Flame Analytics
  • Producto
    • Insights
    • Engage
    • Connect
    • Tecnología
  • Soluciones
    • Retail
    • Centros Comerciales
    • Restaurantes
    • Gran Distribución
    • Hoteles
    • Museos
    • Transporte
  • Partners
    • Partners Tecnológicos
    • Programa de Partners
  • Nosotros
    • El equipo
    • Trabaja con nosotros
    • Contacto
  • Recursos
  • Blog
  • Demo
  • Buscar
  • Menú Menú

Resumen de la jornada: La experiencia del usuario en la era digital. Omnicanalidad y Armonía entre canales

1 octubre, 2019/en Eventos Flame /por Flame analytics

Flame participó el pasado 26 de septiembre, en Salamanca, en una jornada sobre digitalización y experiencia de cliente organizada por nuestro partner Crambo. En la misma, se dieron a conocer diversas soluciones que, aplicadas a sectores como Retail, centros comerciales, finanzas, educación, turismo o espacios públicos, están cambiando por completo el concepto de experiencia de usuario en plena era digital. Nuestro CEO, Jonathan Solís, ofreció ante medio centenar de asistentes una ponencia en la que habló de Omnicanalidad y de cómo crear experiencias de compra armonizadas para lograr el efecto wow. Esto fue lo que nos contó…

Hoy en día es bien sabido que el consumidor está altamente digitalizado y que busca experiencias únicas y personalizadas. Ya no nos vale que nos hagan llegar comunicaciones y campañas generalistas y estamos cansados de ser constantemente bombardeados. Un bombardeo que, en parte, se debe a la poca atención que se le pone al concepto de la omnicanalidad y la armonización entre canales.

Es fundamental proporcionar a nuestros clientes experiencias memorables y personalizadas

Lo que conocemos como customer journey, es decir, ese viaje que un cliente hace desde que conoce nuestra marca y nuestros productos hasta que los compra, ha cambiado (ya hace mucho). Hoy en día, cada una de las paradas de este viaje se pueden realizar a través de diferentes canales. Por ejemplo, un cliente puede conocer nuestra marca porque ha escuchado hablar de ella en la radio, puede considerar la compra porque ha visitado nuestra web y, finalmente, puede acabar comprando porque, al ir a la tienda física, le enviamos una campaña push con una oferta del producto que vio online. En este ejemplo, la compra se ha hecho a través del canal offline, pero después podemos reternerlo y fidelizarlo con diferentes campañas digitales tanto online y offline.

Como se ve en este ejemplo, es muy importante llevar a cabo este viaje del cliente de una forma armonizada entre canales. De lo contrario, si gestionamos nuestros canales de forma autónoma podemos cometer errores imperdonables… Un simple ejemplo: imaginaros que sois muy fieles a una marca y realizáis compras online todas las semanas y un día cuando vais una tienda física de dicha marca (la cual, no visitáis muy a menudo) os llega un mensaje push a vuestro móvil en el que os dice que os echan de menos… ¡Error! 🙁

Si gestionamos nuestros canales de forma autónoma podemos cometer errores imperdonables

La solución para no caer en este tipo de errores fatales es ofrecer al cliente una experiencia armonizada. Una solución, sin duda, más conceptual que tecnológica, aunque obviamente necesitará un conjunto de tecnologías básicas para poder llevarla a cabo con éxito. Es fundamental proporcionar a nuestros clientes experiencias memorables y personalizadas. Hace tiempo que ya no vale el típico email para todos igual. Si queremos que funcione, éste tiene que ser diferente y único. Que me envíen una oferta de lo que de verdad me interesa. ¿Pero cómo?

Cómo crear un perfil omnicanal

Para empezar necesitamos información relevante del perfil del cliente, tanto online como offline, ya que así tendremos el customer journey completo. Conseguir los datos online es relativamente sencillo debido a la madurez y a la cantidad de herramientas de analítica de este tipo (Google analytics), pero hacernos con los datos offline es un poco más complicado, aunque ¡posible!. Una vez que conocemos bien a nuestros clientes sólo tenemos que conseguir que esas experiencias memorables y personalizadas estén armonizadas entre canales, es decir, debemos atender el customer journey en su conjunto, independientemente del canal. Veamos como funciona.

