Michael Zakkour: "Vivimos un renacimiento del Retail, no una apocalipsis"

Hoy hablamos con Michael Zakkour, vicepresidente de Comercio Digital y New Retail en Tompkins International y coautor del libro New Retail: Born in China, Going Global: How China’s Tech Giants are Changing Global Commerce.

Michael, ¿Crees que desaparecerá la tienda física?

No. Jamás. De hecho, actualmente el espacio físico es más importante que nunca y uno de los principios centrales de El Nuevo Retail es la reinvención de los entornos físicos. En este sentido, quizás la palabra tienda ya no sea la correcta para definir el espacio físico. El Nuevo Retail es la integración de lo online, lo offline, la tecnología, los medios y la logística. En este contexto debemos pensar que hay más tiendas abriendo que cerrando y que el entorno físico continúa hoy en día siendo el preferido para las compras (sigue representando el 75% de la transacción a corto plazo). Mientras los espacios físicos sean inteligentes, divertidos, digitales, estén conectados y basados en la experiencia, prosperarán. Entre tanto, las tiendas analógicas, antiguas y aburridas continuarán desapareciendo.

¿Cuáles son sus pros y contras frente al comercio digital?

Primero debemos establecer la diferencia entre el comercio electrónico y el comercio digital. El comercio electrónico o ecommerce es (o debería ser) uno de los muchos hábitats donde los consumidores pueden comprar, experimentar la marca, entretenerse… El comercio digital es aquel negocio en el que el flujo de compra es digital.

Lo cierto es que, hoy en día, la mayoría de retailers online no son rentables y tienen muchos costes asociados: El de adquisición de clientes, el de cumplimiento, el de las redes sociales… Por no hablar de la competencia… Amazon se lleva el 50% de todas las transacciones que se hacen online. Por eso es importante adoptar un modelo Unicommerce que proporcione a los consumidores una opción de compra en cualquier lugar, en cualquier momento y de cualquier manera, algo crucial para brindarles comodidad. La idea no es tener un comercio electrónico por un lado y una tienda física por otro. La idea es combinarlos, por ejemplo: usar el online para vender y también para llevar tráfico a la tienda física.

Darles a los consumidores una opción de compra en cualquier lugar, en cualquier momento y de cualquier manera es crucial para brindarles comodidad

¿Cuál es el mayor problema o debilidad al que el minorista offline se tiene que enfrentar?

Veo tres grandes problemas que están teniendo las marcas y minoristas que dirigen tiendas físicas.

Muchos de ellos no han cambiado la apariencia y el funcionamiento de sus tiendas en cinco, diez o quince años. Yo como estoy constantemente visitando y explorando tiendas, todavía me sorprende que tantas cadenas grandes tengan el mismo aspecto y funcionamiento que tenían antes de la llegada del comercio electrónico, el comercio digital y el nuevo retail.
Muchos negocios offline siguen midiendo su rendimiento como lo hacían hace cinco, diez, quince años.
Muchos han dependido casi por completo de descuentos profundos y promociones para atraer tráfico.

En este contexto, ¿qué papel juega la tecnología en el retail?

Es la base para llevar a cabo operaciones exitosas y es la base para el crecimiento y la relevancia para los retailers. Comercio móvil, comercio digital, comercio social, aplicaciones, realidad virtual, realidad aumentada, códigos QR, drones, robots de entrega, centros de distribución automatizados, ciencia de datos para la personalización… Es difícil pensar en una sola operación y experiencia en el retail que sea no ser impulsada por la tecnología. Las compañías que emplean la tecnología de manera rápida e inteligente serán las grandes ganadoras del futuro.

Es difícil pensar en una sola operación y experiencia en el retail que sea no ser impulsada por la tecnología

¿Cuál es la receta mágica para que una tienda funcione?

No existe una fórmula única o un enfoque único para todos, pero en general, requiere dos cosas.

Ser excelente en los cuatro pilares tradicionales del retail: precio, experiencia, selección y conveniencia.
Sin olvidar los nuevos pilares: emplear tecnología en la tienda, ser interactivo, ser social, proporcionar experiencias, estar conectado con el mundo digital, proporcionar servicios y productos, etc.

¿Cómo podemos nosotros, como retailers, conseguir que el cliente sea fiel?

Los consumidores tienen hoy una demanda primordial y es «mímame o encontraré a otra marca o retailer que lo haga». La forma de mimarlos es dándoles lo que yo llamo Las cuatro C`s:

Centricidad (TODO gira en torno a ellos), Conveniencia, Personalización (Customization) y Contribución (hacerlos parte de la marca, involucrarlos en experiencias y permitirles que le digan lo que quieren. Escucha primero, habla más tarde.)

Los consumidores tienen hoy una demanda primordial y es «mímame o encontraré a otra marca o retailer que lo haga»

¿Cómo ves el futuro del retail?

Actualmente, asistimos a un renacimiento del minorista, no a un apocalipsis que rezan algunos titulares. Hoy en día, hay más cosas para comprar, en más lugares y en más formas que nunca. La integración online y offline está emergiendo como un cambio importante en la forma en que compramos y vendemos, así como en la forma en que vivimos. El retail es tan antiguo como la primera civilización y yo estoy emocionado por su futuro.

Gracias, Michael! 🙂