Omnicanalidad, un concepto vital en retail
En los últimos años, la omnicanalidad ha cogido mucha fuerza y se ha convertido en un elemento esencial en el retail. La transformación del mercado, la evolución del consumidor, el cuál da por sentado que hoy en día puede interactuar con las marcas de mil formas distintas y, que éste, ya no quiere solo un buen producto, sino que quiere una experiencia de compra diferenciada, hace que este concepto cobre tanta importancia en el retail.
El mercado y el consumidor cambian a un ritmo astronómico, a diferencia de las empresas que hasta ahora eran monocanal y pretenden transformarse. Ya no vale solo adaptarse, ahora debemos transformarnos, tal y como nos explicará Aitor Casado Rufas en el webinar de Flame de este jueves 19 de abril.
Para pasar de ser una empresa monocanal, ya sea con punto de venta físico o digital, a una con una estrategia onmicanal, se requiere que previamente tengas un altísimo conocimiento de tu cliente y sobretodo, del funcionamiento interno de la empresa. Para poder ofrecer una buena experiencia de compra al cliente, no solo debemos ofrecerle lo que quiere, sino que todos los departamentos deben ir coordinados y tener muy claro el objetivo y las responsabilidades que a cada uno le pertenecen. El cliente no puede ver una promoción en nuestra web y que luego vaya a la tienda y en ésta no la conozcan, o que el departamento de logística no cumpla con el servicio promocionado, o que nuestros comerciales ofrezcan un producto o descuento que luego el sistema informático no reconozca o del que no haya stock.
Algunas empresas creen que con pasar a tener más de un canal, ya son omnicanales, pero nada más lejos de la realidad. Se necesita establecer una política comercial igual para todos los puntos de venta, ya sean físicos o digitales, y con todos los departamentos: se necesita crear una política comercial 100% coordinada.
Ser omnicanal, nos puede diferenciar de la competencia, nos da más canales para dar a conocer nuestra marca y sobretodo nos permite conocer a nuestro cliente.
Evidentemente, una empresa no se transforma de la noche a la mañana, necesita unos procesos y un cambio de mentalidad importantes, pero se puede conseguir paso a paso, marcando muy bien el objetivo a conseguir en cada paso, y sobretodo, que sea alcanzable en el tiempo que se determine por todos los afectados. Si, por ejemplo, unificamos la política comercial, pero no hemos contado con los procesos logísticos, podemos provocar roturas de stock o mal servicio, lo que motivará una mala experiencia para el cliente y le generamos desconfianza en otras promociones.
El grado de omnicanalidad más elevado, aquel que integra el conocimiento del cliente y el que es capaz de adaptar la oferta de los productos y servicios de forma automática, es el que aumentará exponencialmente nuestras oportunidades de venta, ya que seremos capaces de anticipar las necesidades del cliente o del mercado con campañas de marketing, por lo que conseguiremos sorprender y eso nos dará una ventaja enorme sobre la competencia, no solo en ventas, sino en algo que hoy en día es muy importante, en el valor de la marca.