Captación

Como decíamos, el primer paso para crear su perfil 360º y así lograr ofrecerle al consumidor una experiencia de compra memorable, personalizada y armonizada es hacernos con sus datos. Esto lo lograremos a través de la Captación u Onboarding tanto online como offline. Con la primera, obtenemos sus datos, por ejemplo, a través de un formulario web cuando se inscribe a un evento o webinar, cuando se descarga un paper, cuando se apunta a nuestro newsletter, etc. Con la segunda, obtenemos sus datos a través del wifi de invitados cuando visita nuestro local buscando un servicio gratuito de wifi o a través de una app.

Analítica

Una vez que tenemos sus datos, toca conocer y entender su comportamiento. Saber cómo se comporta, qué le gusta, cómo se mueve, etc. Obtenemos sus datos de comportamiento través de la analítica online (Google analytics) y la analítica offline (analítica wifi, mapas de calor, beacons, etc.). Gracias a ambas sabemos qué ve, cuánto tiempo está, qué le gusta, etc.

Cómo generar una experiencia armonizada

Targeting

Ya tenemos sus datos y sabemos cómo se comporta el usuario. Ahora es el momento de dirigirnos a él ofreciéndole lo que desea o necesita en el momento oportuno y antes que nuestra competencia. Podemos hacer targeting online con un anuncio dirigido al usuario en Facebook o un banner que le “sigue” cuando navega por Internet. Podemos hacer targeting offline con un SMS que le llega en el momento que entra en la tienda física o un email con una promoción de su interés.

Atribución

Ya nos hemos dirigido al usuario y le hemos hecho llegar nuestro mensaje con una información de su interés. Ahora es el momento de comprobar el resultado de la campaña. Gracias a la atribución online sabremos, por ejemplo, si ha hecho clic o si ha comprado. Gracias a la atribución offline sabremos si, tras recibir el SMS o notificación push, compró el producto promocionado o si, tras recibir el email volvió a la tienda física para realizar la compra.

Ejemplos de omnicanalidad y experiencia armonizada

Experiencia armonizada nº1 – Captación online y targeting en la tienda física

  • El cliente ha visitado nuestra web y se ha interesado por una bicicleta modelo X. La ha metido en su carrito de la compra pero no ha finalizado el proceso.
  • El cliente visita nuestra tienda física. Sabemos que está ahí porque le detectamos a través de la red WiFi o de un beacon y, por ello, le hacemos llegar un SMS en el momento que entra en el punto de venta con un descuento del 10% en la bicicleta modelo X.
  • Resultado. El cliente se decide. Gracias a la oferta personalizada enviada en el momento oportuno y con un descuento conseguimos que finalmente compre el producto que había estado viendo online.

Experiencia armonizada nº2 – Llevar tráfico a la tienda física y medir atribución

  • Queremos que todas nuestras clientas acudan a nuestra tienda física. Tanto los contactos conseguidos en el mundo online (newsletter, fichas, formularios, webinars, como los captados en el mundo offline (guest wifi, eventos, beacons, etc.)
  • Les enviamos a todas un email para informarles de que hasta el 8 de octubre tendremos importantes descuentos en maquillaje en nuestras tiendas físicas.
  • Resultado. Una vez enviada la campaña, medimos el impacto de la misma. Así, descubriremos quién ha abierto el email y quién no, quién ha hecho clic y quien finalmente acudió a la tienda física. Podremos así lanzar nuevas campañas de retargeting para las que lo abrieron y para las que no.
https://flameanalytics.com/wp-content/uploads/2020/11/ExperienciaUsuarioResumen.jpg 715 713 Flame analytics https://flameanalytics.com/wp-content/uploads/2022/01/Flame-logo-1-300x116.png Flame analytics2019-10-01 04:30:222023-03-15 13:31:38Resumen de la jornada: La experiencia del usuario en la era digital. Omnicanalidad y Armonía entre canales

