Miguel Arias García: «Más pronto que tarde volveremos a la actividad normal, con prudencia y responsabilidad»

Miguel Arias García es Concierge & Guest Experience Assistant Manager en BLESS HOTEL MADRID (The Leading Hotels of the World).

Entrevista Hoteles

En primer lugar y teniendo en cuenta la situación actual, empezamos preguntando qué tal estáis… ¿Cómo están los ánimos en el sector hotelero?

Teniendo en cuenta todo lo que hemos pasado en estos casi dos años, estamos muy contentos ver como poco a poco las ganas de viajar y curiosear nuevos destinos van en aumento. Madrid se rige principalmente por el sector de negocios y de ocio. Los eventos presenciales se van recuperando poco a poco, vemos que IFEMA, por ejemplo, está recuperando su agenda de forma vertiginosa y que las empresas se van animando a realizar sus congresos y eventos en los salones y espacios de los hoteles de la capital. Yo diría que los ánimos van “in crescendo” ya que se nota que el sector hotelero se va recuperando y queda menos para volver a recuperar el número de viajeros del año 2019.

¿Cómo os está ayudando la tecnología en estos momentos?

En pleno siglo XXI, la tecnología es una herramienta fundamental en la operativa de la organización. La digitalización y automatización de los procesos se ve reflejado en el trabajo diario y sin su uso sería muy complicado el correcto funcionamiento de los diferentes departamentos. Además de facilitar los servicios que le brindamos a los clientes, ésta juega un papel fundamental en la gestión de la sostenibilidad del hotel, como por ejemplo en el ahorro de impresiones etc. Nos ayuda fundamentalmente a optimizar y automatizar los procesos con y para los clientes, ya sea desde solicitar un cepillo de dientes desde la habitación hasta solicitar una reserva de un tour por el Madrid de los Austrias, todo a través de una aplicación móvil en la que el cliente está las veinticuatro horas en contacto con el personal del hotel para ayudarle en todas las peticiones que requiera. La combinación de un servicio de lujo exclusivo, empático y humanizado sumado con la tecnología es una herramienta necesaria en el sector turístico premium ya que juega un papel fundamental en el sector.

¿Cómo mejoráis la experiencia y fidelizáis a los clientes?

Es fundamental el contacto con el cliente desde antes que éste llega al hotel. En el momento en el que el cliente realiza la reserva es justo ahí cuando da comienzo su experiencia con nosotros. En ese preciso instante es el departamento de Guest Experience cuando entramos en acción y comenzamos a investigar y hacer un “research” de los gustos e inquietudes de nuestro huésped. Con esta acción nos anticipamos a sus necesidades y podemos sorprenderle creando momentos “WOW”. Hoy en día, las cosas especiales y únicas suceden dentro del hotel. La oferta gastronómica debe ser diferenciadora, así como los espacios comunes, que deben invitar a quedarse en el hotel a tomar un cóctel con tus amigos ayudado de una decoración acogedora y una música agradable. Todo esto ayuda a la fidelización de los clientes.

¿Cómo se garantiza la seguridad en vuestras instalaciones?, ¿qué hacéis para evitar aglomeraciones, contagios, etc

Principalmente siguen unos protocolos de limpieza muy exhaustivos reglados y recomendados por las autoridades sanitarias competentes. Además cabe destacar que BLESS Hotel Madrid ha obtenido el reconocimiento GBAC STARTM, Global Biorisk Advisory Council®, una división de la asociación mundial de la industria de la limpieza ISSA y estándar de oro para instalaciones preparadas. Bajo la acreditación de GBAC, Bless Hotel Madrid ha aplicado los protocolos más estrictos de limpieza, desinfección y prevención de enfermedades infecciosas dentro de sus instalaciones.

¿Para cuándo crees que podrá volver a funcionar el sector con cierta normalidad?

Madrid se está preparando y engalanando para ser el escenario perfecto del cliente PREMIUM, no solo del clásico viajero de “lujo”, si no del denominado turista de “ultra lujo”. La ciudad verdaderamente lo tiene todo, gastronomía “estrellada” con veintidós restaurantes con tal distinción, los últimos y más recientes espectáculos musicales y culturales, además de que la ciudad ya forma parte de la lista de Patrimonio Mundial. En el año 2019 se presentó a la UNESCO la candidatura del Paseo del Prado y el Buen Retiro, Paisaje de las Artes y las Ciencias, para formar parte de la Lista del Patrimonio Mundial y su propuesta ha sido resuelta favorablemente este mismo año. La respuesta es que más pronto que tarde volveremos a la actividad “normal”, con prudencia y responsabilidad.

¿Sois optimistas con el futuro del sector?

Venimos de momentos muy complicados tanto profesionales como personales. El optimismo nunca se debe perder, es más, se va ganando y regenerando poco a poco a medida que pasa el tiempo. Viendo el impacto positivo que las vacunas estas dejando en todo el mundo, si lo unimos a las ganas de viajar y disfrutar de lugares únicos después de tan complicados meses… mi opinión es que si, el sector debe ser optimista y todos volveremos a viajar. Creo que las perspectivas son razonables y las previsiones de futuro son muy optimistas.