Flame Analytics
  • Producto
    • Insights
    • Engage
    • Connect
    • Tecnología
  • Soluciones
    • Retail
    • Centros Comerciales
    • Restaurantes
    • Gran Distribución
    • Hoteles
    • Museos
    • Transporte
  • Partners
    • Partners Tecnológicos
    • Programa de Partners
  • Nosotros
    • El equipo
    • Trabaja con nosotros
    • Contacto
  • Recursos
  • Blog
  • Demo
  • Buscar
  • Menú Menú

La omnicanalidad como herramienta para la nueva realidad.

25 enero, 2021/en Consejos Sector Retail /por Flame analytics

Lo ocurrido el año 2020 no tiene precedentes para la industria del Retail a nivel global. En pocos meses, el comercio digital ha avanzado lo que había tardado 10 años en crecer. Claramente, este es un cambio en el tablero de juego para la industria, y debemos ajustar nuestros negocios con esta nueva realidad. Rodrigo San Martín nos da en este post la clave para afrontar este cambio: La Omnicanalidad.

El cambio ya ha ocurrido y la planificación de nuestra estrategia de cómo competir en el mercado debería tener profunda reestructuración.

Entendamos al Retail (físico o digital o un mix de ambos ) como un intermediario, que forma parte de la cadena de distribución, y es el que está más cerca del consumidor. Independiente que nuestro negocio sea Retail o que sea un negocio que utilice el Retail como canal de distribución, nuestra hoja de ruta de los próximos años debería responder a un gran desafío: La Omnicanalidad.

Debemos abrazar la Omnicanalidad, y para que este proceso de transformación se lleve a cabo, son varios los detalles que debemos cubrir.

En el viaje que realiza el cliente al relacionarse con nuestra marca/producto/tienda tendrá dos dimensiones que deben ser abordadas con una experiencia única y diferenciada: los canales de comunicación y los canales de ventas. Ambos deben actuar en forma sinérgica, tanto en su ámbito físico como en el digital. En todo momento del viaje, el cliente tendrá un contacto físico o digital con una comunicación o una instancia de compra. En nuestra planificación estratégica debemos integrar a estas dos variables del marketing tradicional (Promoción y Plaza) más allá de una tarea funcional, si no que debemos darle el carácter estratégico en pro de maximizar la experiencia del cliente y esto, a su vez, irá generando ventajas competitivas que sean difíciles de imitar por nuestros competidores.

Vemos 3 recomendaciones que vienen a acompañar este proceso:

1. Reconstruir la relación con los clientes. Esta relación la debemos basar en la fidelidad y no en el impacto de una compra impulsiva y que no genere relación en el tiempo. Por lo tanto, las acciones deben responder a establecer un vínculo de largo plazo con el cliente. En este sentido, descuentos y promociones no son las mejores herramientas para lograrlo, ya que su impacto es de corto plazo y no genera fidelidad. Debemos enfocar nuestro esfuerzo en construir una relación duradera con el cliente y el entendimiento de cómo va cambiando es fundamental. Debemos estar continuamente investigando y preguntando a nuestros clientes por sus preferencias y hábitos de compra, cómo van cambiando en el tiempo y por supuesto integrar esta información en nuestras decisiones. De esta forma construiremos valor basado en la experiencia del cliente y su fidelidad.

2. Rol futuro que jugarán las tiendas físicas. Debemos entender que las tiendas físicas están en un proceso de rediseño, donde la experiencia del cliente será su motivación principal. También las tiendas físicas darán un buen soporte para cumplir la promesa logística que en el ámbito digital entreguemos al consumidor, jugando importantes roles para el click&collect (compra digital con retiro en tienda) y los dark stores (tiendas preparadas para un proceso de picking y despacho más cercano a nuestros clientes). Por último, las tiendas físicas deben utilizar al máximo la tecnología para que los clientes también puedan vivir una experiencia digital cuando las estén visitando, de forma de generar esa real convivencia entre ambas dimensiones.

