
¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?
Lo soy, pero lo soy más respecto al e-retail.
