Neus Bachs: «Fidelizamos al cliente cuando sale de la tienda más feliz de lo que entró»
Hoy hablamos con Neus Bachs Coma, experta en retail y ventas, sobre la importancia de invertir en tecnología para la expansión de marca, conocer al cliente y ofrecerle lo quiere, generándole satisfacción para fidelizarlo.
Buenos días, Neus. Para empezar nos gustaría conocer tu punto de vista sobre el sector retail
El retail evoluciona y se adapta a las nuevas necesidades. En la actualidad el sector está invirtiendo en herramientas de conocimiento y personalización del cliente. Los buenos retailers dan importancia a la experiencia de compra en las tiendas pero también en el ecommerce, ya que la marca debe ser fiel a su estrategia en todos los canales. Otros conceptos que han evolucionado favorablemente, son los relacionados con el clic&collect o con dar facilidades de pago a los clientes mediante otras herramientas tecnológicas, como por ejemplo el móvil. En este sentido, se han notado cambios en los últimos años.
Estos cambios, ¿han afectado negativamente a la tienda tradicional/offline?
Han afectado, obviamente, pero no negativamente. Es más, pienso que cada vez más la sociedad quiere volver a lo tradicional. La palabra tradicional aporta connotaciones positivas.
La palabra tradicional aporta connotaciones positivas
¿Por qué crees que la sociedad quiere volver a lo tradicional?, ¿cuáles son sus virtudes frente a la tienda online?
Pues que la tienda tradicional es más cercana y permite conocer mejor a tus clientes. En ella los cambios son más tangibles, el trato es mas flexible y comunicativo. La resolución de conflictos es más rápida y eficaz, la atención al cliente es más personalizada y se crean vínculos.
¿Tiene defectos o es todo positivo?
Por supuesto que hay defectos. Por ejemplo, los costes son mucho más altos. Además, no llegas a tanto público, la capacidad de comunicación es más limitada, no puedes dar a conocer tus productos tan rápido, eres la cara visible del negocio y tienes más riesgo de roturas de stock por incidencias físicas (ventas mal hechas, robos, etc.).
La tienda offline es más cercana y permite conocer mejor a tus clientes
¿Cuál consideras que es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
Los elevados costes de abrir una tienda durante todo el proceso, desde la búsqueda de local, la decoración, el personal, la compra de material, los gastos comunes… Se necesita una inversión alta de inicio.
En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?
Sin la tecnología no habría una posibilidad tan grande de expandir la comunicación de marca, además funciona para hacer el trabajo más fácil en la gestión de la tienda.
La mayor problemática a la que una tienda tiene que hacer frente es el elevado costes de apertura
Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.
Cualquiera que ayude a desarrollar y analizar la experiencia del cliente.
¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?
Lo más importante para que una tienda funcione es su ubicación. Debemos buscar un local en una zona concurrida y sobretodo que sea transitada por el target al que nos dirigimos. Es muy importante dar un trato personalizado, tener una visión estratégica a largo plazo y ser flexible.
Lo más importante para que una tienda funcione es su ubicación
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?
Ofreciéndole lo que necesita. Debemos crear un vínculo con él/ella, conocer sus gustos, solucionar las incidencias que se presenten (como hemos dicho, somos la cara visible) y haciendo que salga más feliz que cuando entró.
¿Cómo ves el futuro del retail?
En continuo auge gracias a la creciente tendencia de invertir en marketing emocional y en tecnología innovadora que facilita el día a día de los clientes.
