«Las largas colas» un post de Carlos Cepeda para Flame

Vamos al supermercado a hacer la compra. Todo es perfecto y todo está en orden hasta que llegas a las cajas y te encuentras con unas colas largas, eternas, imposibles… ¿Quieres saber cómo sigue la historia? No te pierdas este genial artículo que escribe para Flame Carlos Cepeda de Avenida Retail.

Una escena conocida: Vamos al supermercado a comprar yogurt, pan y un poco de jamón. Son las 7:20 de un lunes cualquiera. Escogemos el pan, que para nuestra suerte acaba de salir del horno, caliente y crujiente. En la estación de charcutería no hay nadie, estamos solos; 250 gramos de jamón de pechuga, la señorita que corta el jamón es extraordinariamente amable; inclusive nos invita a degustar un nuevo tipo de jamón. Tomamos una botella de yogurt, revisamos el vencimiento, porque ya nos ha pasado que llegamos a casa con una botella a punto de vencerse. Estamos bien, el yogurt tiene 15 días de vida; eso para un yogurt es como casi poder cumplir 25 años de matrimonio. Todo perfecto. Todo en orden. ¿Hasta?

Hasta que llegas a las cajas y las colas son largas, eternas, imposibles. Te paseas buscando una línea medianamente decente, pero todas tienen por lo menos 5 personas y carritos abarrotados de productos. Corres hacia una caja que no tiene fila, pero al llegar te das cuenta que no hay nadie. Así de esas hay como 10, caes en cuenta que sólo la mitad de las cajas están operativas. Te acuerdas que hay una caja rápida, te diriges hacia allá, el único requisito es no tener más de diez artículos. Tu tienes 3. Está bien. Al llegar te das cuenta que esta caja de rápida sólo el nombre. Frustrado después de un largo día de trabajo, dejas la canastilla tirada dentro del supermercado y te vas molesto sin haber podido comprar. No estas dispuesto a hacer cola por lo menos 20 minutos; y una vez más piensas que este Supermercado es malísimo y decides nunca más volver.

Con seguridad ustedes han vivido esta  pesadilla por lo menos una vez en la vida. Y resulta muy frustrante. Es curioso que en una época de innovación, Internet, intranet, whatsapp, tecnología, scanners y demás;  las colas en las cajas son un tema aun no resuelto, que pueden convertir una extraordinaria experiencia de compra en una auténtica pesadilla.

¿Hay alguna solución?

Pues la primera respuesta es que los supermercados tengan todas las cajas abiertas durante las horas punta; pero esto no es tan sencillo porque implica que se aumente radicalmente el personal en tienda. Ustedes dirán ¿qué les cuesta poner gente de 6 pm a 9 pm? Pues la respuesta es: cuesta y no poco. Los supermercados se resisten a tener todas las cajas abiertas todo el tiempo por el impacto en la nómina y las pocas horas en las que realmente se requiere tenerlas abiertas. Lo triste es que en las horas complicadas es cuando uno va al supermercado, uno no llega el martes a las 11:00 am, feliz y relajado a comprar.

¿Hay esperanzas?

Pues si, no todo está perdido y como  todo en la vida hay empresas que vienen pensando en soluciones creativas. Acá algunos ejemplos:

Supermercado Kroger en Estados Unidos, está decidido a ganar la batalla contra las colas en las cajas instalando cámaras infrarrojas, de esas usadas por el ejército, para rastrear a los clientes en la tienda. Las cámaras sensibles al calor corporal pueden realizar conteos de los clientes que ingresan a la tienda y predecir a través de un software cuantas cajas deben tener abiertas cada 15 o 30 minutos para poder responder adecuadamente a la carga de clientes en tienda.

Hay soluciones no tan tecnológicas como la puesta en práctica por Wholefood el famoso supermercado orgánico que ha establecido una única cola “serpenteada” con varios cajeros al final. Esta es una práctica utilizada por bancos desde hace décadas, pero a los supermercados les da temor porque podría espantar a los clientes al ver una cola muy larga. Wholefoods con esta cola única ha reducido sus tiempos de espera de 20 a 4 minutos. Una cola común, varias cajas. Los clientes ya aprendieron: “más larga la cola, más rápida”.

Los supermercados deben poder resolver este tema y darle a los clientes un final feliz a una experiencia que puede destruirse, arruinarse y volverse una pesadilla si la cola es muy larga. No es un tema menor. Sea una solución tecnológica o una más “astuta”, los Supermercados van a tener que resolver este tema. Mientras tanto aprovechen la cola para chatear o escribir artículos como estoy haciendo yo… Los dejo, que me toca pagar.

Carlos Cepeda es el director de Avenida Retail.

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¡Gracias Carlos por este post tan interesante!