La tecnología como apoyo vital en retail, no como sustituto de la persona

El sector retail está cambiando y, dentro de este contexto, la tienda tradicional está evolucionando hacia un modelo muy centrado en la experiencia en el que, según Modaes, el empleado tendrá que adquirir nuevas habilidades digitales para adaptarse a las nuevas demandas. Ya vemos robots que planchan camisetas, máquinas que doblan la ropa o que nos cobran nuestra compra. ¿Quiere decir esto que las innovaciones tecnológicas suplirán las funciones de los empleados?… ¿Cómo tendrá que ser el dependiente del futuro?… Los que más saben de retail nos lo cuentan.

Los expertos encuestados están de acuerdo: La tecnología es y va a seguir siendo muy necesaria en Retail, pero ésta jamás podrá sustituir en un 100% al ser humano. Es decir, podremos ver robots trabajando en una tienda, pero difícilmente estas máquinas podrán conectar con un ser humano como lo puede hacer otro ser humano: recomendando, asesorando, informando, etc.

Así opina Alberto Córdoba,‏ quien cree que «las personas van a seguir siendo decisivas e imprescindibles», pero, matiza «ya no valdrá con ser solo vendedor, sino que tendrá que ser, además, facilitador y asesor». Para el fundador de Lukkap CX, «tenemos mucho margen de mejora en la atención de las personas».

Pero, por muy necesarias que sean las personas en la tienda física, Mercedes Núñez opina que hace falta algo más para lograr «una experiencia WOW». En palabras de Núñez, ésta solo se conseguirá si logramos integrar «lo bueno de la tecnología con lo mejor de las personas».

Personas + Tecnología

De opinión similar es Fran Velasco ‏quien asegura que «la tecnología debe ser un apoyo para el humano, pero en ningún caso sustituirle». Velasco asegura que «la tecnología en tienda hará que el dependiente mejore sus habilidades (podrá conocer mejor al cliente, podrá reducir tiempos de espera, podrá mejorar los ratios de satisfacción), pero, por sí sola, nunca conectará igual que un humano con otro humano».

Y de convivencia habla Mirka Plasencia ‏que explica que «la suma de la tecnología con las Personas es lo que mejorará la atención al cliente, que es la razón de ser de las marcas. Sin clientes no hay negocio».

Pedro Reig Catalá también insiste en que «no existe dualidad sino complementariedad». Y añade que «el mayor valor del Retail físico son precisamente las personas».

Y es que ese vendedor humano en la nueva era del Retail, será «una pieza clave e insustituible», según Marcos Mosteiro, «para conseguir llegar a un consumidor más exigente». Marcos nos cuenta que «el cliente está pidiendo a gritos una atención más personalizada, más big data y las tiendas han de ser conscientes de que deben adaptarse a herramientas como los robots». Para Marcos, «las nuevas herramientas digitales sirven ya, entre otras cosas, para colocar a las tiendas físicas en la auténtica vanguardia y en la revolución del Retail más Omnichannel». Como ejemplo, Mosteiro nombra a Primark, quien ya está dando pasos hacia ello, a Inditex y al sector del Lujo. «Robots sí, pero la auténtica humanización del nuevo Retail y la emoción del cliente siempre estarán ligados a los vendedores que servirán como eje central hacia el consumidor».

Por su parte, Sashka Krtolica ‏visualiza un futuro en el que «será un lujo contar con dependientes humanos» (hoy en día el lujo es contar con robots). Sashka cree que, en la actualidad, en el retail autoservicio el robot ya realiza parte del trabajo y esto irá a más. «¡La tienda será el robot! Los dependientes aportarán valor al cliente y eso lo valoran marcas customer centric».

Misma opinión sostiene Bolsalea bolsas que también habla de las personas como eje central o centro de la estrategia customer centric. «Pensamos en la tecnología tan solo como una ayuda para agilizar las gestiones del dependiente. Pero es el carisma del vendedor el que está centro de la estrategia».

Por su parte, Carmen Muñoz ‏ explica que «La evolución en el retail se basa en dos piedras angulares, la digitalización (frontend), y la automatización (backend). Estás dos áreas están íntimamente relacionadas y el dependiente es el nexo de unión entre ellas. Tan importante son una y la otra, como lo es el dependiente».

Quizás sea mejor tirar de robots…

Todos los expertos están de acuerdo en la necesidad de la persona en la tienda. Pero Gema DF ‏puntualiza. «El dependiente tiene que ser receptivo, saber qué vende, saber asesorar y seguir las tendencias de su sector. Si no cumple estos requisitos, quizás sea mejor tirar de robots…»

¡Y es que no vale cualquiera! De hecho, Tania Pareja llega a preguntarse si habrá dependientes en todos los sectores. Y es que, para Tania, «un dependiente que solo despacha o que únicamente se limita a decir ¿te puedo ayudar en algo?, por mucho que sea una persona, será peor que tener un robot». Un dependiente de calidad será, en opinión de Tania, «como un buen médico especialista. Irás en su busca, querrás ser atendido por él/ella».

Una opinión compartida por los expertos de Admyra Marketing para quienes el personal en tienda deberá estar «cualificado y tener un gran conocimiento del producto o servicio que vende. Aunque dependerá del concepto de tienda y de la experiencia de compra que se quiera ofrecer al cliente».

¡Cualificación! he ahí el quid de la cuestión… Es una característica de la que habla también Patricia Alberca quien ‏cree que el dependiente del futuro tendrá que estar «altamente especializado en su sector, tendrá que ser conocedor del producto que comercializa y tendrá que ser analítico y empático con la personalidad y necesidades del cliente». Frente a la pregunta ¿Será robot o persona? Alberca lo tiene claro… «Yo prefiero humano pero a veces me encuentro humanos muy robotizados».

Oye, y ya de ser robots, mejor que sean majos 😉 «al estilo de C3PO o R2C2» ¿verdad?. Sobre eso bromea Germán Prados, que pone el acento en la importancia de «el trato personal, la atención, el asesoramiento de una persona de carne y hueso, la gestión de las emociones, etc».