3. Dar soporte al proceso de transformación. En este proceso, es muy visible los roles que juegan los canales de venta y los canales de comunicación, pero éstos corresponden a la punta de un iceberg. Debajo de esa montaña de hielo están tres aspectos que deben ser claves para que toda esta planificación se convierta en realidad. En primer lugar están las Personas, son las que mueven el proceso y en este caso se debe producir un cambio cultural para impulsar la transformación. En segundo lugar está la Plataforma, que corresponde a todo el ecosistema que soporta la operación, con procesos y tecnología que acompaña este cambio, donde los desarrollos tanto propios como de empresas externas deben ser un aporte para lograr que el cliente realice el viaje de manera satisfactoria. Y en tercer lugar, la Logística, donde debemos transformar nuestras antiguas operaciones, cambiando una logística estructurada para dar soporte a pocos pedidos de grandes cantidades y dirigidos a pocos destinos, por un proceso e infraestructura logística que soporte una operación de muchos pedidos, de pequeñas cantidades (la mayoría unitarios) y que van dirigidos a múltiples destinos, tantos como clientes hagan un click de compra en nuestro ecommerce.

Y cómo comienza todo este proceso de ajuste en nuestra cadena de gestión: “poniendo al Cliente en el centro de nuestra planificación”

La pregunta es: ¿Que necesitan los clientes hoy? … Algunos tips que nos ayudarán a comprender al actual cliente:

• Conveniencia / Usabilidad / Comodidad. Se necesita facilitar el viaje del cliente, tanto en lo digital como en lo físico.

• Disponibilidad. Debemos poner a disposición del cliente todo nuestro inventario disponible. Independiente de la ubicación física de éste, el cliente debe acceder a él. En este sentido, es importante adoptar el “pasillo infinito” como forma de desplegar nuestros inventarios. (Pasillo Infinito: independiente de donde esté una unidad de inventario, ésta estará disponible para que el cliente acceda a ella en todos los canales de venta que la empresa está utilizando).

• Velocidad y seguridad en las entregas y retiros en tiendas. Debemos cumplir la promesa de despacho, en tiempo, lugar y forma. La expectativa del cliente es alta en este aspecto, la clave es cumplir lo que prometemos.

• Información completa y en tiempo real. Debemos informar y facilitar la entrega de información al cliente en todo momento del tiempo. No solo cuando está realizando la compra, sino que también para hacer seguimiento de su despacho.

• Seguridad en el proceso post compra. La experiencia no termina en el check out de caja, va mucho más allá, donde los conceptos de garantía, facilidad para cambios y retractos, pasan a ser claves en construir confianza con el cliente, lo cual es un pilar fundamental en la relación de largo plazo que queremos construir.

El mundo seguirá cambiando y recordemos que los triunfadores serán los que tengan más rápida adaptación a estos cambios.

https://flameanalytics.com/wp-content/uploads/2021/01/invitados.jpg 1080 1080 Flame analytics https://flameanalytics.com/wp-content/uploads/2022/01/Flame-logo-1-300x116.png Flame analytics2021-01-25 02:56:232023-03-02 11:31:29La omnicanalidad como herramienta para la nueva realidad.

Search

Últimas noticias

  • webinar video intelligence retailWebinar: Video Intelligence – Tecnología para el nuevo Retail15 marzo, 2023 - 01:36
  • Entrevista con Santiago Arzola, CC Open Mall LanzaroteSantiago Arzola: «El mall del futuro se basará en las experiencias y la digitalización»8 marzo, 2023 - 01:48
  • Flame estará el 28 de marzo en el Retail Forum MadridFlame te invita el 28 de marzo al Retail Forum Madrid1 marzo, 2023 - 01:35
  • Nueva edición de Flame Talks: Estado y Futuro de los Centros Comerciales22 febrero, 2023 - 01:32
  • Video intelligence – Tecnología para el nuevo retailPróximo webinar: Video intelligence – Tecnología para el nuevo retail15 febrero, 2023 - 01:17

