Mirka Plasencia: "Es difícil retener al cliente, éste es infiel"

– Buenos días Mirka. Bienvenida a Flame. Como buena conocedora del sector ¿Cuál dirías que es la situación actual?

Hablo siempre desde mi experiencia en el sector que se remonta ya a 1998. Casi 20 años aprendiendo y siempre rodeada de los mejores, de profesionales comprometidos, apasionados y responsables que luchan día a día por un retail de éxito, un retail que ha pegado un gran giro desde la puesta en escena de la tecnología. Hoy más que nunca estamos en un contexto en el que hay que poner al cliente y consumidor en el centro de la estrategia y en la estructura de la marca en cuestión. Muchas marcas todavía no lo hacen y cometen el error de descuidar fácilmente la experiencia de cliente y el servicio al mismo. Otras no motivan al empleado como deben y le exigen demasiado.

– A tu juicio, entonces, el mayor problema está en la falta de motivación al empleado…

Sí, en general, existe falta de motivación y también de formación hacia el empleado. Se pierden los valores básicos y no se intenta que el cliente vuelva, sino que sólo se piensa en despachar el producto. Yo sueño con ver un sector lleno de PROFESIONALES, verdaderos embajadores de la marca para la que trabajan, profesionales a los que les gusta su trabajo y que dan soluciones a sus clientes para que éstos recomienden la marca.

El 100% de las personas están conectadas desde sus dispositivos móviles y, por ello, es importante que haya una integración offline y online

– Hablabas antes del gran giro desde la llegada de la tecnología ¿Cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?

¡Muy importante! El 100% de las personas están conectadas desde sus dispositivos móviles y, por ello, es importante que haya una integración offline y online, es decir, que las tiendas físicas sean una prolongación de la web y viceversa, y que no diste lo que se diga en un sitio y en otro.

– ¿Algún ejemplo destacable?

¡Todas las innovaciones que se están llevando a cabo son destacables! Siempre que sean para mejorar la experiencia y el servicio al cliente. Por ejemplo, que se pueda, en tiempo real, valorar o compartir lo que se vive por parte del cliente me parece genial y es algo que repercute en beneficio de la marca.

La clave está en mostrar empatía, escuchar, tener educación en valores y formación continua

– ¿Qué consejos darías al retailer que quiera aumentar sus ventas?

Que trabaje siempre por la excelencia y que de toda la importancia que se merece a los detalles, pues el “retail is detail” tanto con el cliente como con las personas que integran la marca: [INTEGRACIÓN + COMUNICACIÓN] OMNICANALIDAD

– Detalles como por ejemplo… ¿la atención al cliente?

Totalmente! Es algo vital. La clave está en mostrar empatía, escuchar, tener educación en valores y formación continua tanto por parte del trabajador como por parte de la marca. La iniciativa debe ser de ambos.

Es difícil retener al cliente, ya que éste está sometido a multitud de impactos diarios y se vuelve más infiel que nunca

– ¿Qué otros detalles se te ocurren?

Pues por ejemplo la ubicación del negocio es muy importante, aunque a veces por coste no se puede estar en las mejores ubicaciones. También hay que prestar mucha atención al diseño. Yo he trabajado con profesionales destacados del sector y éstos siempre ponen en alto valor la arquitectura en el escenario de venta. Recomiendo leer a Manuel Hormigo, un gran profesional del retail designer, founder y CEO de www.srm.como.es.

– Todo esto entendemos que con el objetivo de fidelizar al cliente. ¿Es una tarea sencilla?

¡Para nada! Es difícil retener al cliente, ya que éste está sometido a multitud de impactos diarios y se vuelve más infiel que nunca. Lo que tenemos que hacer en los departamentos de marketing es tratar de marcar la diferencia y que nos elija y que nos recomiende. ¿Cómo? Pues con mucha comunicación, aportando valor y dándole soluciones a lo que nos pide.

– Para acabar Mirka, ¿qué te parece Flame?

Una buena herramienta, sin duda, revolucionaria que sirve para que las marcas entiendan a sus clientes y así obtener el éxito que desean.

MIL GRACIAS