Search

Categorías

  • Corporativo (162)
    • Prensa (88)
  • Eventos Flame (121)
  • Shopping Marketing (852)
    • Canal horeca (52)
      • Casos de éxito horeca (5)
      • Consejos Horeca (33)
      • Entrevistas horeca (12)
      • Webinars horeca (2)
    • Centros Comerciales (56)
      • Casos de éxito Centros Comerciales (5)
      • Consejos Centros Comerciales (22)
      • Entrevistas centros comerciales (21)
      • Webinars Centros Comerciales (8)
    • Sector Retail (744)
      • Casos de éxito Retail (11)
      • Consejos Sector Retail (569)
      • Entrevistas sector Retail (125)
      • Webinars Retail (39)

THEY LOVE US

  • PRODUCTOS
  • Insights
  • Connect
  • Engage
  • Tecnología
  • Demo
  • FAQs

  • SECTORES
  • Retail
  • Restaurantes
  • Hoteles
  • Centros comerciales
  • Gran Distribución
  • Museos
  • ACTUALIDAD
  • Blog
  • Entrevistas
  • Webinars
  • Essentials
  • Casos de éxito
  • Prensa
Map

Flame Analytics

Av. de El Molinón, 100.

33203 - Gijón

+34 984 191 405

Map

Flame Americas

40 SW 13th St. Suite 301.

Miami, FL 33130

+1 786 502 3231

Map

Flame Madrid

C/ Pollensa, 2.

Edificio Apolo, oficina 2.

28290 - Madrid

Map

Flame UK

South Kensington Club

42 Harrington Rd

London SW7 3ND

© Flame Analytics 2023

Privacidad Cookies Aviso legal

Michael Zakkour: «Vivimos en un renacimiento del Retail, no en una apocali... Flame estará en el AIshow | Tendencias en Inteligencia Artificial
Desplazarse hacia arriba
Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar tu experiencia de usuario, con fines analíticos y para mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación (por ejemplo, páginas visitadas). Puedes aceptar todas las cookies pulsando el botón “Aceptar todas y continuar” o configurarlas o rechazar su uso clicando en el botón “Configurar/Rechazar Cookies”.
Configurar/Rechazar CookiesAceptar todas y continuar
Manage consent

Resumen de privacidad

Este sitio web utiliza cookies para mejorar su experiencia de navegación. Las cookies que se clasifican como necesarias se almacenan en su navegador. También utilizamos cookies de terceros que nos ayudan a analizar y comprender el uso de la web. Estas cookies se almacenarán en su navegador solo con su consentimiento. También tiene la opción de no recibir estas cookies. Pero la exclusión voluntaria de algunas de estas cookies puede afectar su experiencia de navegación.
Analíticas
Las cookies analíticas se utilizan para comprender cómo interactúan los visitantes con el sitio web. Estas cookies ayudan a proporcionar información sobre métricas, el número de visitantes, la tasa de rebote, la fuente de tráfico, etc.
Funcionales
Las cookies funcionales ayudan a realizar ciertas funcionalidades, como compartir el contenido del sitio web en plataformas de redes sociales, recopilar comentarios y otras funciones de terceros.
Necesarias
Las cookies necesarias son absolutamente esenciales para que el sitio web funcione correctamente. Estas cookies garantizan funcionalidades básicas y características de seguridad del sitio web, de forma anónima.
Otros
Otras cookies no categorizadas son aquellas que están siendo analizadas y aún no han sido clasificadas en una categoría.
Publicitarias
Las cookies publicitarias se utilizan para proporcionar a los visitantes anuncios y campañas de marketing relevantes. Estas cookies rastrean a los visitantes en los sitios web y recopilan información para proporcionar anuncios personalizados.
Rendimiento
Las cookies de rendimiento se utilizan para comprender y analizar los índices clave de rendimiento del sitio web, lo que ayuda a brindar una mejor experiencia de usuario a los visitantes.
GUARDAR Y ACEPTAR