Nacho Domínguez: «La experiencia de compra es lo que va a determinar la decisión de los clientes»
Charlamos con Nacho Domínguez, director del Complejo Comercial Miramar, es optimista con respecto al futuro y, aunque asegura estar viviendo el momento actual con incertidumbre, cree que volveremos a comprar en los centros comerciales como lo hacíamos antes de marzo 2020.
Nacho, lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?
La situación actual la estamos viviendo con muchísima incertidumbre. Es un panorama muy cambiante, en el que nos encontramos con diferentes escenarios en periodos de tiempo muy breves entre uno y otro, cada uno de ellos con limitaciones y restricciones diferentes. Esto nos obligan a ser muy ágiles en nuestra toma de decisiones y nos exige cambiar de estrategia de una semana a otra.
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?
El mayor problema al que tenemos que hacer frente son las limitaciones que las autoridades pertinentes nos trasladan. Nos tenemos que adaptar a circunstancias muy especiales, que ninguno de nosotros hemos vivido antes. Por supuesto, existen otras muchos factores que tenemos que tener en cuenta: la pérdida de poder adquisitivo de muchos clientes, el miedo a acudir a sitios de alta afluencia y como no, hacer todo lo posible para mantener la confianza de nuestros clientes, los cuales, debido a las circunstancias ,son más exigentes que nunca.
Debemos mantener el contacto con el cliente y hacerle ver que seguimos estando aquí
¿Qué papel juega la tecnología?, ¿Cómo ayuda a un CC en la situación actual?
En este escenario la tecnología ha adquirido mayor relevancia, si cabe. En nuestro caso, debemos seguir manteniendo el contacto con nuestros clientes. En muchos momentos del año pasado y de este, los clientes no han podido venir a realizar su compras, pasear, ir al cine, etc… Esto, al margen de lo de que por sí significa, tiene un riesgo añadido. Y este riesgo no es otro que el cliente se vaya “olvidando” poco a poco de que tu centro comercial es su mejor oferta de ocio. En esta situación, debemos mantener el contacto con el cliente y hacerle ver que aunque estemos parcialmente cerrados, con limitaciones horarias o perimetrales, seguimos estando aquí, seguimos haciendo cosas y que, por supuesto, le esperamos con los brazos abiertos una vez que sea posible.
¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?, ¿qué crees que busca este cliente?, ¿cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?
Lo conseguimos con la tecnología, pues esto nos permite llegar a ellos aunque no puedan venir a visitarnos.La fidelización del cliente en estas circunstancias es bastante compleja. En este sentido nosotros trabajamos en la línea comentada anteriormente, es decir “seguimos aquí”. El cliente busca sentirse cómodo, seguro y sentir que su experiencia de compra es la mejor que puede tener. Para ello trabajamos en el confort del cliente, en sus sensaciones, en crear un ambiente agradable y por supuesto en tener una excelente oferta comercial. A todo ello hay que sumarle los servicios de valor añadido del centro. En definitiva, lo que pretendemos es que el cliente que venga encuentre todo aquello que necesita.
Si tu le das al cliente lo que busca, lo que necesita y lo que le gusta; el cliente va a seguir haciendo uso de los centros comerciales
¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector?
Suelo ser una persona optimista, va en mi carácter. Y por tanto creo que volveremos a funcionar como antes de marzo de 2020. Es evidente que algunos centros se quedarán en el camino, pues la situación es muy complicada, pero sinceramente creo que la recuperación no será tan lenta como en la crisis económica anterior.
¿Cómo crees que será el mall del futuro?
El centro comercial del futuro no creo que difiera demasiado del actual. Es decir, no va a haber un cambio de blanco a negro. Existirá una adaptación a la demanda de los clientes, pero a mi entender, si tu le das al cliente lo que busca, lo que necesita y lo que le gusta; el cliente va a seguir haciendo uso de los centros comerciales. Es una realidad el avance de las tecnologías, de la venta on line y de otros factores que pueden afectar al futuro de los centros comerciales. Esto es innegable, pero lo que debemos hacer es adaptarnos y convivir con estos avances. Y siempre, siempre trabajar para que el cliente encuentre más satisfactorio el venir al centro comercial a comprar, que hacerlo desde su ordenador. Por lo tanto volvemos a lo anterior, la experiencia de compra es lo que va a determinar la decisión de los clientes.
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
Flame Analytics es una gran herramienta que te permite tener un mayor conocimiento sobre el consumidor. Y esto, sin lugar a dudas, nos permite tomar decisiones acertadas.