Categorías

  • Corporativo (162)
    • Prensa (88)
  • Eventos Flame (120)
  • Shopping Marketing (851)
    • Canal horeca (52)
      • Casos de éxito horeca (5)
      • Consejos Horeca (33)
      • Entrevistas horeca (12)
      • Webinars horeca (2)
    • Centros Comerciales (56)
      • Casos de éxito Centros Comerciales (5)
      • Consejos Centros Comerciales (22)
      • Entrevistas centros comerciales (21)
      • Webinars Centros Comerciales (8)
    • Sector Retail (743)
      • Casos de éxito Retail (12)
      • Consejos Sector Retail (569)
      • Entrevistas sector Retail (124)
      • Webinars Retail (39)

THEY LOVE US

  • PRODUCTOS
  • Insights
  • Connect
  • Engage
  • Tecnología
  • Demo
  • FAQs

  • SECTORES
  • Retail
  • Restaurantes
  • Hoteles
  • Centros comerciales
  • Gran Distribución
  • Museos
  • ACTUALIDAD
  • Blog
  • Entrevistas
  • Webinars
  • Essentials
  • Casos de éxito
  • Prensa

Map

Flame Analytics

Av. de El Molinón, 100.

33203 - Gijón

+34 984 191 405

Map

Flame Americas

40 SW 13th St. Suite 301.

Miami, FL 33130

+1 786 502 3231

Map

Flame Madrid

C/ Pollensa, 2.

Edificio Apolo, oficina 2.

28290 - Madrid

Map

Flame UK

South Kensington Club

42 Harrington Rd

London SW7 3ND

© Flame Analytics 2023

Privacidad Cookies Aviso legal

Rodrigo San Martin: «Soy optimista, el futuro está lleno de oportunidades... Enrique Aparicio: «El retail tal y como lo conocemos se está agotando, pero...
Desplazarse hacia arriba
Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar tu experiencia de usuario, con fines analíticos y para mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación (por ejemplo, páginas visitadas). Puedes aceptar todas las cookies pulsando el botón “Aceptar todas y continuar” o configurarlas o rechazar su uso clicando en el botón “Configurar/Rechazar Cookies”.
Configurar/Rechazar CookiesAceptar todas y continuar
Manage consent

Resumen de privacidad

Este sitio web utiliza cookies para mejorar su experiencia de navegación. Las cookies que se clasifican como necesarias se almacenan en su navegador. También utilizamos cookies de terceros que nos ayudan a analizar y comprender el uso de la web. Estas cookies se almacenarán en su navegador solo con su consentimiento. También tiene la opción de no recibir estas cookies. Pero la exclusión voluntaria de algunas de estas cookies puede afectar su experiencia de navegación.
Analíticas
Las cookies analíticas se utilizan para comprender cómo interactúan los visitantes con el sitio web. Estas cookies ayudan a proporcionar información sobre métricas, el número de visitantes, la tasa de rebote, la fuente de tráfico, etc.
Funcionales
Las cookies funcionales ayudan a realizar ciertas funcionalidades, como compartir el contenido del sitio web en plataformas de redes sociales, recopilar comentarios y otras funciones de terceros.
Necesarias
Las cookies necesarias son absolutamente esenciales para que el sitio web funcione correctamente. Estas cookies garantizan funcionalidades básicas y características de seguridad del sitio web, de forma anónima.
Otros
Otras cookies no categorizadas son aquellas que están siendo analizadas y aún no han sido clasificadas en una categoría.
Publicitarias
Las cookies publicitarias se utilizan para proporcionar a los visitantes anuncios y campañas de marketing relevantes. Estas cookies rastrean a los visitantes en los sitios web y recopilan información para proporcionar anuncios personalizados.
Rendimiento
Las cookies de rendimiento se utilizan para comprender y analizar los índices clave de rendimiento del sitio web, lo que ayuda a brindar una mejor experiencia de usuario a los visitantes.
GUARDAR Y ACEPTAR